Как сократить время привлечения клиентов

Большинство задержек при регистрации связано с узкими местами в процессе, разрозненностью данных и ручной работой, а не со сложностью продукта или нормативной базы. Исправив процесс, можно исправить сроки. Время адаптации клиентов - это ключевой показатель, который измеряет, как быстро новые клиенты полностью адаптируются и могут пользоваться вашими услугами, что напрямую влияет на такие бизнес-результаты, как принятие и удовлетворенность пользователей.

Ускорение процесса привлечения клиентов напрямую сокращает время создания стоимости, повышает уровень удержания клиентов и сокращает цикл признания доходов для банков, управляющих капиталом и других финансовых учреждений. Совершенствование этих процессов приводит к улучшению качества обслуживания клиентов, что помогает им чувствовать поддержку и вовлеченность с самого начала, повышая вероятность долгосрочного успеха.

Современная система адаптации сочетает в себе разумную автоматизацию, четкие сценарии и самообучение, а не нагромождение новых встреч и электронных писем на и без того загруженные календари.

Регулируемые компании могут быстро продвигаться вперед, переводя KYC, согласования и документацию в цифровой формат на единой платформе, такой как InvestGlass, сохраняя при этом суверенитет швейцарских данных и полное соответствие требованиям. Сократив время приема клиентов и обеспечив более качественное обслуживание, организации могут значительно сократить отток новых клиентов.

Введение в работу с клиентами

Знакомство с клиентом - важнейший компонент клиентского пути, закладывающий основу для всех взаимоотношений между компанией и ее клиентами. Хорошо продуманный процесс привлечения клиентов помогает новым клиентам быстро понять продукт или услугу и начать взаимодействовать с ними, гарантируя, что они будут чувствовать поддержку и ценность с первого дня. Такой структурированный подход не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует увеличению коэффициента удержания клиентов благодаря уменьшению путаницы и разочарования на ранних этапах взаимоотношений.

Эффективный процесс адаптации - это не просто контрольный список, это стратегическая программа, которая знакомит клиентов с ключевыми функциями, отвечает на их вопросы и демонстрирует преимущества, которые может предоставить ваш бизнес. Инвестируя в комплексную программу онбординга, компании могут повысить вовлеченность клиентов, снизить их отток и создать прочные отношения, которые приведут к долгосрочному успеху. В конечном счете, беспроблемный процесс адаптации необходим для превращения новых клиентов в лояльных сторонников, что способствует как удержанию клиентов, так и общему росту вашего бизнеса.

Понимание путешествия клиента

Путь клиента охватывает все взаимодействия клиента с вашим бизнесом, начиная с первого знакомства с вашим брендом и заканчивая превращением в лояльного, долгосрочного клиента. Всестороннее понимание этого пути необходимо для разработки эффективного процесса адаптации, который будет способствовать успеху клиента на каждом этапе.

Составив схему путешествия клиента, компании могут определить ключевые точки соприкосновения, в которых клиентам может понадобиться консультация, поддержка или дополнительная информация. Это позволяет создать персонализированный процесс адаптации, учитывающий уникальные потребности и ожидания каждого клиента. Когда процесс адаптации учитывает путь клиента, это не только ускоряет принятие продукта, но и укрепляет доверие и уверенность, закладывая основу для успешных и постоянных отношений.

Глубокое понимание пути клиента позволяет компаниям организовать более эффективный процесс адаптации, гарантируя, что клиенты будут чувствовать поддержку и ценность с самого начала. Такой подход способствует успеху клиентов, повышению удовлетворенности и, в конечном счете, долгосрочному успеху как клиента, так и компании.

Создание положительного первого впечатления

Первое впечатление, которое производит компания в процессе знакомства, может оказать долгосрочное влияние на удержание и удовлетворенность клиентов. Положительный опыт знакомства с компанией убеждает новых клиентов в том, что они сделали правильный выбор, в то время как запутанное или разрозненное начало может привести к разочарованию и раннему отказу от сотрудничества.

