완벽한 고객 여정 매핑을 구축하는 방법은?

치열한 경쟁이 벌어지는 오늘날의 은행 환경에서 고객 경험은 핵심 차별화 요소로 부상했습니다. 은행이 상품, 서비스 또는 금리만으로 경쟁할 수 있는 시대는 지났습니다. 대신 고객 중심 시대에는 고객 여정을 이해하고 최적화하는 것이 무엇보다 중요해졌습니다. 온라인 계좌 개설부터 지점 방문, 모바일 뱅킹 앱 사용 등 모든 접점에서 고객의 인식과 전반적인 만족도가 결정됩니다.

고객 중심 디자인이 중요한 이유

고객 중심 또는 서비스 디자인 접근 방식을 활용함으로써 은행은 스스로 경쟁력을 확보할 수 있습니다. 이러한 진화하는 전략은 미래에도 관련성 있고 필요한 서비스를 유지할 수 있도록 보장합니다. 즉, 은행은 소비자 행동의 변화에 단순히 반응하는 것이 아니라 이를 예측하고 형성하고 있습니다.

고객 여정 매핑의 역할

그렇다면 은행은 어떻게 이 다면적인 여정에서 원활하고 만족스러운 경험을 제공할 수 있을까요? 고객이 서비스를 이용하는 복잡한 상호작용의 웹을 어떻게 이해할 수 있을까요? 바로 여기에서 고객 여정 매핑이 중요한 역할을 합니다.

은행 업계에서 고객 여정 맵은 단순한 트렌드가 아니라 필수적인 도구입니다. 고객이 계좌 개설을 고려하는 순간부터 지속적인 재정 관리에 이르기까지 은행과 상호작용하는 동안 고객이 취하는 단계, 경험, 감정을 종합적으로 시각적으로 표현한 것입니다.

효과적인 전략 실행을 위한 가이드

이 문서는 은행 업계에서 고객 여정 매핑을 이해하고 구현하기 위한 완벽한 가이드 역할을 하기 위해 작성되었습니다. 오늘날의 고객 중심 시장에서 이 프로세스가 은행에 중요한 이유를 살펴보고 완벽하고 효과적인 고객 여정 맵을 구축하는 단계를 안내합니다. 이 맵을 통해 문제 지점, 개선이 필요한 부분, 고객의 기대를 뛰어넘을 수 있는 기회를 파악하여 궁극적으로 고객의 충성도를 높이고 은행의 성장을 촉진할 수 있습니다.

고객 중심 설계와 전략적 여정 매핑을 연계함으로써 은행은 고객의 기대치를 충족할 뿐만 아니라 이를 뛰어넘어 경쟁이 치열한 시장에서 장기적인 성공과 차별화를 보장할 수 있습니다.

목차

1. 고객 여정 맵이란 무엇인가요?
2. 고객 여정 맵 템플릿
3. 여정 맵의 구성 요소
4. 고객 여정의 단계
5. 고급 고객 여정 매핑 팁
6. 여정 맵의 유형
7. 고객 여정 매핑 예시

1. 고객 여정 맵이란 무엇인가요?

고객 여정 맵은 고객이 기업과 소통할 때 거치는 단계를 시각적으로 표현한 것입니다. 이 도구를 사용하면 기업은 최초 접촉부터 전환에 이르기까지 고객의 경험을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 주요 목적은 고객의 입장에서 고객의 요구를 이해하고, 전체 고객 여정에서 고객의 기대치를 충족하거나 초과하는 것입니다.

2. 고객 여정 맵 템플릿

고객 여정 맵 템플릿은 비즈니스의 시작점 역할을 합니다. 이러한 템플릿은 일반적으로 다양한 고객 접점, 각 단계에서의 고객 관점, 고객의 감정, 불만 사항 및 고객 요구 사항을 간략하게 설명합니다. 이러한 템플릿은 다음을 정확하게 반영하도록 설계되었습니다. 고객 여정 고객 서비스 팀에서 수집한 고객 데이터를 기반으로 맞춤 설정할 수 있습니다.

