Hoe breng je de klantreis perfect in kaart?
In het huidige sterk concurrerende banklandschap is klantervaring een belangrijke onderscheidende factor geworden. De tijd dat banken alleen konden concurreren op producten, diensten of tarieven is voorbij. In plaats daarvan is in het tijdperk van klantgerichtheid het begrijpen en optimaliseren van het klanttraject van het grootste belang geworden. Elk contactmoment, van het online openen van een rekening tot het bezoeken van een plaatselijk kantoor of het gebruik van een mobiele bankieren-app, bepaalt de perceptie en algehele tevredenheid van een klant.
Waarom klantgericht ontwerpen belangrijk is
Door gebruik te maken van klantgerichte of service design benaderingen kunnen banken zichzelf een concurrentievoordeel geven. Deze evoluerende strategieën zorgen ervoor dat diensten relevant en nodig blijven in de toekomst. Dit betekent dat banken niet alleen reageren op veranderingen in consumentengedrag - ze anticiperen erop en geven er vorm aan.
De rol van het in kaart brengen van de klantreis
Maar hoe kunnen banken zorgen voor een naadloze en prettige ervaring tijdens dit veelzijdige traject? Hoe kunnen ze het ingewikkelde web van interacties begrijpen dat klanten met hun diensten hebben? Hier komt het in kaart brengen van het klanttraject om de hoek kijken.
In de banksector is een customer journey map niet zomaar een trend; het is een essentieel hulpmiddel. Het is een uitgebreide visuele weergave die de stappen, ervaringen en emoties van klanten tijdens hun interactie met de bank illustreert, vanaf het moment dat ze overwegen een rekening te openen tot aan het doorlopende beheer van hun financiën.
Een gids voor het implementeren van effectieve strategieën
Dit artikel is bedoeld als complete gids voor het begrijpen en implementeren van customer journey mapping in de banksector. We gaan in op de vraag waarom dit proces cruciaal is voor banken in de huidige klantgerichte markt en begeleiden u bij de stappen om een perfecte, effectieve customer journey map te maken. Aan de hand van deze kaart kunt u pijnpunten, verbeterpunten en mogelijkheden identificeren om de verwachtingen van de klant te overtreffen - om uiteindelijk loyaliteit te kweken en de groei van uw bank te stimuleren.
Door klantgericht ontwerp af te stemmen op het in kaart brengen van de strategische reis kunnen banken niet alleen voldoen aan de verwachtingen van de klant, maar deze zelfs overtreffen, waardoor succes op de lange termijn en differentiatie in een drukke markt verzekerd zijn.
Inhoudsopgave
- Wat is een Klantreisplan?
- Sjabloon voor klantreis
- Onderdelen van een reisplan
- Stadia van de Klantreis
- Tips voor het geavanceerd in kaart brengen van de klantreis
- Soorten reiskaarten
- Voorbeeld van klantreis in kaart brengen
1. Wat is een Klantreisplan?
Een customer journey map is een visuele weergave van de stappen die een klant doorloopt wanneer hij contact opneemt met een bedrijf. Dit hulpmiddel geeft bedrijven een beter inzicht in de ervaring van een klant, van het eerste contact tot de conversie en daarna. Het belangrijkste doel is om in de huid van de klant te kruipen, zijn behoeften te begrijpen en aan zijn verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen gedurende het hele klanttraject.
2. Sjabloon voor klantreis
Een sjabloon voor het klanttraject dient als uitgangspunt voor bedrijven. Dergelijke sjablonen schetsen over het algemeen verschillende klantcontactpunten, het perspectief van de klant in elke fase, hun emoties, pijnpunten en klantbehoeften. Deze sjablonen zijn ontworpen om nauwkeurig de klantreis en kan worden aangepast op basis van klantgegevens die zijn verzameld door het klantenserviceteam.