Чтобы создать сильное первое впечатление, компаниям следует сосредоточиться на структурированном процессе знакомства, который будет одновременно приветливым и информативным. Индивидуальное общение, проактивная поддержка и четкое руководство по ключевым характеристикам продукта или услуги помогают клиентам почувствовать уверенность и заботу. Предвосхищая потребности клиентов и оказывая своевременную помощь, компании могут быстро завоевать доверие и авторитет.

Беспроблемное введение в курс дела не только помогает клиентам войти в курс дела, но и повышает вероятность их долгосрочного удержания. Когда клиенты чувствуют поддержку с самого начала, они с большей вероятностью будут продолжать работать, изучать дополнительные возможности и развивать долгосрочные отношения с вашим бизнесом.

Важность вовлечения клиентов

Вовлечение клиентов - это основа успешного процесса адаптации. Вовлеченные клиенты с большей вероятностью будут изучать ваш продукт или услугу, оставлять ценные отзывы и станут лояльными защитниками вашего бренда. Создание прочных отношений путем активного вовлечения в процесс адаптации создает основу для долгосрочной удовлетворенности клиентов и успеха бизнеса.

Чтобы повысить вовлеченность клиентов, компаниям следует использовать различные стратегии, например, предлагать индивидуальный подход при входе в компанию, предоставлять интерактивные обучающие материалы и поддерживать регулярные последующие контакты. Эти усилия помогут клиентам почувствовать связь и поддержку, что побудит их полностью принять ваш продукт или услугу и снизит риск оттока клиентов.

Эффективное привлечение клиентов также позволяет получить представление о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов, что дает компаниям возможность постоянно совершенствовать процесс привлечения и обеспечивать более качественное обслуживание клиентов. Если уделять внимание вовлечению с самого начала, компании смогут повысить уровень удержания клиентов, обеспечить рост доходов и создать базу лояльных клиентов, которая будет способствовать успеху бизнеса.

Почему процесс привлечения клиентов занимает так много времени

Представьте себе такую картину: новый клиент по управлению капиталом подписывает мандат в начале 2025 года, с нетерпением ожидая начала формирования своего портфеля. Четыре недели спустя у них все еще нет доступа к торговле. Все сотрудники чувствуют себя занятыми. Менеджеры по работе с клиентами рассылают электронные письма. Отдел контроля соблюдения требований проверяет документы. Операционный отдел настраивает счета. Однако клиент не испытывает ничего, кроме тишины и ожидания.

Такой сценарий ежедневно разыгрывается в сфере финансовых услуг. Путешествие клиента начинается в тот момент, когда он подписывает соглашение или документы MiFID, но многие компании сразу же теряют темп из-за ручных форм, разрозненных электронных писем и неясной ответственности. Время на введение клиента в должность растягивается не из-за сложности, а из-за трения.

Наиболее распространенными причинами медленного привлечения клиентов в сфере финансовых услуг являются:

• Повторный ввод данных в разрозненные системы
• Бумажный KYC, требующий печати, сканирования и физических подписей
• Общение с командами по соблюдению нормативных требований в поисках недостающих документов
• Разрозненные инструменты для CRM, сбора документов и создания портфолио
• Передачи, которые происходят в личных потоках электронной почты, а не в общих системах

В условиях трансграничного и частного банковского обслуживания дополнительные меры регулирования неизбежны. Но то, как эти шаги выполняются, часто добавляет ненужное время простоя. Проблема редко заключается в самом регулировании. Проблема заключается в процессе его выполнения.

Прежде чем пытаться работать больше или нанимать больше людей, вам нужно точно определить, где находятся ваши узкие места. Следующие подразделы помогут вам в этом.

Ваши внутренние процессы создают "узкие места

Многие этапы жизненного цикла клиента все еще зависят от электронных таблиц, личных сообщений электронной почты и индивидуальных привычек менеджеров по работе с клиентами, которые варьируются от человека к человеку.

Попробуйте выполнить следующее упражнение: составьте карту текущего процесса привлечения новых клиентов от первого подписанного договора до первой даты выписки. Отметьте каждый шаг, выполняемый вручную, каждую передачу и каждое утверждение, которые требуют от человека прекратить свои действия и начать действовать.