셀 및 규정 준수 여정에서 자동화를 구현할 때 고객의 고충을 잘 알고 있는 InvestGlass 팀이 템플릿 구축을 도와드릴 수 있습니다. 고객의 불만 사항은 각각 다릅니다. 산업 그리고 판매하려는 각 제품 그룹에 따라 다릅니다. 우리는 종종 한 고객에게 여러 페르소나가 포함될 수 있다고 말합니다. 모든 여정을 정확하게 예측하고 “제한'하는 것은 위험하므로 고객이 어느 정도 여유를 가질 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 어떤 고객은 무엇을 해야 할지 지시를 받는 것을 좋아하고, 어떤 고객은 스스로 발견하는 것을 좋아합니다. 고객 경험은 시간에 따라 달라질 수 있습니다. 어떤 고객은 바쁘고 어떤 고객은 시간이 있을 수 있습니다. 어떤 고객은 영업 사원의 판매 프로세스에 짜증을 낼 수 있으며, 고객과의 상호 작용이 판매 전환에 위험할 수 있습니다.

3. 여정 지도의 구성 요소

효과적인 고객 여정 맵을 만들려면 몇 가지 구성 요소가 필요합니다:

• 고객 페르소나: 평균 고객에 대한 자세한 프로필입니다.
• 고객 행동: 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 취하는 단계입니다.
• 접점: 고객이 회사와 상호 작용하는 지점.
• 감정과 불만 사항: 고객이 언제 좌절감을 느끼거나 기쁨을 느끼는지 파악합니다.
• 기회: 분야 고객 경험 개선 만족도를 높입니다.

4. 고객 여정의 단계

일반적으로 고객 여정은 다음과 같은 단계로 나뉩니다:

1. 인식: 고객 여정은 고객이 자신의 문제점에 대한 해결책을 인지할 때 시작됩니다.
2. 고려: 고객이 다양한 옵션을 평가하는 곳입니다.
3. 구매: 고객이 결정을 내리고 구매를 완료합니다.
4. 리텐션: 유지: 보장 고객 충성도 긍정적인 고객 경험을 통해.
5. 옹호: 만족한 고객은 다른 사람을 추천하고 비즈니스를 홍보합니다.

5. 고급 고객 여정 매핑 팁

고객 여정 맵을 더욱 정확하고 유용하게 만들 수 있습니다:

• 실제 고객의 피드백과 설문조사를 사용하여 지도를 업데이트하세요.
• 고객 피드백을 기반으로 지도를 반복하고 업데이트합니다.
• 비즈니스 목표 및 목적에 맞게 맵을 조정하세요.
• 고객 여정 매핑 도구를 사용하여 프로세스를 원활하게 진행하세요.

6. 여정 맵의 유형 및 구매자 페르소나

여정 지도에는 여러 가지 유형이 있습니다:

• 현재 상태: 현재 이해를 기반으로 기존 고객 여정을 매핑합니다.
• 미래 상태: 잠재적인 개선 사항에 초점을 맞춰 원하는 고객 여정을 구상합니다.
• 서비스 청사진: 고객, 직원 및 프로세스 간의 상호 작용을 포함하는 보다 상세한 맵입니다.

정확한 고객 여정 맵을 만드는 것은 다양한 필수 단계를 포함하는 세심한 프로세스입니다. 먼저 비즈니스와 상호 작용하는 다양한 대상 고객을 나타내는 고객 페르소나와 구매자 페르소나부터 시작하세요. 고객 설문조사와 데이터 분석이 포함된 조사 프로세스를 통해 구축된 이러한 페르소나는 고객이 누구인지에 대한 생생한 그림을 제공합니다. 다음으로, 고객이 서비스나 제품과 상호작용하는 초기 접점부터 전체 고객 라이프사이클에 걸친 고객의 여정을 개략적으로 설명하세요. 고객 여정 맵 템플릿이나 서비스 청사진 템플릿을 시작점으로 활용하면 레이아웃을 안내하고 필요한 모든 요소를 고려하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다른 고객 여정 맵의 예와 구체적인 고객 여정 매핑 사례는 귀중한 인사이트와 영감을 제공할 수 있습니다.

지도를 디자인할 때는 구매자 여정의 각 단계에서 고객 상호 작용, 감정, 불만 사항에 집중하세요. 고객 관점에서 지도를 보는 것이 핵심이며, 이를 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다. 정기적으로 고객 설문조사를 실시하여 고객의 감정을 이해하고 고객 경험에 대한 실시간 인사이트를 수집하세요. 이 정보는 고객의 요구를 정확하게 예측하고 충족하는 고객 중심의 여정 맵을 만드는 데 도움이 됩니다.

