Principales estrategias para integrar los sistemas de asistencia y gestión de entradas en los portales de clientes

La integración de los sistemas de asistencia y de emisión de tickets en los portales de clientes puede transformar sus operaciones de atención al cliente. Al combinar estos sistemas, centralizará todas las interacciones con los clientes, agilizará los flujos de trabajo de asistencia y mejorará la eficacia en la resolución de incidencias. Esta guía le guiará a través de los pasos esenciales, las características clave y los beneficios notables de esta integración, ayudándole a elevar su experiencia de atención al cliente.

Puntos clave

• Los portales de clientes mejoran la experiencia de los usuarios proporcionándoles un acceso seguro y permanente a los recursos de asistencia y fomentando las capacidades de autoservicio, lo que reduce la carga de trabajo de los equipos de asistencia e impulsa el compromiso de los clientes.
• La integración de los sistemas de emisión de tickets en los portales de clientes agiliza los procesos de asistencia, mejora la satisfacción del cliente mediante resoluciones puntuales y optimiza la colaboración en equipo.
• InvestGlass es una solución completa para integrar los sistemas de asistencia y de emisión de tickets, que ofrece personalización, funciones fáciles de usar y el cumplimiento de las estrictas normativas de protección de datos, mejorando así la eficacia operativa.

Comprender el software del portal del cliente

Un portal de clientes es una plataforma dedicada que permite a los clientes gestionar sus solicitudes de asistencia y acceder a información crítica en cualquier momento. Estos portales sirven como un espacio seguro y personalizado para el compromiso del cliente, reduciendo la necesidad de una extensa investigación del cliente al proporcionar todos los recursos necesarios dentro de un único centro. Las medidas de seguridad mejoradas garantizan la seguridad de las transacciones de los clientes, fomentando la confianza y la fiabilidad.

Definición y finalidad del software de portal de clientes

El software de portal del cliente es una plataforma digital diseñada para proporcionar a los clientes un espacio seguro y personalizado para acceder a la información, enviar solicitudes de asistencia y realizar un seguimiento del estado de sus consultas. El objetivo principal del software de portal del cliente es capacitar a los clientes para el autoservicio, acceder a la información a petición y mejorar su experiencia general con una empresa. Al proporcionar un eje centralizado para las interacciones con los clientes, las empresas pueden agilizar sus procesos de asistencia, reducir el volumen de solicitudes entrantes y mejorar la satisfacción del cliente.

El software de portal de clientes actúa como puente entre los clientes y las empresas, ofreciendo una forma fluida de gestionar las solicitudes de asistencia y acceder a la información crítica. Este enfoque centralizado no sólo mejora la eficiencia, sino que también genera confianza y fiabilidad al garantizar que los datos de los clientes están seguros y son fácilmente accesibles. Con funciones como el inicio de sesión seguro, las bases de conocimientos y el seguimiento en tiempo real de las solicitudes de asistencia, el software de portal de clientes transforma la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, haciendo que la asistencia sea más eficiente y eficaz.

Características principales de los portales de clientes

El software de portal de clientes está diseñado con varias características clave para mejorar la experiencia del usuario y la seguridad. Plataformas como Moxo garantizan la protección de los datos mediante mecanismos de acceso seguro, mientras que SuiteDash ofrece autenticación de dos factores y reCAPTCHA para mayor seguridad. Las funciones de autoservicio permiten a los clientes resolver rápidamente los problemas a través de recursos y artículos, reduciendo la necesidad de intervención humana directa. Las interfaces fáciles de usar, como las que se encuentran en Zendesk y HelpDesk, mejoran aún más la navegación y la experiencia general del usuario.

Otra característica fundamental es la herramienta de base de conocimientos, que crea un centro de ayuda con preguntas frecuentes, procedimientos y vídeos que permiten a los clientes encontrar respuestas de forma independiente. El intercambio seguro de archivos y la perfecta integración con otras herramientas de colaboración son también componentes esenciales que hacen que el software de portal del cliente sea eficaz y fiable.