Скорее всего, вы найдете подобные узоры:

Узкое место	Что происходит	Воздействие
Менеджеры по работе с клиентами перепечатывают данные о клиентах из PDF-форм в CRM	Ошибки при вводе данных, потерянное время	От 30 до 60 минут на клиента
Сотрудники по соблюдению нормативно-правовых требований ищут пропавшие паспорта по электронной почте	Множество точек соприкосновения, время ожидания	Добавлено от 2 до 5 дней
Портфельные менеджеры создают индивидуальные инвестиционные предложения с нуля	Повторяющиеся задачи, непостоянное качество	От 1 до 2 часов на одно предложение

Эти узкие места часто незаметны, потому что команды работают не покладая рук. Но клиент испытывает длительные перерывы в работе без видимого прогресса. Стандартизированные рабочие процессы и типовые документы в CRM, такой как InvestGlass, могут устранить большую часть этих повторений и значительно сократить время цикла.

Вы слишком много полагаетесь на встречи и звонки

Традиционным шагом в процессе знакомства с компанией является телефонный звонок, который часто сопровождается личными встречами и перепиской по электронной почте для сбора документов и подписей. Это кажется основательным. Но это также невероятно медленно.

Координация календарей менеджеров по работе с клиентами, внутренних экспертов, а зачастую и внешних юристов или доверенных лиц может легко добавить от одной до трех недель чистого времени ожидания. Один пропущенный звонок или перенесенная встреча создают целый каскад задержек.

Первый разговор с новым клиентом должен быть использован для выработки стратегии и укрепления доверия, а не для сбора сканов паспортов, счетов за коммунальные услуги или анкет MiFID. Эти задачи по введению в должность могут быть решены с помощью цифровых форм, которые клиент заполняет по собственному графику.

Рекомендация проста: перенесите все возможные шаги в асинхронные каналы, такие как защищенные порталы, предварительно записанные объяснения и управляемые цифровые формы. Живые сессии, такие как стартовый звонок, оставляйте для важных обсуждений, где важна человеческая связь.

Этот сдвиг особенно важен, если клиенты находятся в разных часовых поясах или часто путешествуют. Они могут заполнять формы в полночь, если захотят. Ваша команда может просматривать заявки в рабочее время. Никто не ждет других.

Слишком много неожиданных заинтересованных сторон и меняющиеся требования

Клиенты с высокой стоимостью часто привлекают членов семьи, налоговых консультантов или юристов, которые могут вступить в процесс с опозданием и попросить внести изменения. Каждая новая заинтересованная сторона может перезапустить время.

Рассмотрим такой пример: партнер с ограниченной ответственностью по прямым инвестициям уже почти закончил процедуру регистрации, когда его юрисконсульт запрашивает дополнительные поля отчетности. Это требует новых согласований и сбора новых данных. Процесс, который длился две недели, превращается в пятинедельный.

Решение проблемы начинается в процессе продаж. Охватите всех вероятных заинтересованных лиц и задокументируйте их роли, ожидания и ограничения в CRM до начала процесса внедрения. Используйте общий план достижения успеха, который виден всем сторонам. Когда новая заинтересованная сторона присоединяется, она может просмотреть то, что уже было согласовано, вместо того чтобы начинать разговор с нуля.

Такой подход к проактивной поддержке позволяет всем быть на одной волне и предотвратить неожиданности, которые срывают сроки.

Недостатки регулирования и управления изменениями

Банки, управляющие капиталом и страховщики должны соблюдать требования KYC, AML, MiFID, FINMA и местных нормативных актов. Эти требования невозможно обойти. Но их можно упростить.

Задержки часто возникают по трем причинам:

• Нечеткая внутренняя политика, заставляющая менеджеров по работе с клиентами гадать, что от них требуется
• Ручные проверки соответствия, создающие очереди и время ожидания
• Отсутствие внутреннего представителя на стороне клиента, который мог бы координировать документы и подписи

Решение заключается в составлении четкого контрольного перечня нормативных требований для каждого сегмента клиентов, в котором необходимые документы и согласования заранее прописаны в учебном пособии. Менеджеры по работе с клиентами должны определить спонсора со стороны клиента во время продаж, согласовать сроки и обязанности и отслеживать прогресс в общем рабочем пространстве, а не по специальной электронной почте.