Het team van InvestGlass kan u helpen bij het samenstellen van uw sjabloon, omdat we weten wat de pijnpunten van klanten zijn bij het implementeren van automatisering in de cellen- en compliancecyclus. Pijnpunten van klanten zijn specifiek voor elke industrie en ook specifiek voor elke productgroep die je wilt verkopen. We zeggen vaak dat één klant meerdere persona's kan omvatten. Het is belangrijk om klanten wat speling te laten ervaren, want het is gevaarlijk om alle journeys nauwkeurig te voorspellen en “in te perken”. Sommige klanten laten zich graag vertellen wat ze moeten doen, andere klanten willen graag zelf ontdekken. Klantervaringen kunnen variëren in de tijd. Sommige klanten hebben het druk, andere hebben tijd. Sommige klanten kunnen zich ergeren aan het verkoopproces voor de verkoper, dan wordt klantinteractie gevaarlijk voor de verkoopconversie.
3. Onderdelen van een reisplan
Voor het maken van een effectieve customer journey map zijn verschillende onderdelen nodig:
- Klantpersoonlijkheid: Een gedetailleerd profiel van de gemiddelde klant.
- Acties van de klant: De stappen die de klant neemt tijdens zijn interactie met het bedrijf.
- Touchpoints: Waar de klant interactie heeft met het bedrijf.
- Emoties en pijnpunten: Identificeren wanneer klanten gefrustreerd of blij zijn.
- Kansen: Gebieden voor klantervaring verbeteren en tevredenheid.
4. Fasen van de Klantreis
Gewoonlijk worden klanttrajecten onderverdeeld in fasen, zoals:
- Bewustwording: Het klanttraject begint wanneer klanten zich bewust worden van een oplossing voor hun pijnpunt.
- Overweging: Waar klanten verschillende opties evalueren.
- Aankoop: De klant neemt een beslissing en doet een aankoop.
- Behoud: Zorgen voor klantloyaliteit door een positieve klantervaring.
- Belangenbehartiging: Tevreden klanten verwijzen anderen door en promoten het bedrijf.
5. Tips voor het geavanceerd in kaart brengen van de klantreis
Om je customer journey map preciezer en nuttiger te maken:
- Gebruik feedback van echte klanten en enquêtes om de kaart te onderbouwen.
- De kaart itereren en bijwerken op basis van feedback van klanten.
- Stem de kaart af op bedrijfsdoelen en -doelstellingen.
- Gebruik hulpmiddelen om het klanttraject in kaart te brengen om het proces te vergemakkelijken.
6. Soorten Journey Maps en buyer persona
Er zijn verschillende soorten reiskaarten:
- Huidige staat: Brengt het bestaande klanttraject in kaart op basis van de huidige kennis.
- Toekomstige staat: Stelt het gewenste klanttraject voor, met de nadruk op mogelijke verbeteringen.
- Service Blauwdruk: Een meer gedetailleerde kaart met interacties tussen klanten, medewerkers en processen.
Het maken van een nauwkeurige customer journey map is een nauwgezet proces dat verschillende essentiële stappen omvat. Begin met klant- en koperpersona's, die de verschillende doelgroepen vertegenwoordigen die contact hebben met je bedrijf. Deze persona's, die zijn samengesteld door middel van een onderzoeksproces met klantenenquêtes en gegevensanalyse, geven een levendig beeld van wie je klanten zijn. Schets vervolgens het traject van de klant, vanaf het eerste contactmoment met uw dienst of product tot aan de volledige levenscyclus van de klant. Gebruik sjablonen voor klanttrajectkaarten of een sjabloon voor serviceblauwdrukken als uitgangspunt; deze kunnen als leidraad dienen voor uw lay-out en helpen ervoor te zorgen dat u rekening houdt met alle noodzakelijke elementen. Voorbeelden van andere customer journey maps en specifieke customer journey mapping-voorbeelden kunnen waardevolle inzichten en inspiratie bieden.
Richt je bij het ontwerpen van je kaart op klantinteracties, emoties en pijnpunten in elke fase van het kooptraject. Het is belangrijk om de kaart vanuit het perspectief van de klant te bekijken, zodat je gebieden kunt identificeren waar de klantervaring kan worden verbeterd. Onderzoek klanten regelmatig om hun emoties te begrijpen en realtime inzichten in hun ervaringen te verzamelen. Deze informatie helpt bij het maken van een klantgerichte routekaart die de behoeften van de klant nauwkeurig voorspelt en vervult.
