<\/span>Pourquoi l'exp\u00e9rience client est importante dans les services financiers<\/span><\/h2>\n\n\n\nD'ici 2025, plus de 80 % des \u00e9tablissements financiers consid\u00e8rent l'exp\u00e9rience client comme leur principal facteur de diff\u00e9renciation, plus important que les produits, les frais ou m\u00eame l'h\u00e9ritage de la marque. Cette \u00e9volution refl\u00e8te un changement fondamental dans la mani\u00e8re dont les clients \u00e9valuent les prestataires de services financiers.<\/p>\n\n\n\n
Dans les secteurs de la banque, de la gestion de patrimoine et de l'assurance, la confiance, la s\u00e9curit\u00e9 et l'empathie ne sont pas n\u00e9gociables. Les clients confient \u00e0 ces institutions leurs \u00e9conomies, leurs fonds de retraite et la continuit\u00e9 de leurs activit\u00e9s. Lorsque cette confiance est rompue par un service de mauvaise qualit\u00e9, les cons\u00e9quences vont bien au-del\u00e0 d'une simple transaction.<\/p>\n\n\n\n
Il est essentiel de comprendre les attentes des clients et d'y r\u00e9pondre pour les satisfaire et les fid\u00e9liser. Les prestataires de services financiers doivent aligner leurs offres sur les attentes des clients sur tous les canaux afin d'offrir une exp\u00e9rience transparente et personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Les \u00e9tudes montrent syst\u00e9matiquement qu'environ 70 \u00e0 80 % des clients consid\u00e8rent l'exp\u00e9rience client comme aussi importante que les produits financiers eux-m\u00eames. Les institutions financi\u00e8res de premier plan qui excellent en mati\u00e8re d'exp\u00e9rience client enregistrent une augmentation de 20 \u00e0 30 % de leur chiffre d'affaires aupr\u00e8s de leurs clients les plus fid\u00e8les. \u00c0 l'inverse, 62 % des consommateurs changent de prestataire \u00e0 la suite d'une exp\u00e9rience n\u00e9gative, un chiffre qui co\u00fbte chaque ann\u00e9e des milliards au secteur des services financiers.<\/p>\n\n\n\n
Consid\u00e9rez ce qui se passe lorsque les exp\u00e9riences se d\u00e9roulent mal : les longs processus d'int\u00e9gration frustrent les clients potentiels avant m\u00eame qu'ils n'ouvrent un compte bancaire, les r\u00e9ponses lentes aux questions sur les portefeuilles \u00e9rodent la confiance, et le service impersonnel en p\u00e9riode de volatilit\u00e9 des march\u00e9s cr\u00e9e une anxi\u00e9t\u00e9 qui conduit \u00e0 la fermeture des comptes.<\/p>\n\n\n\n
Chez InvestGlass, nous croyons que l'exp\u00e9rience client dans le secteur financier doit \u00eatre con\u00e7ue de concert avec la conformit\u00e9, la protection des donn\u00e9es et la gestion des risques, et non ajout\u00e9e apr\u00e8s coup. Cette approche int\u00e9gr\u00e9e garantit que chaque am\u00e9lioration sert \u00e0 la fois le client et les obligations r\u00e9glementaires de l'institution.<\/p>\n\n\n\n
<\/span>Comprendre le parcours du client financier moderne<\/span><\/h2>\n\n\n\nLe parcours client actuel dans le secteur financier est non lin\u00e9aire. Il commence g\u00e9n\u00e9ralement en ligne, sur un moteur de recherche, les m\u00e9dias sociaux ou un comparateur, puis m\u00e9lange applications mobiles, portails web et interactions humaines sur des ann\u00e9es, voire des d\u00e9cennies.<\/p>\n\n\n\n
Les institutions financi\u00e8res devraient \u00e9tablir des parcours pour les segments cl\u00e9s :<\/p>\n\n\n\nSegment de client\u00e8le<\/p><\/th>
Caract\u00e9ristiques du voyage<\/p><\/th>
Points de contact cl\u00e9s<\/p><\/th><\/tr>