Ventajas de utilizar portales de clientes

Una de las principales ventajas del software de portal del cliente es la capacidad de proporcionar acceso a la información las 24 horas del día, lo que aumenta significativamente la satisfacción del cliente. Las opciones de autoservicio reducen las solicitudes de asistencia repetitivas, lo que permite a los equipos de asistencia centrarse en cuestiones más complejas. Los foros comunitarios dentro de los portales fomentan el apoyo entre iguales, fidelizando a los clientes y proporcionando soluciones instantáneas.

Los usuarios pueden acceder al soporte desde cualquier dispositivo, lo que añade comodidad. La centralización del historial de asistencia reduce los costes y mejora la satisfacción. Un sistema de tickets bien integrado en el portal mejora aún más las capacidades de autoservicio, simplificando la resolución y el seguimiento de los problemas.

El papel de los sistemas de tickets en la atención al cliente

Los sistemas de tickets desempeñan un papel fundamental en la gestión y organización de las solicitudes de asistencia al cliente. Actúan como organizadores digitales, convirtiendo las consultas de los clientes en tickets estructurados que contienen todos los detalles relevantes para una resolución eficaz. Al centralizar las interacciones con los clientes y mejorar la gestión de los tickets, estos sistemas garantizan una gestión organizada y eficaz de las solicitudes de asistencia, evitando la mala gestión de los tickets y mejorando la calidad general del servicio.

Cómo funcionan los sistemas de venta de entradas

Los sistemas de tickets convierten las consultas de los clientes en tickets, que luego se rastrean y gestionan a través de un sistema unificado. El personal de soporte puede ver los tickets y gestionar su estado, garantizando resoluciones puntuales. Establecer unos indicadores clave de rendimiento claros es esencial para medir la eficacia del sistema de asistencia e identificar las áreas susceptibles de mejora.

Estos sistemas registran todas las interacciones relacionadas con cada ticket, proporcionando una visión completa del proceso de asistencia. Este enfoque centralizado no sólo agiliza las operaciones de asistencia, sino que también garantiza que ninguna consulta de los clientes quede sin respuesta.

Características principales de los sistemas de venta de entradas

Entre las principales características del software de sistema de tickets se incluyen:

• Herramientas de automatización que agilizan los procesos de asistencia y reducen la carga de trabajo manual
• Integración de IA que automatiza los flujos de trabajo y mejora el enrutamiento de los tickets, mejorando la eficiencia general de la asistencia.
• Bases de conocimiento impulsadas por IA que crean recomendaciones de contenido personalizadas basadas en el comportamiento del usuario, lo que permite a los clientes encontrar respuestas de forma independiente.

La combinación de estas características garantiza que los equipos de asistencia puedan gestionar grandes volúmenes de solicitudes de asistencia con eficacia, mejorando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Además, las interfaces fáciles de usar y la perfecta integración con los sistemas CRM hacen que estas herramientas sean indispensables para las operaciones modernas de atención al cliente.

Integración de los sistemas de venta de entradas en los portales de clientes

La integración de los sistemas de emisión de tickets en los portales de clientes crea una plataforma unificada para gestionar las interacciones con los clientes, lo que mejora significativamente la eficacia y la satisfacción de los clientes. Esta integración agiliza los procesos de asistencia al proporcionar un único punto de acceso para todas las interacciones con los clientes y los tickets de asistencia.

Las opciones de personalización mejoran aún más la experiencia del usuario y la identidad de la marca.

Pasos para la integración

El proceso de integración implica varios pasos, empezando por evaluar el proceso actual de gestión de tickets e identificar las necesidades. Herramientas como Help Scout pueden integrarse con diversos sistemas, como Jira, Salesforce, HubSpot, Slack y Shopify, para agilizar los procesos empresariales y mejorar la colaboración.

Esto garantiza que el sistema integrado se adapte a los flujos de trabajo existentes y mejore la eficacia general mediante la utilización de herramientas de colaboración.