Такие платформы, как InvestGlass, позволяют автоматизировать оценку рисков, проверку срока действия документов и маршрутизацию утверждений. Это снижает как риск нарушения нормативных требований, так и время, затрачиваемое на это, поскольку система управляет рабочим процессом, а не полагается на человеческую память.

Всегда ли быстрое введение в должность лучше

Скорость никогда не должна идти в ущерб соответствию требованиям, пригодности или пониманию клиента. Это особенно актуально в сфере регулируемых финансов, где короткие пути создают реальный правовой и репутационный риск.

В некоторых сложных мандатах, таких как дискреционное управление портфелем, превышающим определенный порог активов, немного более длительный, но более структурированный процесс регистрации приводит к лучшему соответствию и меньшему количеству жалоб в дальнейшем. Торопливая работа с клиентом без надлежащей оценки его пригодности создает проблемы, которые стоят гораздо больше, чем сэкономленное время.

Ключевым моментом является соответствие скорости внедрения клиентского сегмента и сложности продукта:

Сегмент	Целевое время создания стоимости	Примечания
Розничные брокерские клиенты	В течение 24 часов	Неприхотливые, стандартизированные продукты
Состоятельные консультационные клиенты	В течение 7 дней	Некоторая кастомизация, умеренный KYC
Клиенты со сверхвысокой чистой стоимостью	В течение 30 дней	Сложные структуры, множество заинтересованных сторон

Персонализированный процесс регистрации помогает адаптировать скорость и конкретные шаги к потребностям каждого сегмента клиентов, обеспечивая актуальный и эффективный опыт для каждого типа клиентов.

Настоящая цель - не быстрота любой ценой, а максимально возможная скорость при соблюдении нормативных требований и потребностей клиентов. Остальная часть этой статьи посвящена достижению именно такого баланса.

6 практических стратегий, позволяющих сократить время привлечения клиентов

Эти стратегии взяты из реальных финансовых учреждений, использующих CRM и цифровая регистрация Сегодня эти инструменты представляют собой лучшие практики по сокращению времени приема клиентов. Они работают в банках, управляющих капиталом, страховщиках и других регулируемых компаниях.

Существует множество способов ускорить процесс адаптации, и каждая организация может выбрать те подходы, которые лучше всего соответствуют ее потребностям. Для эффективного применения этих стратегий и обеспечения долгосрочного успеха клиентов необходимо внедрить структурированную программу адаптации клиентов.

Не обязательно внедрять все шесть сразу. Начните с одной или двух быстрых побед, таких как очистка процесса передачи данных от продавца к онбордингу или оцифровка форм KYC. Каждая стратегия направлена на сокращение количества дней, а не только внутренних усилий.

В любом случае InvestGlass можно назвать системой, которая объединяет CRM, onboarding, KYC и управление портфелем в единый рабочий процесс.

1. Наведите порядок в передаче данных от отдела продаж к онбордингу

Важная информация часто остается в записях продавца или в его личной электронной почте после подписания мандата. Это вынуждает команды, занимающиеся подготовкой к работе, снова задавать клиентам одни и те же вопросы, что снижает удовлетворенность клиентов и удлиняет процесс.

В финансовом контексте поля, которые должны быть захвачены перед передачей, включают:

• Цели клиента и его инвестиционные предпочтения
• Профиль риска и нормативный статус
• Информация о налоговом резидентстве и гражданстве
• Ожидаемый набор продуктов и уровень обслуживания
• Особые ограничения, такие как требования этического инвестирования или потребность в ликвидности
• Ключевые контакты и их роли

Используйте единую запись CRM со структурированными полями, чтобы после сбора данных о клиенте в процессе продаж они автоматически попадали в формы регистрации, оценки рисков и рабочие процессы по открытию счета. Никакого повторного ввода. Не нужно спрашивать дважды.

Этому способствует простое внутреннее правило: не начинать работу с клиентом, пока контрольный список продаж в CRM не будет заполнен на 100 %. Это не позволит незавершенным передачам стать проблемой клиента.

