在不断变化的法规、技术和客户期望塑造的复杂环境中，银行业专业人士正在寻找有效的客户生命周期管理银行解决方案。本指南适用于欧洲和瑞士金融机构的银行业专业人士、合规官和技术决策者。.
掌握客户生命周期管理对于银行在快速发展的监管环境中保持竞争力、合规性和以客户为中心至关重要。银行业务中的客户生命周期管理 (CLM) 指的是从初步接触和入职，到持续服务、拓展以及最终账户关闭，全面、结构化地监督与客户的每一次互动的过程。CLM 涵盖了与客户获取、风险评估、监管合规、关系管理和离职相关的各项活动，确保部门之间的无缝协调，并专注于提升客户体验。.
对于欧洲的零售银行和私人银行而言，客户生命周期管理（CLM）已成为董事会层面的优先事项。2008年金融危机暴露了客户风险管理中的系统性缺陷，从而在2010年至2024年间引发了一波又一波的监管浪潮。2018年，《金融工具市场指令II》（MiFID II）正式实施，其中包含更严格的投资者保护要求。而《通用数据保护条例》（GDPR）则制定了严格的数据保护规则，违规罚款最高可达全球营业额的4%。 2020年颁布的瑞士《金融服务法》（FinSA）和《金融中介法》（FinIA）引入了行为准则和客户分层要求。这些法规彻底改变了金融机构处理整个客户旅程的方式。.
本文探讨了生命周期管理的重要性，研究了关键阶段和痛点，并展示了 InvestGlass 如何提供一个瑞士本土、非美国、非中国的客户生命周期管理（CLM）平台，为在欧洲、中东和其他高度监管市场运营的银行保护客户数据和基础设施的主权。在银行业背景下，数据主权是指客户数据仅存储和处理在特定司法管辖区内，并仅受当地法律法规管辖的原则，这一点对于欧洲和瑞士的机构来说，日益成为一个至关重要的考虑因素。.
为什么客户生命周期管理对现代银行至关重要
客户生命周期管理直接关系到盈利能力、监管合规和风险管理。客户群的增长和保留对实现长期发展至关重要。 银行业盈利能力, ，因为有针对性的客户生命周期策略能够推动客户获取并建立持久的关系。在客户生命周期管理方面表现卓越的银行，不仅将客户流失率从行业平均水平的每年15%-20%降至更低，还将开户时间从数周缩短至数天，并通过无缝的数字化体验将净推荐值（NPS）提升了多达20分。.
系统割裂会引发代价高昂的问题。由于需要人工对账，老旧的核心银行平台与分散的客户关系管理（CRM）系统会使运营成本增加25%至30%。数据孤岛阻碍了有效的“了解你的客户”（KYC）筛查、反洗钱（AML）监控、环境、社会和治理（ESG）适宜性评估以及税务申报。德勤2023年的一项调查显示，62%的欧洲银行将数据整合列为客户生命周期管理（CLM）的首要障碍。 有效的客户生命周期管理还能通过在整个客户生命周期内实施彻底的尽职调查和自动化监控，帮助降低合规及运营失误相关的风险。.
一个结构良好的客户生命周期管理流程可以带来可衡量的益处：
益处 | 典型改进 |
|---|---|
创收时间 | 50% 更快激活账户 |
客户保留 | 5-10% 提升 |
入职时长 | 从几周缩短到几天 |
业务费用 | 25-30% 减量 |
监管机构现在要求银行证明其对客户关系的端到端视图，包括谁、何时以及出于何种目的访问了数据。在整个客户生命周期中确保合规性对于满足这些监管期望至关重要。瑞士金融市场监管局（FINMA）根据《金融服务法》第8条要求提供数据访问日志证明，这是一项瑞士法规，要求金融机构维护客户数据访问的详细记录，以供审计和合规之用。这使得客户生命周期管理（CLM）不仅是一个前台部门的关注点，而是围绕单一客户记录连接合规、风险、运营和IT的纽带。.
银行客户生命周期的关键阶段
银行的客户生命周期管理流程涵盖了几个关键阶段：获客、开户、激活、服务、拓展和流失。在每个阶段，客户都期望获得量身定制的体验和高质量的服务，这使得银行必须采取个性化的方法。客户生命周期的每个阶段都带来独特的风险和机遇，需要因地制宜的策略。.
