{"id":48918,"date":"2026-02-03T15:53:58","date_gmt":"2026-02-03T14:53:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.investglass.com\/?p=48918"},"modified":"2026-02-06T16:27:25","modified_gmt":"2026-02-06T15:27:25","slug":"como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-en-finanzas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.investglass.com\/es\/how-to-improve-client-experience-in-finance\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente en finanzas"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La experiencia del cliente en las finanzas se ha convertido en una prioridad a nivel directivo desde 2020, impulsada por la aceleraci\u00f3n digital de la era COVID, la disrupci\u00f3n de las fintech y las crecientes expectativas de los clientes que ahora rivalizan con cualquier est\u00e1ndar tecnol\u00f3gico de consumo.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Las instituciones financieras en 2024-2026 deben integrar viajes digitales seguros, asesoramiento humano y cumplimiento normativo para ganar y retener clientes en un panorama cada vez m\u00e1s competitivo.<\/li>\n\n\n\n<li>InvestGlass, como plataforma soberana suiza de CRM y automatizaci\u00f3n, ayuda a los bancos y gestores de patrimonios a orquestar experiencias de cliente personalizadas, conformes con la normativa y respetuosas con los datos, desde la incorporaci\u00f3n hasta la gesti\u00f3n continua de la cartera.<\/li>\n\n\n\n<li>La mejora de la experiencia del cliente est\u00e1 directamente relacionada con resultados empresariales cuantificables: aumento de los AUM, reducci\u00f3n de las tasas de rotaci\u00f3n y mejores resultados de venta cruzada y upselling en las finanzas reguladas.<\/li>\n\n\n\n<li>Este art\u00edculo ofrece pasos pr\u00e1cticos y tecnol\u00f3gicos, como la elaboraci\u00f3n de mapas de viaje, <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/www.investglass.com\/es\/incorporacion-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"incorporaci\u00f3n digital\" data-wpil-keyword-link=\"linked\" data-wpil-monitor-id=\"5855\">incorporaci\u00f3n digital<\/a> y KYC, hiperpersonalizaci\u00f3n, compromiso omnicanal, integraci\u00f3n de IA y medici\u00f3n continua.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-why-client-experience-matters-in-financial-services\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Why_Client_Experience_Matters_in_Financial_Services\"><\/span>Por qu\u00e9 la experiencia del cliente es importante en los servicios financieros<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para 2025, m\u00e1s de el 80 % de las entidades financieras consideran que la experiencia del cliente es su principal factor diferenciador, m\u00e1s importante que los productos, las comisiones o incluso la trayectoria de la marca. Este cambio refleja una transformaci\u00f3n fundamental en la forma en que los clientes eval\u00faan a los proveedores de servicios financieros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En banca, gesti\u00f3n de patrimonios y seguros, la confianza, la seguridad y la empat\u00eda no son negociables. Los clientes conf\u00edan los ahorros de su vida, sus fondos de jubilaci\u00f3n y la continuidad de su negocio a estas instituciones. Cuando esa confianza se rompe por un mal servicio, las consecuencias van mucho m\u00e1s all\u00e1 de una simple transacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comprender y cumplir las expectativas de los clientes es esencial para generar satisfacci\u00f3n y fidelidad. Los proveedores de servicios financieros deben adaptar su oferta a las expectativas de los clientes en todos los canales para ofrecer una experiencia fluida y personalizada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los estudios demuestran sistem\u00e1ticamente que entre el 70 % y el 80 % de los clientes consideran que la experiencia es tan importante como los propios productos financieros. Las principales instituciones financieras que destacan por la calidad de la experiencia del cliente registran un aumento de los ingresos de entre el 20 % y el 30 % entre sus clientes m\u00e1s fieles. Por el contrario, el 62 % de los consumidores cambia de proveedor tras una experiencia negativa, una cifra que le cuesta al sector de los servicios financieros miles de millones al a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Piense en lo que ocurre cuando las experiencias van mal: los largos procesos de incorporaci\u00f3n frustran a los clientes potenciales incluso antes de que abran una cuenta bancaria, la lentitud en las respuestas a las consultas sobre carteras erosiona la confianza y el servicio impersonal durante la volatilidad de los mercados crea una ansiedad que conduce al cierre de cuentas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En InvestGlass, creemos que la experiencia del cliente en finanzas debe dise\u00f1arse conjuntamente con el cumplimiento normativo, la protecci\u00f3n de datos y la gesti\u00f3n de riesgos, no a\u00f1adirse despu\u00e9s. Este enfoque integrado garantiza que cada mejora sirva tanto al cliente como a las obligaciones regulatorias de la instituci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-understanding-the-modern-financial-client-journey\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Understanding_the_Modern_Financial_Client_Journey\"><\/span>Comprender el viaje del cliente financiero moderno<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El recorrido del cliente en finanzas hoy en d\u00eda no es lineal. Normalmente comienza digitalmente en un motor de b\u00fasqueda, redes sociales o sitio de comparaci\u00f3n, luego mezcla aplicaciones m\u00f3viles, portales web e interacciones humanas a lo largo de a\u00f1os o incluso d\u00e9cadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las instituciones financieras deben trazar recorridos para los segmentos clave:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Segmento de clientes<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Caracter\u00edsticas del viaje<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Puntos de contacto clave<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Cliente HNW de Banca Privada<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Necesidades complejas, con un alto grado de contacto y orientadas a las relaciones<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Reuniones con asesores, eventos exclusivos, revisi\u00f3n de carteras<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Empresario de PYME<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Presi\u00f3n de tiempo, flujo de caja centrado, necesidades multiproducto<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Plataformas