다음과의 협업 고객 서비스 팀, 영업팀, 고객 여정 관리 전문가와 협력하는 것이 이 과정에서 매우 중요합니다. 이들은 고객의 감정과 문제점에 대한 현장 인사이트를 제공하여 맵을 더욱 정교하게 다듬을 수 있습니다. 궁극적으로 고객 경험 맵은 고객의 전체적이고 미묘한 여정을 반영하여 모든 단계에서 고객을 만족시킬 수 있는 기회를 강조해야 합니다. 이러한 심층적인 이해를 바탕으로 비즈니스는 효과적인 전략을 수립하여 다양한 고객층의 요구와 기대를 충족할 뿐만 아니라 이를 뛰어넘는 서비스를 제공할 수 있습니다.

이를 달성하려면 다음을 활용하세요. 서비스 디자인 접근 방식 와 같은 도구 여정 매핑 그리고 페르소나. 이러한 기술을 통해 고객에 대한 심층적인 이해를 바탕으로 고객의 경험 변화에 신속하게 적응할 수 있습니다.

• 여정 매핑: 이 도구를 사용하면 고객이 브랜드와 상호작용하는 각 순간을 시각화하여 고객 경험을 향상시킬 수 있는 핵심 순간을 파악할 수 있습니다.
• 페르소나: 일반적인 고객에 대한 상세한 프로필을 생성하면 실제 요구 사항을 해결하고 새로운 상황이 고객의 행동에 어떤 영향을 미칠지 예측하여 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.

이러한 접근 방식을 통합하면 비즈니스는 높은 수준의 신뢰와 신뢰를 유지하는 더욱 개인화된 상호 작용을 개발할 수 있습니다. 진화하는 환경에 적응하면서 사후 대응이 아닌 모든 접점에서 고객을 만족시키고 참여를 유도할 수 있는 사전 예방적 서비스를 만드는 데 집중하세요.

그렇다면 5가지 유형의 구매자 페르소나는 무엇이며 고객 여정 설계에 어떤 영향을 미칠까요?

1. 가격에 민감한 쇼핑객
   • 설명: 이 페르소나는 주로 가격에 관심이 많으며 항상 최고의 거래를 찾습니다. 할인, 세일, 프로모션에 동기를 부여받으며 구매하기 전에 다양한 출처의 가격을 비교하는 경우가 많습니다.
   • 요구 사항 및 문제점: 과소비를 피하고, 최저가를 찾고, 할인을 활용하고, 구매자의 후회를 피하세요.
2. 전문 연구원
   • 설명: 이 페르소나는 구매하기 전에 심도 있는 조사를 하는 것이 특징입니다. 리뷰를 읽고, 조언을 구하고, 옵션을 비교하며, 제품이나 서비스에 대한 자세한 내용을 알고 싶어 합니다.
   • 요구 사항 및 문제점: 신뢰할 수 있고 상세한 정보를 찾고, 잘못된 구매를 피하고, 시간을 들여 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.
3. 편리함을 추구하는 사람
   • 설명: 이 페르소나는 편리함을 최우선으로 생각합니다. 오프라인 매장에서든 온라인에서든 빠르고 간편하며 번거로움 없는 쇼핑 경험을 중요하게 생각합니다.
   • 요구 사항 및 문제점: 시간 절약, 복잡한 프로세스를 피하고 빠른 배송이나 즉각적인 가용성을 원합니다.
4. 브랜드 충성도
   • 설명: 이 페르소나 유형은 자신이 알고 있고 좋아하는 브랜드를 고집합니다. 이들은 가격에 덜 민감하고 브랜드에 대한 일관성과 신뢰에 더 관심이 많습니다.
   • 요구 사항 및 문제점: 제품/서비스의 품질, 신뢰성, 일관성을 추구하고 새로운 브랜드를 시도하는 데 따른 위험을 피합니다.
5. 소셜 검증자
   • 설명: 이 페르소나는 다른 사람의 의견에 깊은 관심을 갖고 소셜 미디어에서 유행하는 내용이나 친구와 가족이 무엇을 구매하거나 사용하는지에 큰 영향을 받습니다. 이들은 종종 고객 리뷰와 평점을 읽고 이에 의존합니다.
   • 요구 사항 및 문제점: 사회적 수용성, 트렌드 따라잡기, 실패에 대한 두려움(FOMO) 방지, 구매를 통한 검증을 추구합니다.

