Comment utiliser avec succès un système CRM ?
CRM est l'abréviation de "Customer Relationship Management" (gestion de la relation client). Il s'agit d'un logiciel de gestion de la relation client qui recueille des données sur les clients.
Le CRM n'est pas un outil prêt à l'emploi qu'il suffit d'ajouter à votre pile de données. En particulier si vous avez une entreprise de plus de 10 employés, vous devez vous assurer que votre sérum produit 10 fois le coût. Si vous dépensez un euro pour votre CRM, vous devez vous assurer que votre logiciel de CRM vous rapportera au moins 10 euros.
Près de 80 % de tous les projets CRM échouent. La raison n'est pas le logiciel, mais une mauvaise adoption par les utilisateurs. Généralement, les CRM sont construits par des consultants qui essaient de mettre le plus d'éléments possible. La bonne façon de procéder est de réduire les fonctionnalités autant que possible, de les régler avec le support client quotidien et d'écouter les besoins de l'équipe pour les réduire. Cependant, seuls quelques-uns y parviennent. Pourquoi ? Parce que la plupart n'adoptent pas les meilleures pratiques CRM. InvestGlass CRM a rassemblé les meilleures pratiques que nous avons pu trouver - un mélange d'options de personnalisation et de modèles prêts à l'emploi. Nous résumons ici les 5 principales choses que vous devez faire lorsque vous utilisez un CRM.
1. Assurez l'adhésion de votre direction générale
Soyons clairs : si la direction n'est pas impliquée, il n'est pas possible de mettre en place un système de gestion de la relation client efficace. La direction doit acheter l'outil et, surtout, la vision ! Le lancement d'un CRM, en particulier pour les entreprises qui n'en ont jamais utilisé, est un défi. L'équipe de vente et la direction des ventes doivent être prêtes, car les prospects seront rassemblés dans un outil de CRM commun. La mise en œuvre d'un CRM prend toujours plus de temps que prévu, car les processus de vente qui étaient établis sur papier doivent être numérisés. Les notes, les courriels, les produits et les prospects seront suivis dans un entrepôt de données, ce qui pourrait changer l'état d'esprit de certaines entreprises. Il y a quelques années, je me souviens que les banquiers étaient très réticents à l'idée de rassembler ces données dans un système commun. Aujourd'hui, il est essentiel pour le chiffre d'affaires et la valeur de l'entreprise de suivre toutes les interactions commerciales.
2. Trouver un chef de projet geek
Pour tous les projets que nous avons gérés avec succès, les entreprises avaient un chef de projet de quinze jours. Il n'est pas nécessaire que ce soit un spécialiste, mais au moins quelqu'un qui écoutera les exigences de l'équipe, comprendra les communications avec les clients, la technologie, l'e-mail, le système de numéro de téléphone, le suivi des notes, la gestion des prospects et aura une vue claire de l'historique des clients. CRM Le logiciel de gestion de la relation client consiste à créer une expérience de marketing des ventes et une expérience client conviviale qui s'adaptera à la mentalité de votre entreprise et à vos clients. Il est donc important de trouver un collègue partageant une vision claire de la relation client. La stratégie de CRM peut changer au fil du temps et les expériences des clients aussi. Certains CRM sont très complexes à gérer... on dit que si vous lancez un CRM Salesforce, il vous faut un spécialiste Salesforce à plein temps. Ce n'est pas complètement faux.
3. Nommer 2 super utilisateurs et des vendeurs non nécessaires
Pour vous assurer que le CRM sera utilisé correctement et que vous trouverez les bons modèles d'achat, nous vous suggérons d'accorder l'accès à 2 "super utilisateurs". Il peut s'agir de personnes de la force de vente, de la conformité, de propriétaires d'entreprises... Je suis sûr que vous trouverez deux personnes dans votre organisation qui sont enthousiastes à l'idée d'utiliser un nouveau logiciel. Ces deux super utilisateurs seront les premiers contacts à aider et à suivre l'évolution du produit, les dernières applications, etc. Cependant, il est important que les super utilisateurs fassent également partie de la stratégie de vente, qu'ils comprennent les produits et qu'ils répondent aux exigences de l 'équipe marketing et aux indicateurs clés de performance.
4. Lancez le CRM avec un objectif de productivité
Avant, les CRM vous rendaient occupé... maintenant, ils vous rendent productif. Les équipes de vente et de marketing sont souvent sous-estimées et pensent que l'application CRM manque d'efficacité. Le CRM va collecter des informations et devenir une base de connaissances essentielle pour votre entreprise. L'objectif du CRM est de rendre les tâches répétitives aussi automatisées que possible. Grâce à l'automatisation, les interactions estivales sont efficaces et mèneront à plus d'affaires et de clients.
5. Définir la stratégie de CRM et surmonter les refus
Le logiciel de CRM n'est pas seulement une technologie. C'est une philosophie, car il est au cœur de votre processus commercial. Il est important d'inclure tous les départements dans les processus commerciaux mis en place dans les systèmes CRM, des responsables des ventes et des créateurs de logo aux cadres supérieurs et aux analystes, l'inclusion est une pierre angulaire. Les plateformes CRM reproduisent le cycle et le processus de vente pour améliorer les tâches quotidiennes.
Pas besoin d'enlever le bon pour le bon, il suffit de connecter vos anciennes applications à InvestGlass avec notre API de pointe. Éliminez les programmeurs, nous avons fait le test de la " maman " et elle peut le faire aussi. Si elle peut le faire, vous le pouvez aussi. InvestGlass simplifie les tests et le déploiement avec un minimum de ressources.
Conclusion : Êtes-vous prêt à démarrer votre gestion de la relation client (CRM) ?
Vous connaissez les CRM Salesforce, Pipedrive et Hubspot, et les prix sont parfois ambigus. Nous vous recommandons donc de lire notre article de comparaison des prix pour en savoir plus sur les différences de structure tarifaire et les avantages des fonctionnalités. Sachez que les accroches du type "Pas de carte de crédit" peuvent être des publicités trompeuses pour les CRM. Les CRM ont toujours un coût... Pourtant, nous pensons que la gestion de la relation client CRM consiste à partager des valeurs avant de partager des services. Si vous êtes prêt à répéter les interactions avec vos clients selon un modèle donné, alors un CRM est un système que vous devez utiliser pour prouver et répéter les meilleures pratiques commerciales et suivre les interactions de vos clients. Si votre entreprise compte plus de 10 employés ou vendeurs, vous devez restreindre l'accès aux données et utiliser un système de gestion de la relation client. Nous entendons souvent dire que tout est une question de données, tout est une question de données... d'une certaine manière, c'est vrai, mais il s'agit aussi de clients, de clients, de clients...