digitales, portal de banca empresarial, gestor de relaciones<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Inversor minorista<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Autodirigido, m\u00f3vil primero, sensible al precio<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Aplicaciones m\u00f3viles, robo advisory, chat de atenci\u00f3n al cliente<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las etapas t\u00edpicas incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Sensibilizaci\u00f3n e investigaci\u00f3n<\/strong>: Los clientes exploran opciones en l\u00ednea y esperan explicaciones claras sobre los productos y herramientas de comparaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Onboarding digital y KYC<\/strong>: La primera interacci\u00f3n cr\u00edtica que crea expectativas<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Financiaci\u00f3n y primera transacci\u00f3n<\/strong>: El momento del compromiso que no debe tener fisuras<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Asesoramiento y servicios permanentes<\/strong>: Interacciones regulares que generan o erosionan la lealtad<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cambios en la vida<\/strong>Planificaci\u00f3n de la jubilaci\u00f3n, salidas de empresas, momentos de herencia donde el toque humano importa m\u00e1s<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada etapa incluye pasos pesados que la mayor\u00eda de los clientes consideran frustrantes. El reto consiste en hacer que el conocimiento de la clientela, las evaluaciones de idoneidad y la elaboraci\u00f3n de perfiles de riesgo parezcan orientaciones \u00fatiles en lugar de obst\u00e1culos burocr\u00e1ticos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Utilice los datos de CRM y del portal del cliente para identificar los puntos de fricci\u00f3n: las tasas de abandono durante la apertura de una cuenta, los tiempos de respuesta a las consultas sobre la cartera y la frecuencia de inicio de sesi\u00f3n en los portales proporcionan informaci\u00f3n valiosa sobre los puntos d\u00e9biles de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mapping-the-client-journey-in-practice\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Mapping_the_Client_Journey_in_Practice\"><\/span>Trazar el itinerario del cliente en la pr\u00e1ctica<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La cartograf\u00eda de viajes en los servicios financieros significa documentar paso a paso rutas espec\u00edficas como \u201cAbrir una cuenta de inversi\u00f3n desde el extranjero\u201d o \u201cSolicitar un pr\u00e9stamo Lombard\u201d, identificando cada momento de la verdad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La mayor\u00eda de los viajes comienzan ahora en motores de b\u00fasqueda, redes sociales o sitios de comparaci\u00f3n. Los clientes esperan:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Explicaciones claras y conformes de los productos, sin jerga<\/li>\n\n\n\n<li>Calculadoras interactivas para devoluciones, comisiones o reembolsos de pr\u00e9stamos<\/li>\n\n\n\n<li>F\u00e1cil acceso a asesores cuando surgen dudas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El proceso de apertura de cuentas ha pasado de los formularios en papel y las visitas a las sucursales a flujos de trabajo totalmente digitales con firma electr\u00f3nica, identificaci\u00f3n por v\u00eddeo y comprobaciones automatizadas del conocimiento del cliente. Esto reduce la apertura de cuentas de d\u00edas a minutos y mejora la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El compromiso diario y semanal depende de que se muestren las aplicaciones m\u00f3viles y los portales:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Valores y rendimiento de la cartera en tiempo real<\/li>\n\n\n\n<li>Informaci\u00f3n personalizada en funci\u00f3n de las participaciones y los objetivos<\/li>\n\n\n\n<li><a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/www.investglass.com\/es\/gestionar-carteras\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"ESG\" data-wpil-keyword-link=\"linked\" data-wpil-monitor-id=\"5856\">ESG<\/a> puntuaciones para inversores preocupados por la sostenibilidad<\/li>\n\n\n\n<li>Alertas proactivas de oportunidades de reequilibrio<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las expectativas de asistencia tambi\u00e9n han evolucionado. Los clientes quieren un autoservicio 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, para las tareas sencillas, y una r\u00e1pida derivaci\u00f3n a los asesores financieros a trav\u00e9s de mensajer\u00eda segura, videollamadas o tel\u00e9fono para las decisiones complejas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Ejemplo<\/strong>Un banco privado suizo que utiliza recorridos de InvestGlass gu\u00eda a los prospectos desde un formulario en el sitio web hasta una cartera financiada sin enviar PDFs por correo electr\u00f3nico. El cliente completa formularios digitales, carga documentos de forma segura, recibe actualizaciones de estado automatizadas y programa una videollamada con su asesor asignado, todo dentro de una \u00fanica plataforma.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-digital-onboarding-and-kyc-removing-friction-without-losing-control\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Digital_Onboarding_and_KYC_Removing_Friction_Without_Losing_Control\"><\/span>Onboarding y KYC digitales: Eliminar fricciones sin perder el control<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La incorporaci\u00f3n y el KYC son a menudo los primeros y m\u00e1s dolorosos puntos de contacto en los servicios financieros, especialmente en contextos de transacciones transfronterizas y gesti\u00f3n de patrimonios privados. La percepci\u00f3n general de un cliente potencial sobre tu instituci\u00f3n a menudo se forma antes de que haya realizado su primera inversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La incorporaci\u00f3n digital puede reducir el tiempo del proceso en un 50-80% frente a los enfoques manuales basados en sucursales. La clave est\u00e1 en dise\u00f1ar flujos de trabajo que parezcan sencillos y, al mismo tiempo, cumplan rigurosos requisitos de conformidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Mejores pr\u00e1cticas para la incorporaci\u00f3n digital:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Formularios precumplimentados con datos p\u00fablicos<\/li>\n\n\n\n<li>Captura progresiva de datos que solicita informaci\u00f3n s\u00f3lo cuando es necesario<\/li>\n\n\n\n<li>Recopilaci\u00f3n segura de documentos con instrucciones claras de carga<\/li>\n\n\n\n<li>Indicadores visuales