В InvestGlass это можно реализовать в виде шаблонной страницы передачи данных от отдела продаж к отделу онбординга, которая будет использоваться менеджерами по работе с клиентами и командами, занимающимися онбордингом. Все видят одну и ту же информацию. Ничто не остается незамеченным.

2. Разбейте процесс введения в должность на небольшие, заметные этапы

Длинные и непрозрачные процессы кажутся клиентам медленными, даже если внутренние команды работают быстро. Клиент, который подает документы, а затем ничего не слышит в течение двух недель, считает, что ничего не происходит, даже если служба комплаенс активно рассматривает его дело.

Разбейте процесс адаптации на четкие этапы:

1. Сбор данных завершен
2. Проверка KYC одобрена
3. Открытие счета подтверждено
4. Получено первоначальное финансирование
5. Портфель активирован
6. Запланирована первая обзорная встреча

Представьте эти этапы в виде простой шкалы прогресса или контрольного списка на клиентском портале. Укажите предполагаемые сроки и ответственных за каждый этап. Такая прозрачность укрепляет доверие и сокращает количество беспокойных последующих писем, которые отнимают у всех время. Отслеживание этих этапов также необходимо для оценки успеха онбординга, поскольку позволяет контролировать ключевые показатели эффективности и убедиться в том, что клиенты продвигаются по пути создания ценности.

Начните сначала с самого важного этапа. Например, создайте базовый инвестиционный счет или страховой полис, а более сложные сервисы - позже. Такой подход позволяет новым клиентам быстро увидеть первую ценность, что повышает вовлеченность клиентов и способствует принятию продукта.

На клиентском портале InvestGlass можно отображать эти этапы и отправлять автоматические обновления по завершении каждого этапа. Клиенты остаются в курсе событий без необходимости составлять электронные письма вручную.

3. Используйте умные цифровые формы регистрации и KYC

Бумажные формы, отсканированные PDF-файлы и подписи, которые печатаются, а затем сканируются обратно, приводят к многодневным задержкам при отправке по почте или электронной почте. Кроме того, они приводят к ошибкам, которые требуют циклов исправления.

Замените статичные формы отзывчивыми цифровыми анкетами, которые адаптируются в зависимости от ответов клиента. Простой розничный клиент отвечает на меньшее количество вопросов, чем сложная корпоративная структура. Система учитывает требования законодательства, не перегружая простые случаи.

Такие поля, как адрес, данные документа, удостоверяющего личность, налоговые номера и инвестиционные предпочтения, вводятся один раз и затем повторно используются во всех необходимых документах. Никакого повторного ввода между системами. Никаких ошибок транскрипции.

Система должна проверять данные клиентов в режиме реального времени. Немедленное обнаружение просроченного паспорта или неполного номера IBAN позволяет сэкономить дни или недели, которые в противном случае прошли бы до того, как служба контроля обнаружила бы проблему.

InvestGlass предлагает цифровые системы регистрации и KYC, размещенные в Швейцарии или на территории компании. Это важно для организаций, которые должны хранить конфиденциальные данные в швейцарской юрисдикции и при этом обеспечивать бесперебойную работу с клиентами по всему миру.

4. Стандартизация рабочих процессов по обеспечению соответствия нормативным требованиям и рискам

Группы по обеспечению соответствия часто становятся "узким местом", поскольку получают дела в противоречивых форматах и вынуждены искать недостающие фрагменты. Это не кадровая проблема. Это проблема процесса.

Создайте стандартные рабочие процессы утверждения по типу клиента, уровню риска и набору продуктов:

• Розничные сделки с низким уровнем риска быстро проходят автоматическую проверку
• Дела среднего риска проходят стандартное рассмотрение в рамках установленных уровней обслуживания
• Дела повышенного риска, связанные со сложными структурами или политически значимыми лицами, подвергаются более тщательному рассмотрению

Используйте автоматическую оценку рисков на основе правил. Присваивайте более высокие баллы определенным странам, сложным структурам собственности или конкретным профилям клиентов. Составьте соответствующий маршрут, чтобы внимание человека было сосредоточено там, где это важнее всего.

Установите целевые показатели уровня обслуживания, например, стандартную проверку KYC за 24 часа, и отслеживайте их с помощью панелей в CRM. Руководство может своевременно заметить задержки и перераспределить ресурсы до того, как узкие места превратятся в жалобы клиентов.