Samenwerking met klantenservice teams, verkoopteams en professionals op het gebied van customer journey management is cruciaal in dit proces. Zij kunnen ter plekke inzicht verschaffen in de emoties en uitdagingen van klanten, waardoor de kaart verder kan worden verfijnd. Uiteindelijk moet je klantervaringskaart de volledige, genuanceerde reis van je klant weerspiegelen, met de nadruk op mogelijkheden om hem in elke fase te verblijden. Dit diepgaande inzicht stelt uw bedrijf in staat om effectief strategieën te ontwikkelen en ervoor te zorgen dat uw diensten niet alleen voldoen aan de behoeften en verwachtingen van uw gevarieerde klantenbestand, maar deze zelfs overtreffen.
Maak om dit te bereiken gebruik van benaderingen voor serviceontwerp en hulpmiddelen zoals reis in kaart brengen en persona's. Met deze technieken krijgt u een diepgaand inzicht in uw klanten, zodat u zich snel kunt aanpassen aan veranderingen in hun ervaringen.
- Reis in kaart brengen: Met deze tool kun je elke interactie van een klant met je merk visualiseren en belangrijke momenten identificeren waarop je hun ervaring kunt verbeteren.
- Persona's: Door gedetailleerde profielen op te stellen van uw typische klanten, kunt u uw diensten afstemmen op hun werkelijke behoeften en anticiperen op hoe nieuwe omstandigheden hun gedrag kunnen beïnvloeden.
Door deze benaderingen te integreren, kan uw bedrijf steeds persoonlijkere interacties ontwikkelen die een hoge mate van vertrouwen behouden. Terwijl u zich aanpast aan het veranderende landschap, moet u zich richten op het creëren van diensten die niet alleen reactief zijn, maar proactief ontworpen om uw klanten bij elk contactmoment te verblijden en te betrekken.
Wat zijn de 5 soorten buyer persona en hoe beïnvloeden ze het ontwerp van je klanttraject?
- De prijsgevoelige shopper
- Beschrijving: Deze persoon houdt zich vooral bezig met de prijs en is altijd op zoek naar de beste deal. Ze worden gemotiveerd door kortingen, uitverkoop en promoties en vergelijken vaak prijzen van verschillende bronnen voordat ze een aankoop doen.
- Behoeften en pijnpunten: Overbesteding vermijden, de laagste prijs vinden, kortingen benutten en koperswroeging vermijden.
- De deskundige onderzoeker
- Beschrijving: Deze persona wordt gekenmerkt door hun grondige onderzoek voordat ze een aankoop doen. Ze lezen recensies, zoeken advies, vergelijken opties en willen alle ins en outs van een product of dienst weten.
- Behoeften en pijnpunten: Betrouwbare en gedetailleerde informatie vinden, slechte aankopen vermijden en de tijd nemen om een weloverwogen beslissing te nemen.
- De gemakszoeker
- Beschrijving: Gemak is de topprioriteit voor deze persona. Ze hechten waarde aan een snelle, gemakkelijke en probleemloze winkelervaring, of dat nu in de winkel of online is.
- Behoeften en pijnpunten: Tijd besparen, ingewikkelde processen vermijden en een snelle verzending of onmiddellijke beschikbaarheid wensen.
- De merkentrouw
- Beschrijving: Dit type persona houdt vast aan merken die ze kennen en waar ze van houden. Ze zijn minder gevoelig voor prijs en zijn meer geïnteresseerd in consistentie en vertrouwen in een merk.
- Behoeften en pijnpunten: Zoekt kwaliteit, betrouwbaarheid en consistentie in producten/diensten; vermijdt het risico om nieuwe merken uit te proberen.
- De sociale validator
- Beschrijving: Deze persoon geeft veel om de meningen van anderen en wordt sterk beïnvloed door wat trending is op sociale media of wat vrienden en familie kopen of gebruiken. Ze lezen en vertrouwen vaak op recensies en beoordelingen van klanten.
- Behoeften en pijnpunten: Sociale acceptatie, trends bijhouden, de angst om iets te missen (FOMO) vermijden en validatie zoeken door middel van aankopen.