Client HNW Private Banking<\/p><\/td>
Contact \u00e9troit, relationnel, besoins complexes<\/p><\/td>
R\u00e9unions de conseillers, \u00e9v\u00e9nements exclusifs, examens de portefeuilles<\/p><\/td><\/tr>
Propri\u00e9taire d'une PME<\/p><\/td>
Pression du temps, concentration sur les flux de tr\u00e9sorerie, besoins multi-produits<\/p><\/td>
Plateformes num\u00e9riques, portail bancaire pour les entreprises, gestionnaire de relations<\/p><\/td><\/tr>
Investisseur de d\u00e9tail<\/p><\/td>
Autonome, mobile d'abord, sensible au prix<\/p><\/td>
Applications mobiles, robo-conseil, assistance \u00e0 la client\u00e8le par chat<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
Les \u00e9tapes typiques sont les suivantes<\/p>\n\n\n\n
\n- Sensibilisation et recherche<\/strong>: Les clients explorent les options en ligne et attendent des explications claires sur les produits et des outils de comparaison.<\/li>\n\n\n\n
- Onboarding et KYC num\u00e9riques<\/strong>: La premi\u00e8re interaction critique qui d\u00e9finit les attentes<\/li>\n\n\n\n
- Financement et premi\u00e8re transaction<\/strong>: Le moment de l'engagement qui doit \u00eatre sans faille<\/li>\n\n\n\n
- Conseils et services continus<\/strong>: Les interactions r\u00e9guli\u00e8res qui construisent ou \u00e9rodent la loyaut\u00e9<\/li>\n\n\n\n
- Changements dans la vie<\/strong>Planification de la retraite, sorties d'entreprise, moments d'h\u00e9ritage o\u00f9 le contact humain compte le plus<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Chaque \u00e9tape comprend des d\u00e9marches lourdes en termes de conformit\u00e9 que la plupart des clients trouvent frustrantes. Le d\u00e9fi consiste \u00e0 faire en sorte que le KYC, l'\u00e9valuation de l'ad\u00e9quation et le profilage des risques soient per\u00e7us comme des conseils utiles plut\u00f4t que comme des obstacles bureaucratiques.<\/p>\n\n\n\n
Utilisez les donn\u00e9es du CRM et du portail client pour identifier les points de friction : les taux d'abandon lors de l'ouverture d'un compte, les temps de r\u00e9ponse aux questions sur le portefeuille et la fr\u00e9quence de connexion aux portails fournissent tous des indications pr\u00e9cieuses sur les points de rupture de l'exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n
<\/span>Cartographier le parcours du client dans la pratique<\/span><\/h3>\n\n\n\nDans le domaine des services financiers, la cartographie des parcours consiste \u00e0 documenter \u00e9tape par \u00e9tape des parcours sp\u00e9cifiques tels que \u201cOuvrir un compte d'investissement depuis l'\u00e9tranger\u201d ou \u201cDemander un pr\u00eat Lombard\u201d, en identifiant chaque moment de v\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
La plupart des voyages commencent d\u00e9sormais sur les moteurs de recherche, les m\u00e9dias sociaux ou les sites de comparaison. Les clients attendent :<\/p>\n\n\n\n
\n- Des explications claires et conformes sur les produits, sans jargon<\/li>\n\n\n\n
- Calculatrices interactives pour les rendements, les frais ou les remboursements de pr\u00eats<\/li>\n\n\n\n
- Acc\u00e8s facile aux conseillers en cas de questions<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L'onboarding est pass\u00e9 des formulaires papier et des visites en agence \u00e0 des flux de travail enti\u00e8rement num\u00e9riques avec la signature \u00e9lectronique, l'identification vid\u00e9o et les contr\u00f4les KYC automatis\u00e9s. L'ouverture d'un compte est ainsi r\u00e9duite de quelques jours \u00e0 quelques minutes, tout en am\u00e9liorant la satisfaction des clients.<\/p>\n\n\n\n