InvestGlass может организовать эти рабочие процессы, отправляя задания сотрудникам, отвечающим за соблюдение нормативных требований, фиксируя каждое решение и сохраняя журналы аудита в защищенной швейцарской среде. В результате ускоряется процесс обработки данных и обеспечивается более строгое соблюдение нормативных требований.

5. Переход от обучения и образования к самообслуживанию

Многие фирмы начинают обучать клиентов только после открытия счетов. Это означает, что менеджеры по работе с клиентами должны планировать длительные занятия, прежде чем клиенты почувствуют, что готовы воспользоваться услугой. Календари становятся ограничением.

Исследования показывают, что люди забывают 90 % учебного контента в течение 24 часов после живой сессии. Подход, при котором люди сидят на стульях, кажется продуктивным, но приводит к плохому запоминанию.

Лучше всего создать библиотеку коротких видеороликов, пошаговых руководств, интерактивных экскурсий по продукту и часто задаваемых вопросов, к которым новые клиенты смогут получить доступ сразу после подписания договора. Охватите такие темы, как:

• Как безопасно загружать документы
• Как работает профилирование рисков
• Как пользоваться клиентским порталом
• Что ожидать на каждом этапе знакомства

Ресурсы самообслуживания позволяют клиентам обучаться в своем собственном темпе, обеспечивая возможность повторного обращения к материалам по мере необходимости для полного понимания новых функций или обновлений.

Встраивайте эти учебные материалы в электронные письма при регистрации и на портале, а не отправляйте вложения, которые затеряются в почтовых ящиках. Отслеживайте, какие материалы просмотрел каждый клиент, чтобы на живых сессиях можно было сосредоточиться на более важных вопросах и на основных функциях, которые способствуют принятию продукта, а не на базовой навигации.

Такой подход к самообслуживанию учитывает различные стили обучения. Некоторые клиенты предпочитают видео. Другие предпочитают письменные руководства. Одни хотят двигаться быстро. Другие хотят внимательно изучить детали. Предоставление клиентам такой гибкости улучшает процесс обучения и одновременно снижает нагрузку на вашу команду.

InvestGlass может размещать эти ресурсы на своем клиентском портале и запускать персонализированные последовательности электронных писем, чтобы направлять клиентов по ним в нужный момент их знакомства.

6. Автоматизация напоминаний, утверждений и коммуникаций

Удивительно много времени при подготовке к работе занимает просто ожидание. Ожидание, пока клиент загрузит документ. Ожидание одобрения файла службой контроля. Ожидание подтверждения номера счета операционным отделом. Никому не напоминают. Никто не знает, кто будет выполнять следующий шаг.

Автоматизация исправляет это:

• Напоминания для клиентов: Автоматические сообщения с просьбой загрузить документы, подписать соглашение или пополнить счет. Мягкая эскалация при нарушении сроков.
• Внутренние уведомления: Оповещения для менеджеров по работе с клиентами и сотрудников отдела контроля за соблюдением требований, когда задание попадает к ним на стол. Ежедневные или еженедельные сводки по невыполненным задачам.
• Обновление информации о ходе работ: Шаблонные, но персонализированные сообщения, информирующие клиентов о том, что KYC одобрен или счета открыты.

Эти коммуникации происходят без ручного составления. В них клиент чувствует себя индивидуально, поскольку в них упоминается его конкретная ситуация и дальнейшие действия. Автоматизация также позволяет оказывать персонализированную поддержку, подбирая сообщения и рекомендации для каждого клиента с учетом его уникальных потребностей и помогая решать конкретные задачи.

Автоматизация InvestGlass может связать данные CRM, цифровые формы и сообщения электронной почты или портала таким образом, что после завершения одного этапа автоматически запускается следующий. Это устраняет время ожидания, которое создают ручные процессы, и помогает вам быстрее привлекать клиентов.

Как InvestGlass помогает финансовым учреждениям сократить время на введение в должность

InvestGlass - это швейцарская суверенная CRM-платформа и платформа автоматизации, объединяющая в единую экосистему процессы регистрации, KYC, управления портфелем и коммуникации с клиентами. В отличие от типовых CRM-инструментов, она специально создана для регулируемых финансовых услуг.

