CRM и CLM - это одно и то же?

Внедрение стратегий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может значительно повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов. Исследования показали, что CRM может повысить удовлетворенность и удержание клиентов на 47%, доход от продаж - на 45%, а продажи вверх - на 39% при эффективном применении. Кроме того, исследования показывают, что увеличение удержания клиентов на 5% может повысить пожизненную прибыль клиентов в среднем на 50% в различных отраслях. Эти статистические данные подчеркивают важнейшую роль CRM в формировании долгосрочных отношений с клиентами и стимулировании роста бизнеса.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Это стратегия и программное решение, предназначенное для управления взаимодействием с клиентами, оптимизации взаимодействия с ними и отслеживания коммуникаций с ними. CRM-системы играют важную роль в отношениях компании как с потенциальными, так и с существующими клиентами.

• CRM-системы: CRM-системы собирают данные о клиентах, включая историю покупок, возможности продаж и отзывы клиентов. Эти данные помогают отделам продаж и бизнес-процессам, обеспечивая компании максимальное удержание клиентов и развитие отношений с ними.
• Программное обеспечение CRM: Программное обеспечение CRM, наряду с другими CRM-инструментами и CRM-платформами, предоставляет предприятиям аналитический инструмент для получения информации о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Понимая их, компании могут повысить лояльность клиентов.

Управление жизненным циклом клиента (CLM)

Теперь давайте разберемся в тонкостях “управления жизненным циклом клиента” и “управления жизненным циклом покупателя”. Оба понятия связаны с жизненным циклом клиента - всем его путешествием, начиная с этапа информирования, заканчивая процессом покупки, этапами после покупки и, возможно, повторной покупкой.

• Управление жизненным циклом клиента: CLM фокусируется на управлении взаимодействием на различных этапах жизненного цикла. Цель состоит в том, чтобы понять и удовлетворить потребности клиентов на этих различных измеримых показателях и этапах. Начиная с первого процесса продажи и заканчивая последующей покупкой, компании стремятся максимизировать вовлечение и удержание клиентов.
• Программное обеспечение CLM: С помощью программного обеспечения CLM компании могут отслеживать взаимодействие с клиентами, собирать их отзывы и предоставлять данные для более эффективного общения и обслуживания клиентов.

Управление жизненным циклом контракта

Хотя слово “CLM” означает “управление жизненным циклом клиента”, важно не путать его с “управлением жизненным циклом контракта”, еще одним видом CLM. Эта стратегия и связанные с ней CLM-системы имеют дело со всем жизненным циклом контракта - от инициации и переговоров до выполнения и продления.

• Основные направления деятельности CLM: CLM специализируется на обеспечении эффективного управления контрактами, оценке их эффективности и сокращении сроков обработки. Цель состоит в том, чтобы обеспечить четкое и быстрое решение проблем для обеих сторон, что приведет к повышению уровня рентабельности.
• Платформа CLM: Платформа CLM помогает отслеживать выполнение контрактов, обеспечивать соблюдение условий и управлять потенциальными рисками. Это незаменимый инструмент для предприятий, которые работают с многочисленными контрактами.

Почему это важно для данных CRM

Оба CRM и CLM являются важными инструментами для компаний, позволяющими поддерживать и увеличивать их постоянный доход. В то время как CRM фокусируется преимущественно на управлении взаимоотношениями с клиентами и взаимодействием с ними, CLM глубже погружается в управление жизненным циклом клиента или договорными аспектами деловых отношений.

CRM-решения, такие как InvestGlass CRM, представляют собой комплексную платформу для хранения информации о клиентах, управления возможностями продаж и развития отношений с клиентами. С другой стороны, системы и программное обеспечение CLM больше подходят для компаний, желающих оптимизировать различные этапы жизненного цикла клиента или контракта.

Используя системы CRM и CLM, компании могут обеспечить не только привлечение новых клиентов, но и максимальную лояльность существующих клиентов, обеспечивая тем самым устойчивую рентабельность.

В заключение следует отметить, что, хотя на первый взгляд CRM и CLM могут показаться взаимозаменяемыми, они предназначены для разных бизнес-процессов, с разными измеримыми показателями и целями. Понимая их уникальные особенности и функции, предприятия могут эффективно их использовать чтобы повысить свою прибыль.