7. 고객 여정 매핑 예시 인베스트글래스 파이프라인으로

예를 들어 CRM 솔루션이 필요한 고객인 사라를 생각해 보세요. 맵은 사라가 자신의 니즈(불만 사항)를 파악할 때 시작됩니다. 온라인 검색(인식), 리뷰 읽기, 옵션 비교(고려) 등 그녀의 행동을 추적합니다. 영업 담당자 (구매), 제품 사용(유지), 마지막으로 우수한 고객 서비스로 인한 긍정적인 리뷰 작성(옹호)으로 이어집니다.

고객 여정 매핑 프로세스는 일회성으로 끝나는 작업이 아닙니다. 고객 피드백과 변화하는 비즈니스 환경에 따라 지속적으로 수정해야 하는 지속적인 프로세스입니다. 고객의 관점과 감정에 집중하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있는 전략을 수립하는 것이 중요합니다.

훌륭한 고객 여정 맵은 하루아침에 만들어지지 않는다는 사실을 기억하세요. 신중한 연구와 반복적인 설계, 그리고 고객의 경험과 니즈에 대한 지속적인 집중의 결과물입니다.

고객 경험을 변화시키는 혁신적인 뱅킹 서비스

오늘날의 환경에서 전통적인 은행은 디지털 혁신 기업이 주도하는 진화하는 고객의 기대치를 충족해야 하는 과제에 직면해 있습니다. 경쟁력을 유지하려면 기존 사용자를 유지하면서 새로운 사용자를 유치할 수 있는 혁신적인 솔루션을 제공해야 합니다.

1. 맞춤형 뱅킹 플랫폼

디지털 금융 기술의 통합으로 은행 서비스가 혁신적으로 변화하고 있습니다. 소프트웨어 솔루션을 통해 은행은 고객이 자금에 액세스하는 방법을 간소화하는 맞춤형의 유연한 플랫폼을 제공할 수 있게 되었습니다. 이러한 솔루션은 뱅킹 경험을 간소화할 뿐만 아니라 개별 사용자의 요구 사항을 충족하여 만족도와 충성도를 높입니다.

2. 원활한 국제 송금

전 세계가 더욱 상호 연결됨에 따라 국제 금융 거래에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 이제 혁신적인 뱅킹 서비스를 통해 원활한 외화 송금이 가능해졌습니다. 사용자 친화적인 앱을 통해 고객은 국내에서와 마찬가지로 손쉽게 국경을 넘어 송금할 수 있으며, 종종 저렴한 비용으로 송금할 수 있습니다. 이러한 개선은 글로벌 비즈니스에 종사하는 개인과 기업에게 매우 중요합니다.

3. P2P(개인 대 개인) 대출

기존 대출 프로세스의 복잡성과 비용 문제로 인해 P2P 대출 플랫폼이 등장했습니다. 이러한 서비스는 대출자와 대출자를 직접 연결하여 중개인을 없애고 보다 경쟁력 있는 대출 조건을 제공합니다. P2P 대출은 간소화된 절차와 낮은 이자율을 통해 기존 은행 대출에 대한 고객의 불만을 해결하고 신용을 얻기 위한 더 접근하기 쉬운 옵션을 제공합니다.

이러한 은행 혁신은 개인화된 서비스 제공에 초점을 맞추고 특정 고객의 고충을 해결함으로써 개인이 금융과 상호작용하는 방식을 재편하고 있습니다. 더욱 연결되고 효율적인 금융 솔루션에 대한 기대가 커지면서 이러한 발전은 은행의 미래를 위한 표준을 제시하고 있습니다.

InvestGlass로 고객 여정 맵을 구현하는 방법

InvestGlass CRM 및 CLM 솔루션은 기업이 고객의 기대치를 충족할 뿐만 아니라 이를 뛰어넘는 고객 여정을 만들 수 있도록 지원하기 위해 설계되었습니다. 이러한 도구를 고객 여정 맵과 함께 활용함으로써 기업은 다음과 같은 목표를 달성할 수 있습니다. 서비스 팀은 다음을 제공할 수 있도록 잘 준비되어 있습니다. 모든 고객 접점에서 원활하고 만족스러운 경험을 제공합니다.

이를 통해 기업은 목표를 달성하고 고객 충성도를 높이며 진정으로 고객 중심적인 문화를 조성할 수 있는 더 나은 위치에 설 수 있습니다.