de progreso que muestran el estado de finalizaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Confirmaci\u00f3n inmediata y orientaci\u00f3n sobre el siguiente paso<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los organismos reguladores de Suiza, la UE y otras jurisdicciones aceptan cada vez m\u00e1s la identificaci\u00f3n digital, siempre que la seguridad de los datos y las pistas de auditor\u00eda sean s\u00f3lidas. Este cambio normativo permite a las empresas de servicios financieros ofrecer experiencias modernas sin comprometer el cumplimiento de la normativa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass ofrece flujos de trabajo digitales configurables de onboarding y KYC alojados en Suiza, lo que ayuda a los clientes a cumplir con la FINMA, el GDPR y las normas locales de residencia de datos, al tiempo que ofrece la experiencia fluida que exigen los clientes modernos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-balancing-compliance-security-and-convenience\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Balancing_Compliance_Security_and_Convenience\"><\/span>Equilibrio entre conformidad, seguridad y comodidad<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe una tensi\u00f3n fundamental entre las estrictas regulaciones AMLD en la UE, la AMLA suiza, los requisitos de idoneidad de MiFID II y la demanda de los clientes de experiencias de \u201cun solo clic\u201d. Gestionar las expectativas manteniendo el cumplimiento requiere un dise\u00f1o cuidadoso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dise\u00f1e procesos KYC que parezcan experiencias guiadas en lugar de formularios de interrogatorio:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilizar un lenguaje claro y no t\u00e9cnico<\/li>\n\n\n\n<li>Explicar justo a tiempo por qu\u00e9 se necesita cada dato<\/li>\n\n\n\n<li>Agrupar l\u00f3gicamente las preguntas relacionadas<\/li>\n\n\n\n<li>Permite guardar y reanudar aplicaciones complejas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La seguridad es un factor importante para generar confianza entre clientes sofisticados. Entre los elementos esenciales figuran:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cifrado de extremo a extremo para todas las transmisiones de datos<\/li>\n\n\n\n<li>Autenticaci\u00f3n robusta (MFA, opciones biom\u00e9tricas)<\/li>\n\n\n\n<li>Alojamiento seguro de los datos en las jurisdicciones adecuadas<\/li>\n\n\n\n<li>Pol\u00edticas de privacidad y centros de preferencias claras<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los flujos de trabajo automatizados y los motores de reglas reducen la reintroducci\u00f3n manual y garantizan que cada cliente siga la ruta reglamentaria correcta en funci\u00f3n del tipo de producto, el domicilio y el perfil de riesgo. Esto significa que un cliente transfronterizo en 2025 es encaminado autom\u00e1ticamente a trav\u00e9s de los controles KYC apropiados y las divulgaciones de riesgo basadas en su situaci\u00f3n espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-16.png\" alt=\"C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente en finanzas\" class=\"wp-image-48993\" style=\"width:840px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-16.png 600w, https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-16-300x200.png 300w, https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-16-18x12.png 18w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-personalisation-segmentation-and-portfolio-management\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Personalisation_Segmentation_and_Portfolio_Management\"><\/span>Personalizaci\u00f3n, segmentaci\u00f3n y gesti\u00f3n de carteras<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A partir de 2023, los clientes esperan una personalizaci\u00f3n de nivel Netflix en las finanzas: carteras a medida, contenido relevante y asesoramiento proactivo que refleje sus circunstancias \u00fanicas. Esto representa un cambio fundamental en las necesidades de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La personalizaci\u00f3n en las finanzas debe basarse en perfiles s\u00f3lidos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Objetivos de inversi\u00f3n (crecimiento, ingresos, conservaci\u00f3n del capital)<\/li>\n\n\n\n<li>Tolerancia al riesgo (validada mediante cuestionarios de idoneidad)<\/li>\n\n\n\n<li>Preferencias y valores ESG<\/li>\n\n\n\n<li>Horizonte temporal y necesidades de liquidez<\/li>\n\n\n\n<li>Acontecimientos de la vida e hitos de la planificaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las estrategias de segmentaci\u00f3n deben tener en cuenta:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Enfoque de segmentaci\u00f3n<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Casos pr\u00e1cticos<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Beneficios<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Niveles AUM<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Niveles de servicio, estructuras de comisiones, asignaci\u00f3n de asesores<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Despliegue eficaz de los recursos<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Patrones de comportamiento<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Frecuencia de negociaci\u00f3n, compromiso con el portal, preferencias de contenido<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Comunicaci\u00f3n pertinente<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Etapa de la vida<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>J\u00f3venes profesionales, prejubilados, jubilados<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Recomendaciones oportunas sobre productos<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Geograf\u00eda<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Requisitos reglamentarios, preferencias ling\u00fc\u00edsticas, husos horarios<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Servicio adaptado y localizado<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La personalizaci\u00f3n conecta directamente con la gesti\u00f3n de carteras. La asignaci\u00f3n din\u00e1mica de activos, las carteras modelo a medida y las alertas personalizadas cuando las carteras se desv\u00edan de los objetivos ayudan a los clientes a sentirse comprendidos y respaldados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass combina los datos de CRM, el comportamiento del portal del cliente y los m\u00f3dulos de gesti\u00f3n de carteras para generar una visi\u00f3n completa de cada cliente. Esto permite realizar propuestas de inversi\u00f3n personalizadas y reuniones de revisi\u00f3n que demuestran una verdadera