L'engagement quotidien et hebdomadaire repose sur les applications mobiles et les portails :<\/p>\n\n\n\n
Le parcours client actuel dans le secteur financier est non lin\u00e9aire. Il commence g\u00e9n\u00e9ralement en ligne, sur un moteur de recherche, les m\u00e9dias sociaux ou un comparateur, puis m\u00e9lange applications mobiles, portails web et interactions humaines sur des ann\u00e9es, voire des d\u00e9cennies.<\/p>\n\n\n\n
Les institutions financi\u00e8res devraient \u00e9tablir des parcours pour les segments cl\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n Segment de client\u00e8le<\/p><\/th> Caract\u00e9ristiques du voyage<\/p><\/th> Points de contact cl\u00e9s<\/p><\/th><\/tr> Client HNW Private Banking<\/p><\/td> Contact \u00e9troit, relationnel, besoins complexes<\/p><\/td> R\u00e9unions de conseillers, \u00e9v\u00e9nements exclusifs, examens de portefeuilles<\/p><\/td><\/tr> Propri\u00e9taire d'une PME<\/p><\/td> Pression du temps, concentration sur les flux de tr\u00e9sorerie, besoins multi-produits<\/p><\/td> Plateformes num\u00e9riques, portail bancaire pour les entreprises, gestionnaire de relations<\/p><\/td><\/tr> Investisseur de d\u00e9tail<\/p><\/td> Autonome, mobile d'abord, sensible au prix<\/p><\/td> Applications mobiles, robo-conseil, assistance \u00e0 la client\u00e8le par chat<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Les \u00e9tapes typiques sont les suivantes<\/p>\n\n\n\n Chaque \u00e9tape comprend des d\u00e9marches lourdes en termes de conformit\u00e9 que la plupart des clients trouvent frustrantes. Le d\u00e9fi consiste \u00e0 faire en sorte que le KYC, l'\u00e9valuation de l'ad\u00e9quation et le profilage des risques soient per\u00e7us comme des conseils utiles plut\u00f4t que comme des obstacles bureaucratiques.<\/p>\n\n\n\n Utilisez les donn\u00e9es du CRM et du portail client pour identifier les points de friction : les taux d'abandon lors de l'ouverture d'un compte, les temps de r\u00e9ponse aux questions sur le portefeuille et la fr\u00e9quence de connexion aux portails fournissent tous des indications pr\u00e9cieuses sur les points de rupture de l'exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n Dans le domaine des services financiers, la cartographie des parcours consiste \u00e0 documenter \u00e9tape par \u00e9tape des parcours sp\u00e9cifiques tels que \u201cOuvrir un compte d'investissement depuis l'\u00e9tranger\u201d ou \u201cDemander un pr\u00eat Lombard\u201d, en identifiant chaque moment de v\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n La plupart des voyages commencent d\u00e9sormais sur les moteurs de recherche, les m\u00e9dias sociaux ou les sites de comparaison. Les clients attendent :<\/p>\n\n\n\n L'onboarding est pass\u00e9 des formulaires papier et des visites en agence \u00e0 des flux de travail enti\u00e8rement num\u00e9riques avec la signature \u00e9lectronique, l'identification vid\u00e9o et les contr\u00f4les KYC automatis\u00e9s. L'ouverture d'un compte est ainsi r\u00e9duite de quelques jours \u00e0 quelques minutes, tout en am\u00e9liorant la satisfaction des clients.<\/p>\n\n\n\n L'engagement quotidien et hebdomadaire repose sur les applications mobiles et les portails :<\/p>\n\n\n\n\n
<\/span>Cartographier le parcours du client dans la pratique<\/span><\/h3>\n\n\n\n
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