360度客户视图，即一个统一、全面的客户档案，其中整合了所有客户数据、互动、文档和跨系统的风险评估，对于有效的银行客户生命周期管理(CLM)至关重要。这种整体视角使银行能够提供个性化服务、确保合规性并快速响应客户需求。.
以下是银行客户生命周期的各个阶段的细分：
初始参与和获取
数字潜在客户捕获、营销活动响应以及 关系经理 潜在客户的入门。银行根据风险画像和财富分层来合格潜在客户。一家德国零售银行可能会使用在线表格从高净值人士那里收集初步数据，从一开始就确保符合 MiFID II 的适用性要求。.
数字化入职和 KYC
客户入职流程包括 身份验证, 受益所有人核查, 制裁和 PEP 筛查, ，以及文件收集。资金来源和财富来源核实对于私人银行业务的监管要求至关重要。.
激活与采纳
此阶段的特点在于首次交易、账户开设以及初期支持。移动银行和网上银行平台的引导式体验推动了用户采用率，领先银行的目标是在30天内实现80%的数字服务采用率。在客户开始使用服务时，为其提供个性化支持 银行服务 对于建立信任和确保顺利过渡至关重要。.
持续保养
定期审查、适应性检查、咨询会议和服务请求需要持续监控。交易监控实时运行，用于反洗钱筛查。根据 AMLD6（第六项反洗钱指令，该指令对监控和报告可疑活动设定了更高要求），高风险客户必须接受年度审查。利用数字跟踪来监控客户互动，使银行能够在客户生命周期的各个阶段收集反馈、分析行为并改善服务交付。.
扩张和交叉销售
数据驱动的资质评估引擎能够在恰当的时机识别出住房贷款、投资产品和保险的销售机会。那些实现15%-25%TP3T转化率的银行，能够有效利用客户偏好和生命周期触发点。个性化互动在识别和满足客户的额外需求、提升满意度和忠诚度方面发挥着关键作用。.
离职和退出
账户注销需要最终报表、问题解决以及司法管辖区保留。瑞士根据 FINMA 指南要求保留数据 10 年，而 GDPR 要求妥善存档并加密以防止数据泄露。.
过渡：
以下几节将深入探讨客户生命周期的最关键的两个阶段：客户获取和账户设置。理解这些基础步骤对于建立牢固、合规且持久的客户关系至关重要。.
客户获取：从潜在客户到客户
客户获取标志着客户生命周期管理流程的开端，在此阶段，金融机构专注于将潜在客户转化为有价值的客户。在此阶段，了解客户的需求、偏好和行为对于提供能够引起潜在客户共鸣的个性化互动和定制化优惠至关重要。通过利用先进的数据分析和数字工具等技术，银行可以精简客户获取流程，使其更有效率且更具成本效益。.
强大的客户生命周期管理流程可确保从最初的接触点到最终转化，每一次互动都得到追踪和优化。这种方法不仅能提升客户体验，还能通过确保所有沟通和数据收集符合行业标准来支持合规性。基于实时洞察的个性化互动有助于银行与新客户建立信任和信誉，为长期的客户忠诚度奠定基础。.
有效的客户获取策略旨在减少客户遇到的障碍，加快入职流程，并为新客户提供无缝的体验。通过关注每位潜在客户的独特需求并利用生命周期管理工具，金融机构可以提高客户满意度，增加转化率，并推动可持续的收入增长。.
账户设置：为客户关系奠定无缝基础
账户设置是客户生命周期中的一个关键阶段，为建立成功且持久的客户关系奠定了基础。无缝的账户设置流程对于提供积极的客户体验、建立信任以及从一开始就确保完全符合监管要求至关重要。通过自动化例行任务和利用数字工具，银行可以显著减少错误并最大限度地缩短延迟，从而使客户能够快速有效地获得服务。.
这种简化的方法使客户经理能够投入更多时间来提供个性化支持和专家建议，从而进一步提高客户满意度和忠诚度。账户设置过程中收集的准确且最新的客户信息还有助于在客户生命周期内进行持续监控和有效风险评估。通过嵌入最佳实践和利用技术，银行可以确保账户设置不仅高效，而且稳健，支持持续的合规性和卓越运营。.
银行典型的客户生命周期管理痛点
银行在客户旅程的每个阶段都会遇到阻碍，这些阻碍会损害客户满意度和运营效率。.