comprensi\u00f3n de las necesidades del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-hyper-personalised-communications-and-offers\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Hyper_Personalised_Communications_and_Offers\"><\/span>Comunicaciones y ofertas hiperpersonalizadas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La personalizaci\u00f3n va m\u00e1s all\u00e1 de utilizar el nombre del cliente en un correo electr\u00f3nico. La verdadera hiperpersonalizaci\u00f3n refleja las carteras, los flujos de efectivo, los intereses y los comportamientos para ofrecer comunicaciones pertinentes a trav\u00e9s de los canales adecuados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Algunos ejemplos de personalizaci\u00f3n eficaz:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Env\u00edo de informes de impacto ESG 2024 s\u00f3lo a clientes con mandatos sostenibles<\/li>\n\n\n\n<li>Alertas de OPI dirigidas espec\u00edficamente a operadores activos que hayan manifestado inter\u00e9s por nuevas ofertas<\/li>\n\n\n\n<li>Sugerencias de aprovechamiento de p\u00e9rdidas fiscales a los clientes que se acercan al final del a\u00f1o con las posiciones adecuadas<\/li>\n\n\n\n<li>Alertas de refinanciaci\u00f3n a clientes hipotecarios cuando el entorno de tipos cambia favorablemente<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los datos de comportamiento permiten una segmentaci\u00f3n a\u00fan m\u00e1s sofisticada. La frecuencia de inicio de sesi\u00f3n en el portal, los contenidos consultados, la ausencia a reuniones de revisi\u00f3n y los patrones de transacci\u00f3n indican las intenciones y necesidades del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La personalizaci\u00f3n debe seguir cumpliendo las normas. Los productos financieros recomendados deben ajustarse siempre a las normas de idoneidad y adecuaci\u00f3n, con pistas de auditor\u00eda claras que documenten por qu\u00e9 se ha hecho cada recomendaci\u00f3n. Las oportunidades de venta cruzada deben surgir de forma natural de las necesidades reales de los clientes, no de t\u00e1cticas de venta agresivas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/www.investglass.com\/es\/herramientas-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"marketing\" data-wpil-keyword-link=\"linked\" data-wpil-monitor-id=\"5857\">marketing<\/a> la automatizaci\u00f3n orquesta campa\u00f1as de marketing segmentado manteniendo todos los datos de los clientes dentro de una infraestructura alojada en Suiza, algo cr\u00edtico para las instituciones conscientes de la privacidad que ayudan a los clientes a proteger su patrimonio.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-omnichannel-engagement-blending-digital-and-human-advice\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Omnichannel_Engagement_Blending_Digital_and_Human_Advice\"><\/span>Compromiso omnicanal: Combinar el asesoramiento digital y humano<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Incluso en 2026, los clientes seguir\u00e1n buscando la interacci\u00f3n humana para tomar decisiones complejas: planificaci\u00f3n de la jubilaci\u00f3n, estructuraci\u00f3n de herencias, sucesi\u00f3n empresarial o navegaci\u00f3n por la volatilidad de los mercados. Al mismo tiempo, prefieren la comodidad digital para tareas cotidianas como consultar saldos o actualizar informaci\u00f3n de contacto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Omnicanal significa experiencias consistentes a trav\u00e9s de aplicaciones m\u00f3viles, portales web, correo electr\u00f3nico, sucursales, interacciones en centros de contacto y gestores de relaciones, sin datos repetidos ni interrupciones. Los clientes se sienten frustrados cuando tienen que volver a explicar la informaci\u00f3n a departamentos separados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Permitir la elecci\u00f3n de canal mediante un dise\u00f1o claro:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Tipo de tarea<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Canal preferido<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Ruta de escalada<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Comprobaciones de saldos, extractos<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, portal<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Chatbot \u2192 Asistencia telef\u00f3nica<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Cambios de direcci\u00f3n, traslados sencillos<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Portal de autoservicio<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Mensajer\u00eda segura<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Cuestiones de inversi\u00f3n<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Mensajer\u00eda segura, llamada al asesor<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Consulta en v\u00eddeo<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Planificaci\u00f3n compleja (jubilaci\u00f3n, patrimonio)<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Reuni\u00f3n con el asesor (en persona\/v\u00eddeo)<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Derivaci\u00f3n a un equipo especializado<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todas las interacciones con los clientes deben registrarse en un CRM central. Cuando un asesor habla con un cliente, ve el panorama completo: actividad reciente en el portal, solicitudes de servicio pendientes, notas de la \u00faltima reuni\u00f3n y participaciones actuales. Esto elimina la frustraci\u00f3n del \u201cya se lo he dicho a su colega\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El portal de clientes, el CRM y la mensajer\u00eda segura de InvestGlass ayudan a los gestores de relaciones a gestionar una comunicaci\u00f3n fluida a trav\u00e9s de los canales, al tiempo que mantienen un registro \u00fanico y conforme del asesoramiento. Este enfoque de gesti\u00f3n de relaciones genera un compromiso a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-17.png\" alt=\"C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente en finanzas\" class=\"wp-image-48994\" style=\"width:840px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-17.png 600w, https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-17-300x200.png 300w, https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-17-18x12.png 18w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-designing-seamless-journeys-across-channels\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Designing_Seamless_Journeys_Across_Channels\"><\/span>Dise\u00f1ar viajes fluidos en todos los canales<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los clientes deben empezar en un canal y continuar en otro sin reiniciar. Una solicitud de pr\u00e9stamo iniciada en el m\u00f3vil debe reanudarse sin problemas con un gestor de pr\u00e9stamos en una videollamada, conservando toda la informaci\u00f3n introducida previamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Ejemplo de viaje:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>El cliente empieza a acceder al sitio web a las 22.00 horas<\/li>\n\n\n\n<li>Carga los documentos a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil a la ma\u00f1ana siguiente durante el trayecto al trabajo.