Ventajas de la integración

La integración de los sistemas de emisión de tickets con los portales de clientes conlleva mejoras significativas en la satisfacción de los clientes al garantizar la resolución puntual de las consultas. También mejora los acuerdos de nivel de servicio y facilita una mejor colaboración entre los equipos de asistencia, lo que se traduce en una resolución más rápida de los problemas y una mejora del rendimiento del equipo.

Capacitar a los clientes para el autoservicio

Capacitar a los clientes para el autoservicio es un aspecto fundamental del software de portal del cliente. Al proporcionar a los clientes un acceso fácil a la información y los recursos, las empresas pueden permitirles resolver los problemas de forma independiente, reduciendo la necesidad de intervención humana. Las opciones de autoservicio pueden incluir:

• Acceso a los artículos de la base de conocimientos y a las preguntas más frecuentes: Los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas comunes y solucionar problemas por sí mismos.
• Posibilidad de enviar solicitudes de asistencia y hacer un seguimiento de su estado: Esta función permite a los clientes registrar sus problemas y supervisar el progreso sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de asistencia repetidamente.
• Posibilidad de ver y gestionar la información de su cuenta: Los clientes pueden actualizar sus datos, consultar el historial de transacciones y gestionar las suscripciones directamente a través del portal.
• Acceso a la documentación y los tutoriales de los productos: Las completas guías y tutoriales ayudan a los clientes a comprender y utilizar los productos con mayor eficacia.

Al dar a los clientes la posibilidad de autoservicio, las empresas pueden reducir el volumen de solicitudes de asistencia entrantes, mejorar la satisfacción de los clientes y mejorar su experiencia en general. Este enfoque no sólo ahorra tiempo tanto a los clientes como a los equipos de asistencia, sino que también fomenta un sentimiento de autonomía y confianza entre los usuarios.

Elegir la solución de portal del cliente adecuada

Elegir la solución de portal de clientes adecuada es crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes y agilizar sus procesos de asistencia. Al seleccionar una solución de portal de clientes, las empresas deben tener en cuenta los siguientes factores:

• Facilidad de uso y navegación: El portal debe ser intuitivo y fácil de navegar para los clientes, garantizando una experiencia de usuario positiva.
• Opciones de personalización y marca: La posibilidad de personalizar el portal para que coincida con la marca de la empresa ayuda a crear un aspecto cohesionado y profesional.
• Integración con los sistemas y herramientas existentes: La perfecta integración con los sistemas CRM, los sistemas de venta de entradas y otras herramientas es esencial para la eficacia de las operaciones.
• Seguridad y protección de datos: Unas medidas de seguridad sólidas son vitales para proteger los datos de los clientes y mantener la confianza.
• Escalabilidad y flexibilidad: La solución debe poder crecer con la empresa y adaptarse a las necesidades cambiantes.
• Coste y modelo de precios: Considere el coste total de propiedad, incluyendo la instalación, el mantenimiento y cualquier tarifa adicional.

Teniendo en cuenta estos factores, las empresas pueden elegir una solución de portal de clientes que satisfaga sus necesidades únicas y proporcione una experiencia sin fisuras a sus clientes. Un portal bien elegido puede mejorar significativamente las interacciones con los clientes y la eficacia del soporte.

Características clave de un portal web de atención al cliente

Un portal web de atención al cliente debe tener las siguientes características clave:

• Inicio de sesión y autenticación seguros: Garantiza que sólo los usuarios autorizados puedan acceder al portal, protegiendo la información confidencial.
• Acceso a información y recursos: Proporciona a los clientes un fácil acceso a bases de conocimientos, preguntas frecuentes y otros recursos útiles.
• Opción de enviar solicitudes de asistencia: Permite a los clientes registrar problemas y solicitar asistencia directamente a través del portal.
• Posibilidad de seguir el estado de las solicitudes: Los clientes pueden supervisar el progreso de sus solicitudes de asistencia en tiempo real.
• Opciones de autoservicio: Delegue decisiones en los clientes para que encuentren soluciones de forma autónoma y reduciendo la necesidad de asistencia directa.
• Información a la carta: Garantiza que los clientes puedan acceder a la información que necesitan en cualquier momento.
• Personalización y marca: Permite a las empresas adaptar el portal a sus necesidades específicas y mantener la coherencia de la marca.