手动入职的混乱
基于电子邮件和电子表格的入职流程会导致30-50%份文件需要重新提交。客户因多次提供相同的护照复印件而感到沮丧。如果初始入职流程超过两周，转化率将下降15%。.
风险评分不一致
由于政策未标准化且使用本地化工具，苏黎世的分支机构所采用的风险标准可能与伦敦团队有所不同。2022年瑞士金融市场监管局（FINMA）对某家私人银行提起的诉讼中，就揭示了因这类不一致而产生的20%审计发现。.
数据碎片化
客户数据分散在独立的客户关系管理（CRM）、核心银行系统、投资组合管理系统和文档管理系统中。赛伦特（Celent）2025年的一项调查显示，70%的银行缺乏真正的360度全景视图。为了应对监管检查而整合客户信息，往往需要耗时数周，而非轻点鼠标即可完成。.
审计重建失败
一家英国银行因未能及时重建长达五年的完整客户记录，于2023年根据《消费者义务》规定被罚款1000万英镑。.
合规、客户身份验证和贯穿生命周期的合规
KYC（了解你的客户）、AML（反洗钱）、税收透明和投资者保护规则渗透到生命周期管理（CLM）的每个阶段。当法规要求整合监督时，银行不能将合规视为一个独立的功能。.
影响欧洲和瑞士银行的关键合规制度包括：
- 外国账户税收遵从法 (2010): 30% 因未遵守规定而扣缴的美国税款
- CRS (2014)：100多个国家自动兑换
- 反洗钱指令5/6 (2020/2021): 加强交易监控（AMLD6 是第六项反洗钱指令，它加强了对洗钱和恐怖主义融资的监控、报告和预防要求）
- MiFID II (2018): 合规性文件要求
- 英国消费者义务 (2023)：公允价值焦点
- 瑞士金融服务法/金融机构法 (2020): 关键信息文件和投诉处理（《金融服务法》第八条特别要求金融机构维护详细的客户数据访问记录，以备审计和合规之用）
定期更新客户尽职调查（KYC）的要求因风险评级而异：高风险客户通常每年更新一次，中风险客户为三年一次，低风险客户为五年一次。手动处理方式导致案件积压，影响了40%的案件，从而引发了耗资数百万的整改项目。丹斯克银行40亿欧元丑闻表明，一旦交易监控失效，将会产生怎样的后果。.
多司法管辖区的挑战需要集中的规则引擎。在卢森堡为中东实体预订的客户需要与瑞士居民不同的税务处理。CLM平台必须维护完整的决策、审批和文档版本审计跟踪。.
InvestGlass 将合规流程嵌入到生命周期中，同时将所有敏感数据保留在瑞士或由银行控制的本地基础设施中。.
数据主权与银行保密
欧洲和瑞士的银行越来越质疑将客户数据存储在美国或中国云服务提供商是否符合其义务。《2018年美国云法案》允许美国当局在管辖权不受地理位置限制的情况下，对美国公司拥有的数据进行域外管辖。2021年中国《个人信息保护法》也引发了类似的担忧。.
瑞士数据主权是指数据存储于瑞士数据中心，受瑞士法律管辖，并独立于外国法律体系。普华永道（PwC）2024年的一项调查显示，60%的瑞士银行要求对敏感客户信息采取这种做法。.
一些私人银行和公共部门机构走得更远，要求本地部署，机构可完全控制加密密钥和基础设施。这在处理政治敏感人士、超高净值客户和要求严格保密的国有企业时至关重要。.
InvestGlass 允许在瑞士托管环境或本地部署，提供 主权 大型美国和中国客户关系管理套件的替代方案。银行可控制谁可以访问客户数据以及在何种条件下访问。.
数据、分析和 360 度客户视图
以客户为中心的360度视角是有效客户生命周期管理的核心。它指的是一个统一、全面的客户档案，整合了客户在各个系统中的所有数据、互动、文件和风险评估，使银行能够提供个性化的服务，确保合规性，并快速响应客户需求。.