<\/li>\n\n\n\n<li>Recibe la notificaci\u00f3n de que los documentos han sido verificados<\/li>\n\n\n\n<li>Programar una videoconsulta a trav\u00e9s del portal<\/li>\n\n\n\n<li>Finaliza el mandato de inversi\u00f3n mediante firma electr\u00f3nica tras una reuni\u00f3n por v\u00eddeo<\/li>\n\n\n\n<li>Recibe una comunicaci\u00f3n de bienvenida con el acceso al portal y los datos de contacto del asesor<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las instituciones deben alinear los niveles de servicio y los mensajes en todos los canales:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Precios y comisiones coherentes<\/li>\n\n\n\n<li>Nombres de productos y criterios de admisibilidad unificados<\/li>\n\n\n\n<li>Comunicaci\u00f3n coordinada para que el correo electr\u00f3nico y el portal muestren la misma informaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Acuerdos de nivel de servicio claros: los mensajes seguros se responden en 4 horas laborables, las consultas de cartera se resuelven en 1 d\u00eda laborable<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La excelencia omnicanal es especialmente cr\u00edtica en entornos transfronterizos y multiling\u00fces, como la banca privada suiza, donde los clientes pueden alternar entre ingl\u00e9s, franc\u00e9s y alem\u00e1n en los distintos canales. Las interacciones fluidas requieren sistemas que mantengan el contexto independientemente del idioma o el canal.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ai-and-automation-to-scale-client-experience-safely\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"AI_and_Automation_to_Scale_Client_Experience_Safely\"><\/span>IA y automatizaci\u00f3n para escalar la experiencia del cliente con seguridad<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A partir de 2023, la IA, incluida la IA generativa, se ha convertido en una herramienta central para mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los asesores en finanzas. La tecnolog\u00eda permite a las instituciones ofrecer un servicio personalizado a escala sin aumentar proporcionalmente los costos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los asistentes virtuales y los chatbots gestionan eficazmente las preguntas m\u00e1s habituales:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Consulta de saldos e historial de transacciones<\/li>\n\n\n\n<li>Solicitud de documentos y generaci\u00f3n de declaraciones<\/li>\n\n\n\n<li>Consultas b\u00e1sicas sobre productos y comprobaciones de admisibilidad<\/li>\n\n\n\n<li>Programaci\u00f3n de citas y enrutamiento de asesores<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas tecnolog\u00edas liberan a los asesores humanos para mantener conversaciones de mayor valor, al tiempo que proporcionan respuestas instant\u00e1neas que mejoran la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El an\u00e1lisis predictivo puede detectar acontecimientos vitales y oportunidades: grandes entradas de efectivo que sugieren un acontecimiento de liquidez, fechas de jubilaci\u00f3n pr\u00f3ximas para la cohorte 2025-2030 o patrones que indican un riesgo potencial de rotaci\u00f3n. Esto permite una relaci\u00f3n proactiva con el cliente, en lugar de reactiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La automatizaci\u00f3n transforma los procesos administrativos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Clasificaci\u00f3n y encaminamiento de documentos<\/li>\n\n\n\n<li>Flujos de trabajo de revisi\u00f3n KYC<\/li>\n\n\n\n<li>Automatizaci\u00f3n del control de idoneidad<\/li>\n\n\n\n<li>Informes de cartera programados<\/li>\n\n\n\n<li>Detecci\u00f3n de fraudes y generaci\u00f3n de alertas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass utiliza herramientas impulsadas por IA dentro de un entorno controlado y alojado en Suiza para ayudar con los borradores de comunicaci\u00f3n con clientes, la puntuaci\u00f3n de oportunidades y la priorizaci\u00f3n de flujos de trabajo. Cr\u00edticamente, esto evita que los datos confidenciales se exporten a nubes desconocidas, una preocupaci\u00f3n importante para las instituciones que atienden a clientes conscientes de la privacidad.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-maintaining-human-oversight-and-regulatory-compliance\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Maintaining_Human_Oversight_and_Regulatory_Compliance\"><\/span>Mantener la supervisi\u00f3n humana y el cumplimiento de la normativa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En las finanzas reguladas, la IA debe funcionar siempre con supervisi\u00f3n humana y una clara rendici\u00f3n de cuentas. La automatizaci\u00f3n se encarga de las tareas repetitivas, pero la toma de decisiones sobre el asesoramiento sigue en manos de profesionales autorizados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Principios clave para la gobernanza de la IA en las finanzas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Principio<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Aplicaci\u00f3n<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Revisi\u00f3n Humana<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Sugerencias de AI para productos o comunicaciones revisadas por asesores o cumplimiento de normas<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Explicabilidad<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Documentaci\u00f3n clara de por qu\u00e9 los modelos de IA hacen recomendaciones<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Registros de auditor\u00eda<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Registros completos de las decisiones asistidas por IA para su revisi\u00f3n reglamentaria<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Gobernanza de datos<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Formaci\u00f3n s\u00f3lo en conjuntos de datos aprobados y an\u00f3nimos<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Cumplimiento jurisdiccional<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Datos alojados en ubicaciones apropiadas (Suiza, in situ)<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan MiFID II y otros marcos similares, las recomendaciones de productos deben ser adecuadas para cada cliente. La IA puede ayudar se\u00f1alando oportunidades y preparando propuestas, pero los humanos deben validar las recomendaciones antes de entregarlas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La capacidad de explicaci\u00f3n es cada vez m\u00e1s importante a medida que los reguladores examinan el uso de la IA. Las entidades deben entender por qu\u00e9 un modelo recomienda un producto concreto o se\u00f1ala un riesgo espec\u00edfico, especialmente cuando los supervisores o los clientes lo cuestionan.