Al incluir estas funciones, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una plataforma completa y fácil de usar para acceder a la información y enviar solicitudes de asistencia. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente, sino también la eficacia de las operaciones de asistencia.

Cómo elegir el mejor portal web de atención al cliente para su empresa

Elegir el mejor portal web de atención al cliente para su empresa requiere considerar detenidamente varios factores. He aquí algunos pasos a seguir:

1. Defina sus necesidades y objetivos empresariales: Comprenda lo que quiere conseguir con el portal y cómo encajará en su estrategia global de apoyo.
2. Investigue y compare diferentes soluciones de portales de clientes: Busque entre las distintas opciones disponibles en el mercado y compare sus características, precios y reseñas.
3. Evalúe las características y la funcionalidad de cada solución: Asegúrese de que el portal ofrece las características clave que necesita y se integra bien con sus sistemas existentes.
4. Considere el modelo de costes y precios: Evalúe el coste total de propiedad, incluidas las tasas ocultas o los costes a largo plazo.
5. Lea opiniones y pida referencias: Obtenga opiniones de otras empresas que hayan utilizado las soluciones que está considerando.
6. Pruebe y ensaye la solución antes de tomar una decisión definitiva: Utilice pruebas o demostraciones gratuitas para ver cómo funciona el portal en la práctica y asegurarse de que satisface sus necesidades.

Siguiendo estos pasos, las empresas pueden elegir un portal web de atención al cliente que satisfaga sus necesidades específicas y proporcione una experiencia fluida a sus clientes. Un portal bien elegido puede mejorar significativamente las interacciones con los clientes, agilizar los procesos de asistencia y mejorar la satisfacción general de los clientes.

InvestGlass: La solución ideal para la integración

InvestGlass surge como una solución ideal para integrar los sistemas de soporte y ticketing en los portales de clientes. Como herramienta de automatización de ventas todo en uno, InvestGlass está diseñada para una automatización y un crecimiento sostenibles, proporcionando herramientas para la incorporación digital, CRM, gestión de carteras, automatización sin código, automatización de marketing y un proceso de aprobación. Sus completas características la convierten en una opción adecuada para las empresas que buscan mejorar sus operaciones de atención al cliente.

Características de InvestGlass

InvestGlass incluye una serie de funciones diseñadas para mejorar la eficacia y la satisfacción del cliente. La plataforma de:

• Las herramientas digitales de Onboarding y CRM agilizan el proceso de gestión de clientes
• Las funciones No-Code Automation y Marketing Automation permiten a los usuarios crear flujos de trabajo sin conocimientos técnicos
• La herramienta CSV facilita la importación de clientes potenciales y contactos
• Las capacidades automatizadas de divulgación impulsadas por la IA mejoran la eficacia de las ventas

La plataforma también se integra a la perfección con diversas herramientas, como el correo electrónico y los calendarios, lo que la hace fácil de usar y eficiente. En conjunto, estas características garantizan que InvestGlass pueda satisfacer las diversas necesidades de las empresas, desde las pequeñas hasta las grandes corporaciones.

Ventajas de utilizar InvestGlass

InvestGlass ofrece varias ventajas, en particular para las empresas que dan prioridad a la independencia geopolítica al tiempo que se benefician de herramientas modernas. Su énfasis en la Inteligencia Artificial Suiza Segura permite la colaboración entre departamentos y equipos unificando la tecnología y los flujos de trabajo. Además, InvestGlass ofrece una solución de ley en la nube no estadounidense, que garantiza la seguridad de los datos y el cumplimiento de las estrictas normativas de protección de datos.

Para los bancos y otras empresas, InvestGlass mejora significativamente la satisfacción del cliente al transformar las operaciones de incorporación digital sin necesidad de programación. Esto la convierte en una excelente opción para las empresas que buscan mejorar su eficiencia operativa y sus capacidades de atención al cliente.