Поскольку платформа размещается в Швейцарии или на территории страны, банки, управляющие капиталом и государственные учреждения могут ускорить процесс внедрения, соблюдая при этом строгие правила резидентности данных. Не существует компромисса между эффективностью и суверенитетом.

К числу конкретных возможностей, влияющих на скорость внедрения, относятся:

Возможности	Воздействие
Цифровые формы приема клиентов	Устранение задержек бумаги и ошибок при повторном наборе текста
Автоматизированные проверки на пригодность	Сокращение времени на проверку соответствия требованиям вручную
Сбор электронных документов	Клиенты загружаются из любого места и в любое время
Автоматизация рабочих процессов	Задания автоматически направляются к нужному человеку
Доступ к клиентскому порталу	Клиенты видят прогресс и выполняют действия самостоятельно
Оценка рисков и маршрутизация	Ускоренная обработка дел с низким уровнем риска без ущерба для рассмотрения дел с высоким уровнем риска

Частный банк среднего размера, использующий InvestGlass, сократил среднее время регистрации с четырех недель до десяти дней после стандартизации процессов на платформе. Теперь сотрудники отдела по работе с клиентами тратят время на налаживание отношений, а не на работу с документами.

Если вы всерьез намерены сократить отток клиентов и улучшить процесс привлечения новых клиентов, подумайте о том, чтобы проанализировать текущий процесс привлечения клиентов. Демонстрация покажет вам, как именно можно оцифровать и ускорить ваш конкретный процесс.

Повысив скорость регистрации и обеспечив бесперебойную работу с InvestGlass, вы сможете увеличить пожизненную ценность клиентов за счет повышения лояльности и постоянного взаимодействия.

Измерение и постоянное совершенствование скорости регистрации

Без четких показателей процесс адаптации всегда кажется медленным, а команды не могут определить, куда вкладывать усилия. Измерения превращают мнения в практические выводы.

Ключевые показатели, актуальные для финансовых компаний, включают:

• Медиана дней с момента подписания договора до открытия счета
• Дни до первого финансирования
• Дни до первого торгового или политического вопроса
• Показатели заполнения цифровых форм с первой попытки
• Количество точек контакта с клиентом, необходимых для завершения процесса регистрации
• Показатели удовлетворенности клиентов по завершении процесса регистрации

Установите цели для каждого сегмента и отслеживайте их ежемесячно с помощью панелей управления в CRM. Руководство должно иметь возможность видеть тенденции по менеджерам по работе с клиентами, продуктам, географии или уровню риска. Если один сегмент постоянно отстает, выясните причину.

Регулярно, возможно ежеквартально, проводите анализ, в ходе которого операционные сотрудники, специалисты по соблюдению нормативных требований и сотрудники фронт-офиса проходят несколько последних клиентских маршрутов от начала до конца. Выявите ненужные шаги, повторяющиеся запросы или передачи, которые создают время ожидания.

Цель - непрерывное совершенствование путем небольших постоянных экспериментов. Измените порядок выполнения заданий. Упростите один раздел формы. Отрегулируйте время отправки электронной почты. Измерьте влияние на время получения выгоды. Такой подход позволяет добиться стабильных результатов, не требуя масштабных разовых проектов, нарушающих работу.

Постоянное совершенствование процессов регистрации не только сокращает время создания ценности, но и способствует формированию лояльных клиентов, которые приносят постоянный доход, рекомендуют ваши услуги и поддерживают долгосрочный рост бизнеса.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Эти вопросы охватывают практические проблемы, которые часто возникают, когда финансовые учреждения перестраивают процесс регистрации для повышения скорости.

Насколько быстрым является слишком быстрый прием регулируемых клиентов

Правильный ответ зависит от нахождения баланса между нормативными обязательствами, внутренним риск-аппетитом и ожиданиями клиентов для каждого сегмента.

Для цифровых сберегательных продуктов с очень низким уровнем риска мгновенное одобрение имеет смысл и все чаще ожидается новыми пользователями. Для сложных трансграничных инвестиционных мандатов, включающих несколько юридических структур, процесс продолжительностью от двух до четырех недель может быть вполне уместным, если он прозрачен и хорошо управляем.