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass puede integrar modelos de IA respetando estrictos requisitos de soberan\u00eda de datos. Esto permite a los bancos y gestores patrimoniales aprovechar la tecnolog\u00eda sin comprometer el cumplimiento o la confianza de los clientes.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-measuring-monitoring-and-continuously-improving-client-experience\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Measuring_Monitoring_and_Continuously_Improving_Client_Experience\"><\/span>Medici\u00f3n, control y mejora continua de la experiencia del cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La experiencia del cliente debe medirse como cualquier otra iniciativa estrat\u00e9gica. Sin unos KPI y unos circuitos de informaci\u00f3n claros, las mejoras siguen siendo anecd\u00f3ticas y no sistem\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>M\u00e9tricas de CX recomendadas para finanzas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>M\u00e9trica<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Descripci\u00f3n<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Objetivo<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>NPS por segmento<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Probabilidad de recomendar, segmentada por tipo de cliente<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>&gt;40 para HNW, &gt;30 para minoristas<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>CSAT Post Interacci\u00f3n<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Satisfacci\u00f3n tras los momentos clave (incorporaci\u00f3n, reuniones)<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>&gt;4.0\/5.0<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Facilidad para completar procesos cr\u00edticos<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>&lt;2.0\/5.0<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Resoluci\u00f3n del primer contacto<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Problemas resueltos sin escalada<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>&gt;70%<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Las m\u00e9tricas operativas proporcionan informaci\u00f3n adicional valiosa:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Duraci\u00f3n del ciclo de incorporaci\u00f3n (objetivo: &lt;24 horas para digital, &lt;5 d\u00edas para complejo)<\/li>\n\n\n\n<li>Porcentaje de procesos digitales frente a procesos en papel (objetivo: &gt;80% digitales)<\/li>\n\n\n\n<li>Adopci\u00f3n del portal y frecuencia de inicio de sesi\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Tiempos de respuesta a las consultas de los clientes<\/li>\n\n\n\n<li>\u00cdndices de reclamaciones por l\u00ednea de productos y canal<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La recogida de opiniones de los clientes debe ser sistem\u00e1tica:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Encuestas en el portal tras interacciones clave<\/li>\n\n\n\n<li>Cuestionarios por correo electr\u00f3nico posteriores a la reuni\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Revisiones peri\u00f3dicas de las relaciones con preguntas abiertas<\/li>\n\n\n\n<li>An\u00e1lisis de tickets de soporte y patrones de quejas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los cuadros de mando de InvestGlass consolidan los datos de CRM, cartera y servicio para mostrar qu\u00e9 segmentos y recorridos ofrecen las mejores o peores experiencias. Esta capacidad de an\u00e1lisis de datos ayuda a identificar d\u00f3nde centrar los esfuerzos de mejora para obtener el m\u00e1ximo impacto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-building-a-client-centric-culture-and-governance\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Building_a_Client_Centric_Culture_and_Governance\"><\/span>Crear una cultura y una gobernanza centradas en el cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La tecnolog\u00eda hace posible una gran experiencia del cliente, pero la cultura la sustenta. Para que las mejoras arraiguen, el personal y los directivos deben compartir una mentalidad que d\u00e9 prioridad al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Establecer estructuras de gobernanza:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Formar un comit\u00e9 transversal de CX que incluya:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Front office (gestores de relaciones, asesores)<\/li>\n\n\n\n<li>Operaciones (incorporaci\u00f3n, equipos de servicio)<\/li>\n\n\n\n<li>Cumplimiento y riesgo<\/li>\n\n\n\n<li>TI y digital<\/li>\n\n\n\n<li>Marketing y comunicaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este comit\u00e9 debe alinearse con las prioridades, revisar trimestralmente el rendimiento de los viajes y asignar recursos a las mejoras de mayor impacto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Alinear los incentivos con los resultados de la experiencia:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Incluir indicadores de satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n junto con los objetivos de ingresos y AUM.<\/li>\n\n\n\n<li>Reconocer a los asesores que reciben comentarios positivos de los clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Comparta las m\u00e9tricas de CX de forma transparente entre los equipos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Invierta en formaci\u00f3n:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Dominio de las herramientas digitales para todo el personal de cara al cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Protecci\u00f3n de datos y cumplimiento de la normativa<\/li>\n\n\n\n<li>T\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n emp\u00e1tica<\/li>\n\n\n\n<li>Aprendizaje basado en escenarios (ca\u00eddas del mercado, cambios de tarifas, cambios normativos)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Establezca un ciclo de mejora continua: pruebe peque\u00f1as mejoras de CX, mida los resultados y ampl\u00ede lo que funciona a todas las regiones y unidades de negocio. La estrategia adecuada combina ambici\u00f3n y pragmatismo.