必須連接的關鍵數據源包括：
- 带有客户互动功能的CRM系统
- 核心银行，包含账户和交易
- 投资组合管理（含持仓）
- 交易系统执行历史
- 包含合同和 KYC 文件的文档存储库
- 呼叫中心日志和数字渠道分析
打破数据孤岛需要遵守 GDPR、英国 GDPR 以及 2023 年瑞士数据保护法修订案下的地区数据保留规则。数据管理必须在全面视图和隐私义务之间取得平衡。.
分析使银行能够对客户进行细分，预测客户流失，识别追加销售机会，并检测异常行为。目标是在每个生命周期阶段都提供可行的见解。在重大市场变动后提出投资组合审查建议可以体现其价值。在 KYC（了解你的客户）到期前 30 天发出及时警报可以防止合规差距。.
InvestGlass在一个平台上提供集成的CRM、投资组合管理和工作流程数据，从而简化了在主权基础设施内创建真正的360度客户视图。.
打破现代银行业的数据孤岛
在当今的银行业环境中，打破数据孤岛是有效客户生命周期管理的基础。整合来自多个来源和部门的客户数据，使银行能够为每位客户创建统一、全面的视图。这种整体视角对于提供满足客户不断变化期望的个性化互动和定制化服务至关重要。.
需要一个强大的数据管理系统来处理客户生命周期中产生的海量客户数据。通过利用先进的分析和机器学习，银行可以深入了解客户的行为和偏好，为战略决策提供依据，并提高运营效率。实时准确地访问客户信息，能够赋能组织内各团队有效协作，确保在每个接触点都能提供一致且无缝的客户体验。.
消除数据孤岛不仅能增强生命周期管理，还能通过提供清晰的审计跟踪和促进对监管机构要求的及时响应来支持监管合规。最终，集成的Data management可加强客户关系并推动更好的业务成果。.
CLV中的个性化和客户体验
银行业的客户现在期望获得与他们在领先的数字消费品牌中所享受到的同等个性化体验。那些在其他地方体验过定制化推荐的客户，对千篇一律的季度报表不再满意。.
银行客户生命周期管理 (CLM) 的个性化技术包括：
- 根据客户细分量身定制的入职流程
- 以客户需求为导向的目标型投资方案
- 特定细分市场的沟通节奏
- 按产品和关系等级定制的欢迎消息
人工智能和机器学习可在遵守监管适用性限制的前提下推荐最佳后续行动。在 KYC 到期前主动发出警报、提醒信用续期以及根据客户偏好开展有针对性的 ESG 投资活动，这些个性化互动能够建立长久的客户忠诚度。.
InvestGlass 将营销自动化、人工智能工具和 CRM 整合到一个合规的框架中。银行可以在不将数据导出到非主权平台的情况下，提升客户体验。.
数字客户入职和端到端工作流程自动化
数字化开户已成为合同生命周期管理（CLM）的显性入口。根据麦肯锡的研究，2020年至2025年间，80%家银行已从纸质表格过渡到全数字化流程。.
典型的数字入职流程包括：
- 动态字段表单填写
- 身份证件采集和生物特征识别
- 制裁筛查和政治敏感人士核查
- 基于响应的风险评分
- 数字签名合同
- 核心系统中的账户设置
自动化将低风险零售客户的入职时间从几周缩短到几天甚至几分钟。直接处理可自动处理标准案例，而动态工作流程则将高风险或复杂的企业客户路由给专业团队。.
银行可以通过API和工作流编排来自动化开户、制卡和初始投资组合设置等下游流程。这可以提高客户获取率和初次印象。.
InvestGlass在一个平台内提供数字上手、KYC检查和文档工作流，消除了将客户数据发送给多个外部提供商的需要。.
从入职到持续服务
生命周期管理并不仅限于启动阶段。向持续服务、评审和生命周期事件的过渡，决定了新客户是否能成为忠实顾客。.
典型的银行服务请求包括地址变更、新增受益人、限额变更、增值服务以及投诉管理。统一的 CLM 平台通过自动化工作流程（包含审批、SLA 跟踪和客户通知）来处理这些服务请求。及时响应常规任务有助于建立更牢固的客户关系。.
定期的投资组合审查和财务规划会议需要安排、文档记录，并关联到适用性和风险承受能力记录。客户经理需要了解客户期望和过往客户互动情况。.
InvestGlass 将使用相同的引擎来处理入职和客户服务工作流，从而确保在整个客户关系中保持一致性和完整的审计记录。.