Слишком быстро - это когда команды пропускают документальные проверки, торопятся с профилированием рисков или оставляют клиентов в неясности относительно того, что они подписывают. Это приводит к жалобам, проблемам с регуляторами и разрушению прочных отношений в дальнейшем. Простое внутреннее правило: ни один из этапов онбординга не должен быть исключен без подтверждения того, что он не требуется по закону или внутренней политике в отношении рисков.

Как небольшим фирмам ускорить процесс адаптации без большой операционной команды

Небольшим компаниям следует отдавать предпочтение разумному использованию средств автоматизации, а не пытаться нанять сотрудников для достижения эффективности.

Начните со стандартизации одного или двух основных маршрутов клиента. Используйте цифровые формы вместо вложений в электронную почту для сбора документов. Создайте шаблоны для общих сообщений, чтобы менеджеры по работе с клиентами не составляли одинаковые письма по нескольку раз.

Облачные инструменты, такие как InvestGlass, могут предоставить небольшим организациям такой же уровень структурированных рабочих процессов и автоматизации KYC, как в крупных банках, где работают специальные команды. Небольшая независимая компания, управляющая активами, автоматизировала напоминания о недостающих документах и сократила время последующих проверок вдвое без увеличения численности персонала.

Что мы должны сообщить клиентам о новом ускоренном процессе вхождения в должность

Прозрачность и уверенность очень важны. Клиенты должны понимать, что скорость не означает снижение уровня безопасности или ослабление соответствия требованиям.

В коротком приветственном сообщении следует описать основные этапы, предполагаемые сроки, необходимые документы и то, как цифровые подписи и порталы обеспечивают безопасность данных. Заранее определите ожидания, чтобы клиенты знали, что и когда нужно делать.

Соберите отзывы клиентов после того, как первые несколько клиентов пройдут через новый процесс. Их реакция покажет, понятна ли ваша коммуникация или нуждается в доработке. Материалы для клиентов могут быть размещены на портале, таком как InvestGlass, который предоставляет единое место для инструкций, обновлений статуса и контактов со службой поддержки.

Как нам справиться с устаревшими бумажными процессами при переходе на цифровое обучение

Поэтапный подход лучше, чем одномоментный переход, который нарушит работу всех.

Начните с новых клиентов и самых простых продуктов. Позвольте своей команде обрести уверенность в цифровых рабочих процессах, прежде чем браться за более сложные дела. Существующие бумажные документы отсканируйте и загрузите в центральную систему, чтобы в будущем их можно было обновлять в цифровом формате, даже если первоначальная процедура регистрации не была выполнена.

Культурные изменения также имеют значение. Обучите менеджеров по работе с клиентами и сотрудников отдела соблюдения требований новым рабочим процессам. Объясните, почему цифровые шаги уменьшают их ручную работу, а не увеличивают ее. InvestGlass может сосуществовать с унаследованными основными банковскими системами и системами администрирования политик, выступая в качестве цифрового фронтального слоя, который собирает и упорядочивает данные клиентов.

Как доказать руководству, что вложения в инструменты для регистрации на сайте стоят того.

Постройте простое бизнес-обоснование, используя цифры "до" и "после". Отследите среднее количество дней, затрачиваемых на введение в должность, процент отсева и внутренние часы, затрачиваемые на каждого клиента в рамках текущего эффективного процесса введения в должность. Они станут вашим базовым показателем.

Проведите пилотный проект с одним сегментом или одной командой, используя программное обеспечение для привлечения новых клиентов. Измерьте экономию времени и удовлетворенность клиентов. Экстраполируйте потенциальный эффект на весь бизнес.

Включите такие сопутствующие преимущества, как ускорение признания доходов, улучшение документации по соблюдению нормативных требований и улучшение перекрестных продаж благодаря более чистым и полным данным о клиентах. Поставщики, такие как InvestGlass, часто могут поделиться контрольными показателями и примерами из практики аналогичных учреждений, чтобы помочь количественно оценить ожидаемые выгоды и укрепить доверие к инвестициям.