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-implementing-benchmark-customer-service-standards\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Implementing_Benchmark_Customer_Service_Standards\"><\/span>Implantaci\u00f3n de normas de referencia de atenci\u00f3n al cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el sector actual de los servicios financieros, la aplicaci\u00f3n de normas de referencia de atenci\u00f3n al cliente es esencial para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y destacar en un mercado saturado. A medida que la experiencia del cliente se convierte en el elemento diferenciador clave para las empresas de servicios financieros, las principales entidades financieras se replantean todos los aspectos del recorrido del cliente para ofrecer experiencias fluidas, personalizadas y seguras.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El primer paso para establecer est\u00e1ndares de referencia es comprender qu\u00e9 valoran realmente los clientes. Los proveedores de servicios financieros deben recopilar y analizar datos de clientes de cada punto de contacto, ya sean comentarios de clientes, puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente o encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente. Al aprovechar el an\u00e1lisis avanzado, las instituciones pueden identificar d\u00f3nde la experiencia del cliente sobresale y d\u00f3nde falla, lo que les permite adaptar su estrategia de servicio a las necesidades cambiantes de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las principales entidades financieras utilizan estos conocimientos para ofrecer una comunicaci\u00f3n oportuna e informaci\u00f3n personalizada que ayude a los clientes a tomar decisiones informadas sobre sus productos financieros. Por ejemplo, las aplicaciones m\u00f3viles y las plataformas digitales pueden proporcionar actualizaciones en tiempo real, mientras que el an\u00e1lisis predictivo puede anticipar las necesidades del cliente y ofrecer recomendaciones proactivas. Este enfoque no solo mejora la percepci\u00f3n general de la entidad, sino que tambi\u00e9n genera una confianza duradera y fideliza a los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La coherencia es otro rasgo distintivo de las normas de referencia del servicio de atenci\u00f3n al cliente. Los clientes esperan el mismo nivel de servicio independientemente de que interact\u00faen con un centro de contacto, un gestor de relaciones o un asistente virtual. Para conseguirlo, las empresas de servicios financieros deben mejorar la colaboraci\u00f3n entre los distintos departamentos, garantizando que todo el personal est\u00e9 alineado con la estrategia de servicio de la empresa y que la informaci\u00f3n fluya sin problemas por toda la organizaci\u00f3n. Las reuniones peri\u00f3dicas de revisi\u00f3n y la gesti\u00f3n continua de las relaciones ayudan a mantener esta alineaci\u00f3n y garantizan que los clientes se sientan siempre respaldados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La personalizaci\u00f3n sigue siendo el n\u00facleo de una experiencia de cliente excepcional. Mediante el uso de an\u00e1lisis de datos para comprender las necesidades y preferencias individuales de los clientes, los asesores financieros pueden ofrecer recomendaciones personalizadas y conocimientos valiosos que van m\u00e1s all\u00e1 del asesoramiento gen\u00e9rico. Por ejemplo, el an\u00e1lisis predictivo puede ayudar a identificar cu\u00e1ndo un cliente podr\u00eda beneficiarse de un nuevo producto financiero o cu\u00e1ndo un control puntual podr\u00eda marcar la diferencia en su trayectoria financiera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La tecnolog\u00eda desempe\u00f1a un papel fundamental a la hora de ofrecer experiencias seguras y f\u00e1ciles de usar. Los asistentes virtuales y las aplicaciones m\u00f3viles ofrecen a los clientes un acceso sencillo a la informaci\u00f3n y la asistencia, lo que reduce la necesidad de realizar tareas repetitivas y les permite tomar el control de sus finanzas. Al mismo tiempo, los canales de comunicaci\u00f3n seguros y las s\u00f3lidas medidas de protecci\u00f3n de datos garantizan la seguridad de la informaci\u00f3n de los clientes en todas las fases del proceso.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-faq\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"FAQ\"><\/span>PREGUNTAS FRECUENTES<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-how-can-a-mid-sized-private-bank-start-improving-client-experience-without-replacing-all-legacy-systems\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"How_can_a_mid_sized_private_bank_start_improving_client_experience_without_replacing_all_legacy_systems\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo puede un banco privado de tama\u00f1o medio empezar a mejorar la experiencia del cliente sin sustituir todos los sistemas heredados?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los bancos no necesitan una transformaci\u00f3n radical para mejorar la colaboraci\u00f3n entre sistemas y ofrecer mejores experiencias. Las plataformas modernas como InvestGlass pueden superponerse a los sistemas bancarios centrales existentes, conect\u00e1ndose a trav\u00e9s de API o intercambios de archivos seguros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comience con uno o dos procesos de incorporaci\u00f3n digital de alto impacto para nuevas cuentas de inversi\u00f3n, o flujos de trabajo de revisi\u00f3n anual, e int\u00e9gralos con los sistemas existentes. Las implementaciones por fases durante ciclos de 6 a 12 meses reducen el riesgo y permiten al banco probar y refinar antes de la expansi\u00f3n. Este enfoque ofrece victorias r\u00e1pidas al tiempo que genera impulso para un cambio m\u00e1s amplio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-what-specific-role-does-investglass-play-in-enhancing-client-experience-for-wealth-managers\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"What_specific_role_does_InvestGlass_play_in_enhancing_client_experience_for_wealth_managers\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 funci\u00f3n espec\u00edfica desempe\u00f1a InvestGlass en la mejora de la experiencia del cliente para los gestores de patrimonios?