7. Voorbeeld van klantreis in kaart brengen met InvestGlass Pipeline
Neem bijvoorbeeld een klant, Sarah, die een CRM-oplossing nodig heeft. De kaart begint wanneer Sarah haar behoefte (pijnpunt) identificeert. Het volgt haar acties - van online zoeken (bewustzijn), recensies lezen en opties vergelijken (overweging), contact opnemen met een vertegenwoordiger (aankoop), het gebruik van het product (retentie) en uiteindelijk het schrijven van een positieve review vanwege de uitstekende klantenservice (advocacy).
Het in kaart brengen van het klanttraject is geen eenmalige taak. Het is een continu proces dat voortdurend moet worden herzien op basis van feedback van klanten en veranderende bedrijfslandschappen. Het is essentieel om gefocust te blijven op het perspectief en de emoties van de klant om een strategie te ontwikkelen die de klanttevredenheid en -loyaliteit verhoogt.
Onthoud dat goede customer journey maps niet van de ene op de andere dag worden gemaakt. Ze zijn het resultaat van zorgvuldig onderzoek, iteratief ontwerp en een constante focus op de ervaring en behoeften van de klant.
Innovatieve bankdiensten veranderen klantervaring
In het huidige landschap staan traditionele banken voor de uitdaging om te voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten die worden aangestuurd door digitale verstoorders. Om concurrerend te blijven, moeten ze innovatieve oplossingen bieden die nieuwe gebruikers aantrekken en bestaande gebruikers behouden.
1. Aangepaste bankplatforms
De integratie van digitale financiële technologieën zorgt voor een revolutie in de bancaire dienstverlening. Softwareoplossingen stellen banken in staat om op maat gemaakte, flexibele platforms aan te bieden die de toegang van klanten tot hun geld vereenvoudigen. Deze oplossingen stroomlijnen niet alleen de bankervaring, maar spelen ook in op individuele gebruikersbehoeften, waardoor de tevredenheid en loyaliteit toenemen.
2. Naadloze internationale overboekingen
De vraag naar internationale financiële transacties groeit naarmate de wereld meer met elkaar verbonden raakt. Innovatieve bankdiensten bieden nu naadloze overschrijvingen van vreemde valuta. Via gebruiksvriendelijke apps kunnen klanten net zo gemakkelijk geld overmaken naar het buitenland als naar hun eigen land, vaak tegen lagere kosten. Deze verbetering is cruciaal voor particulieren en bedrijven die wereldwijd actief zijn.
3. Peer-to-Peer (P2P) leningen
De complexiteit en kosten van traditionele leenprocessen hebben de weg vrijgemaakt voor peer-to-peer leenplatforms. Deze diensten verbinden leners rechtstreeks met kredietverstrekkers, waarbij de tussenpersoon wordt uitgeschakeld en scherpere leningsvoorwaarden worden aangeboden. Met vereenvoudigde procedures en vaak lagere rentetarieven pakt P2P lending de frustraties van klanten met conventionele bankleningen aan en biedt het een toegankelijkere optie voor het verkrijgen van krediet.
Door zich te richten op gepersonaliseerde dienstverlening en specifieke pijnpunten van klanten aan te pakken, veranderen deze innovaties in het bankwezen de manier waarop mensen met hun financiën omgaan. Nu de verwachtingen voor meer verbonden en efficiëntere financiële oplossingen groeien, zetten deze ontwikkelingen de standaard voor de toekomst van bankieren.
Hoe u uw customer journey maps implementeert met InvestGlass
InvestGlass CRM en CLM oplossingen zijn ontworpen om bedrijven in staat te stellen een klanttraject te creëren dat niet alleen voldoet aan de verwachtingen van de klant, maar deze zelfs overtreft. Door deze tools te gebruiken in combinatie met customer journey maps, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun serviceteams zijn goed uitgerust om een naadloze en bevredigende ervaring op elk contactpunt met de klant.
Hierdoor zijn bedrijven beter in staat om hun doelen te bereiken, klantloyaliteit te stimuleren en een cultuur te bevorderen waarin de klant echt centraal staat.