持续监控：确保主动的客户管理
持续监控是有效客户生命周期管理的重要支柱，使金融机构能够主动管理客户关系和监管合规。.
通过利用数字跟踪和高级分析等技术，银行可以实时观察客户的互动和行为。这使他们能够识别新兴风险并利用机会来增强客户体验。.
这种持续的警惕使银行能够定期审查客户数据，及时进行风险评估，并确保所有客户生命周期流程都能与不断变化的监管要求保持一致。.
持续监控不仅有助于在风险升级前加以缓解，还能支持提供个性化服务，从而培养更牢固的客户关系和终生的客户忠诚度。.
通过将持续监控整合到客户生命周期管理过程中，金融机构可以减少客户流失，迅速应对客户情况的变化，并保持高水平的客户满意度。.
数字工具可以跟踪关键指标，自动发送合规截止日期提醒，并为客户经理提供可操作的见解。最终，优先考虑持续监控使银行能够建立信任，确保合规性，并在整个客户生命周期中提供卓越的客户体验。.
InvestGlass：面向银行和财富管理公司的自主 CLM 平台
InvestGlass 是一个瑞士 CRM 和自动化平台，专为寻求运营效率和数据主权的银行、私人银行、财富管理公司和其他受监管机构而构建。.
与CLM相关的核心模块包括：
模块 | 功能 |
|---|---|
客户关系管理 | 集中化的客户信息和关系工作流程 |
数字化入职 | 身份验证，文件收集，KYC |
投资组合管理 | 持仓、业绩、报告 |
合规工作流程 | 反洗钱、税务、适当性检查 |
营销自动化 | 营销活动，个性化沟通 |
人工智能工具 | 文档分类，下一步最佳行动 |
客户门户网站 | 安全文档共享和报告 |
InvestGlass 可托管在瑞士或本地部署，让金融机构能够完全掌控数据位置、加密和集成。这使得 InvestGlass 成为那些重视数据主权的银行区别于美国和中国平台的明确替代方案。.
该平台支持多预订中心和多司法管辖区运营，并为不同的法律实体和客户群体提供可配置的规则。通过 API 与客户现有的核心银行系统、托管人和市场数据提供商集成，而无需强制完全替换系统。.
InvestGlass 的关键 CLM 能力
这些能力直接解决了当今银行在客户满意度和监管合规方面存在的痛点。.
360度客户记录
联系人数据、KYC 个人资料、风险评分、投资目标、持仓、互动、文件和任务都出现在一个界面中。客户关系经理无需切换系统即可查看完整的客户资料。.
生命周期工作流自动化
入职、KYC 更新、审核、产品批准、适宜性检查和退出流程遵循具有审计跟踪的可配置工作流。.
数字入职工具包
动态表单、电子签名、身份验证集成和文档管理使得高效的客户入职流程得以执行。.
合规与规则引擎
符合反洗钱、客户身份识别、税务和适宜性要求的可配置政策可适应不同的司法管辖区和客户类型。风险评估遵循标准化方法，同时允许在法规要求的情况下进行本地定制。.
营销自动化和门户
安全文件共享, 报告和个性化沟通直接连接到CLM数据。银行在保持合规的同时，通过数字平台丰富客户资料。.
所有能力均在以欧洲、瑞士为中心的技术栈内运行，使敏感金融数据仍处于客户机构的控制之下。.
客户管理模块化加建
模块化增值服务为金融机构提供了灵活性，可根据特定的业务需求和监管要求来增强客户生命周期管理能力。这些模块可以解决风险管理、监管合规和客户互动等领域的问题，使银行能够定制其客户管理系统以实现最佳性能。.
通过整合模块化解决方案，银行可以简化流程、提高运营效率，并为客户提供更个性化的服务。这种方法支持可扩展性，使机构能够快速适应不断变化的监管环境和客户期望的变化。这些模块提供的实时洞察力有助于银行更好地了解客户行为和偏好，支持数据驱动的决策和业务增长。.
模块化添加也有助于遵守不断变化的监管要求，确保客户生命周期管理流程保持强大并能够适应未来。通过采用模块化策略，金融机构可以持续改进客户生命周期管理，从而提高运营效率并增强客户参与度。.
使用 InvestGlass 优化客户生命周期管理的最佳实践
仅靠技术无法改变银行业务。银行在实施 InvestGlass 的同时，还应结合流程再造、治理和培训。.