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass sirve como plataforma central para la gesti\u00f3n de relaciones, incorporaci\u00f3n, KYC, vistas de cartera, portales de clientes, campa\u00f1as de marketing y flujos de trabajo asistidos por IA. En lugar de tener que hacer malabarismos con herramientas separadas de varios proveedores, los asesores trabajan en un entorno \u00fanico e integrado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La soberan\u00eda de datos suiza y las opciones de alojamiento local tranquilizan a los clientes de alto patrimonio neto e institucionales sobre la confidencialidad y el cumplimiento. Al mantener todos los datos e interacciones de los clientes en un solo lugar, los asesores brindan un servicio m\u00e1s r\u00e1pido y personalizado, y la instituci\u00f3n mantiene rastreos de auditor\u00eda completos para fines regulatorios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-how-do-financial-institutions-maintain-a-human-touch-when-so-much-is-automated\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"How_do_financial_institutions_maintain_a_human_touch_when_so_much_is_automated\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo mantienen las instituciones financieras el toque humano cuando hay tantas cosas automatizadas?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La automatizaci\u00f3n debe encargarse de las tareas repetitivas y de escaso valor: introducci\u00f3n de datos, enrutamiento de documentos, notificaciones est\u00e1ndar y consultas b\u00e1sicas. De este modo, los asesores pueden centrarse en las conversaciones estrat\u00e9gicas, emocionales y complejas con los clientes, en las que el contacto humano es lo m\u00e1s importante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Incorpore \u201cmomentos humanos\u201d claros en cada viaje: llamadas anuales programadas de estrategia, seguimientos proactivos despu\u00e9s de la volatilidad del mercado o revisiones de eventos vitales. Ofrezca a los clientes opciones sencillas para escalar desde chatbots o portales a personas reales a trav\u00e9s de mensajer\u00eda segura, tel\u00e9fono o video con contexto completo del CRM para que nunca tengan que repetirse.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-what-are-the-main-data-privacy-concerns-when-using-ai-and-analytics-in-finance\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"What_are_the_main_data_privacy_concerns_when_using_AI_and_analytics_in_finance\"><\/span>\u00bfCu\u00e1les son las principales preocupaciones en materia de privacidad de datos cuando se utiliza IA y anal\u00edtica en finanzas?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre los principales motivos de preocupaci\u00f3n figuran el intercambio no autorizado de datos con terceros, el tratamiento de datos fuera de las jurisdicciones autorizadas y el uso de datos personales para fines que no se hayan comunicado claramente a los clientes. Estos riesgos se amplifican cuando las entidades utilizan herramientas de IA de consumo que pueden filtrar informaci\u00f3n a nubes p\u00fablicas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mitigue estos riesgos alojando los datos confidenciales en ubicaciones que cumplan la normativa, como centros de datos suizos, utilizando herramientas de IA dise\u00f1adas para sectores regulados e implicando a los equipos jur\u00eddicos y de cumplimiento desde el principio en el dise\u00f1o de los casos de uso de la IA. Documente las bases legales y el consentimiento para todas las actividades de an\u00e1lisis y personalizaci\u00f3n, y mantenga una comunicaci\u00f3n transparente con los clientes sobre c\u00f3mo se utilizan sus datos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-how-quickly-can-clients-see-results-from-cx-improvements-in-financial-services\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"How_quickly_can_clients_see_results_from_CX_improvements_in_financial_services\"><\/span>\u00bfCon qu\u00e9 rapidez pueden los clientes ver los resultados de las mejoras de CX en los servicios financieros?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Algunos beneficios aparecen r\u00e1pidamente. La reducci\u00f3n del tiempo de incorporaci\u00f3n, la disminuci\u00f3n de las reclamaciones y la mejora de las m\u00e9tricas de asistencia postcompra pueden materializarse en un plazo de 3 a 6 meses tras la digitalizaci\u00f3n de los procesos clave. La adopci\u00f3n del portal y la utilizaci\u00f3n del autoservicio suelen aumentar en el primer trimestre tras el lanzamiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las repercusiones m\u00e1s profundas en la fidelidad de los clientes, el \u00e9xito de las ventas cruzadas y el crecimiento de los activos suelen producirse a lo largo de 12-24 meses, a medida que maduran las nuevas experiencias y se afianzan los cambios culturales. Establezca hitos realistas y comunique internamente las primeras victorias para mantener el impulso. La rentabilidad de la inversi\u00f3n en CX aumenta con el tiempo a medida que las mejoras se refuerzan mutuamente.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-moving-forward-with-client-experience-excellence\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Moving_Forward_with_Client_Experience_Excellence\"><\/span>Avanzar en la excelencia de la experiencia del cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mejorar la experiencia del cliente en los servicios financieros no es opcional, es el camino hacia una ventaja competitiva sostenible en una industria donde los productos y las tarifas son cada vez m\u00e1s comoditizados. Las instituciones que crean experiencias fluidas, personalizadas y seguras capturar\u00e1n m\u00e1s que la satisfacci\u00f3n del cliente; construir\u00e1n una confianza duradera que se traducir\u00e1 en un mayor AUM (Activos Bajo Gesti\u00f3n), una mayor retenci\u00f3n y m\u00e1s servicios por cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La tecnolog\u00eda existe hoy en d\u00eda para ofrecer experiencias que cumplen y superan lo que los clientes encuentran en la tecnolog\u00eda de consumo. InvestGlass proporciona la plataforma integrada de CRM, portal de clientes, incorporaci\u00f3n digital, gesti\u00f3n de carteras y herramientas de IA, todo alojado bajo los est\u00e1ndares de soberan\u00eda de datos suizos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La cuesti\u00f3n no es si hay que dar prioridad a la experiencia del cliente, sino con qu\u00e9 rapidez se puede actuar.<\/strong> Empiece por trazar un mapa del viaje, digitalice sus procesos m\u00e1s friccionados y mida sin descanso. Las entidades que act\u00faen ahora con decisi\u00f3n definir\u00e1n la pr\u00f3xima era de las finanzas centradas en el cliente.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Client experience in finance has become a board level priority since 2020, driven by COVID era digital acceleration, fintech disruption, and rising customer expectations that now rival any consumer technology standard. 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