推荐方法：
- 在实施工作流之前，绘制从潜在客户到客户退出的当前客户生命周期流程，并识别手动步骤和重复项。
- 为不同细分客户（零售客户、富裕客户、私人银行客户、企业客户和机构客户）创建标准化客户旅程
- 将 KYC 和风险政策集中在 InvestGlass 中，仅在法规要求的地方进行本地化，以避免分支机构之间的做法不一致
- 使用仪表板和关键指标来跟踪入职时间、KYC 积压、审核完成率和客户满意度
- 分阶段实施：先对特定细分市场进行入职培训，然后扩展到持续服务、投资组合工作流程和营销自动化
- 对客户关系经理和合规官进行彻底培训，以减少系统外流程
现有客户和新客户都能从一致的体验中受益，前提是银行能够利用技术并实施适当的治理。.
持续改进与未来趋势
CLM 继续随着人工智能、ESG 法规的不断发展，, 开放银行 根据PSD3（2026年）和MiCA（2024年）的数字资产。.
- PSD3 指的是第三版支付服务指令，该指令将进一步开放银行业务并加强欧盟的消费者保护。.
- MiCA （加密资产市场法规）是一项欧洲法规，它为数字资产和加密服务建立了框架，影响着银行如何管理和报告这些产品。.
InvestGlass 内的人工智能可协助进行文档分类、异常检测和最佳后续行动建议，同时将模型保留在银行数据附近。在不损害数据主权的情况下，可以深化对客户行为的理解。.
ESG 和可持续性偏好日益影响客户画像和产品选择。CLM 平台必须记录这些偏好，并确保提供适当的产品推荐。焦点小组和客户反馈有助于银行了解不断变化的客户需求。.
2026年至2030年间将出现新的法规和税收制度，这使得可配置的主权客户生命周期管理（CLM）平台比硬编码解决方案更具战略意义。银行应每年审查客户生命周期流程，并纳入通过数字工具和调查收集的反馈。.
客户成功案例：InvestGlass 带来的真实成果
InvestGlass 已赋能众多金融机构转型客户生命周期管理，在客户旅程的各个方面带来切实改进。使用 InvestGlass 的银行和财富管理机构报告称，运营效率显著提高，客户入职流程得到优化，缩短了激活时间并最大程度地减少了人工干预。增强的客户数据管理使这些机构能够维护准确的记录，支持合规和有效的风险缓解。.
借助 InvestGlass 的先进技术，金融机构通过更加个性化的服务和响应迅速的支持，提高了客户获取率和客户满意度。该平台在生命周期管理方面的集成方法帮助银行建立了更牢固的客户关系，培养了客户忠诚度，并降低了运营成本。通过自动化日常任务和提供实时洞察，InvestGlass 使客户经理能够专注于提供增值服务，从而推动业务增长。.
此外，InvestGlass 对数据完整性和合规性的承诺，使金融机构有信心满足严格的监管要求，同时保护敏感的客户信息。通过其创新的解决方案和以客户为中心的方法，InvestGlass 已成为寻求优化客户生命周期管理并取得可持续成功的金融机构值得信赖的合作伙伴。.
结论：与 InvestGlass 一同构建一个主权化、以客户为中心的未来
有效的客户生命周期管理能够提升客户满意度，确保遵守不断变化的法规，提高运营效率，并改善银行业的长期盈利能力。能够掌握从初始互动到客户流失整个客户旅程的银行，能够建立长期的客户忠诚度和可持续的收入来源。.
数据主权和对基础设施的控制对于管理敏感金融关系的欧洲和瑞士机构而言日益重要。客户互动和客户保留取决于客户信息得到保护的信任。.
InvestGlass 在瑞士提供端到端的客户生命周期管理 (CLM) 功能，为美洲和中国的平台提供值得信赖的替代方案。银行可以在不损害数据控制的前提下，保持合规、提高运营效率并改善客户体验。.
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申请演示：亲身体验 InvestGlass 的强大功能
InvestGlass 提供全面的客户生命周期管理解决方案，旨在变革金融机构管理客户数据、简化客户入职流程和提高运营效率的方式。通过申请演示，银行和财富管理机构可以亲身体验 InvestGlass 如何自动化日常任务、维护详细的客户档案以及提供个性化互动，从而提升客户体验。.
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