Mejores prácticas para implantar sistemas integrados

La implantación de sistemas integrados requiere una cuidadosa planificación y ejecución. Evaluar el proceso actual de emisión de tickets e implicar a las partes interesadas a lo largo de la implantación son pasos cruciales. Establecer un acuerdo de nivel de servicio (SLA) ayuda a fijar expectativas claras sobre los tiempos de respuesta y resolución, garantizando que el nuevo sistema se alinea con los procesos empresariales y mejora la eficacia general.

Personalizar su portal

La personalización es esencial para adaptar el software del portal del cliente a las necesidades específicas de la empresa y mejorar la experiencia del usuario. InvestGlass ofrece amplias posibilidades de personalización, lo que permite a las empresas crear flujos de trabajo sin necesidad de conocimientos técnicos de codificación gracias a sus funciones de automatización sin código. Establecer una interfaz fácil de usar puede mejorar significativamente las tasas de adopción entre los equipos de asistencia y los clientes, haciendo que el portal sea más eficaz y atractivo.

Además, se pueden integrar complementos y herramientas adicionales para proporcionar un portal de servicios completo que satisfaga todas las consultas y necesidades de asistencia de los clientes. Este nivel de personalización garantiza que el portal se alinee con la marca y los requisitos operativos de la empresa.

Formación de su equipo de asistencia

La formación de los equipos de asistencia es vital para el éxito de la implantación de nuevos sistemas. Los programas de formación deben centrarse en las habilidades tanto técnicas como interpersonales para facilitar la transición a los nuevos sistemas de gestión de tickets. La simulación de escenarios de tickets y la utilización de ejercicios de representación de roles pueden generar confianza entre los nuevos agentes antes de que gestionen los problemas reales de los clientes.

Estos programas de formación también deben incluir un apoyo continuo y la disponibilidad de recursos de ayuda para garantizar que los miembros del equipo estén bien preparados para gestionar las interacciones con los clientes de forma eficaz. Este enfoque no sólo mejora el rendimiento de los equipos de atención al cliente, sino que también mejora las operaciones generales de asistencia y la satisfacción del cliente, contribuyendo a una gestión eficaz de las relaciones con los clientes.

Supervisión y optimización

La supervisión y optimización continuas son cruciales para mantener una alta calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Los sistemas de tickets proporcionan herramientas de análisis y elaboración de informes que ayudan a los equipos a identificar áreas de mejora y a mejorar sus estrategias de soporte. Plataformas como HelpScout y HelpDesk ofrecen información sobre el rendimiento de los equipos y la satisfacción de los clientes, lo que permite a las organizaciones realizar un seguimiento de las métricas y optimizar sus operaciones.

Las sesiones de formación periódicas y el análisis de los comentarios de las encuestas pueden mejorar aún más los tiempos de respuesta y la eficacia general del equipo de asistencia. La optimización continua de los sistemas de atención al cliente garantiza que las empresas satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes.

Afrontar los retos comunes

La integración de los sistemas de asistencia y emisión de tickets en los portales de clientes puede plantear varios retos. Los canales de comunicación eficaces son cruciales para evitar la fragmentación de las solicitudes de asistencia y garantizar resoluciones oportunas. Las lagunas de competencias entre los agentes de soporte también pueden prolongar los tiempos de resolución y disminuir la satisfacción de los usuarios.

Para hacer frente a estos retos es necesario dar prioridad a la formación y establecer marcos de comunicación sólidos.

Cuestiones técnicas

Pueden surgir problemas técnicos durante la integración de los sistemas de asistencia y de emisión de tickets. Los diseños complejos pueden dificultar la integración y dar lugar a una funcionalidad limitada, como la imposibilidad de integrarse con Google Workspace. El solapamiento de las conversaciones internas y externas puede crear confusión e ineficacia en la gestión de las consultas de los clientes. Además, la pronunciada curva de aprendizaje asociada a los nuevos sistemas puede suponer un reto para los miembros del equipo.

InvestGlass, sin embargo, cumple con la estricta normativa suiza de protección de datos, lo que proporciona una mayor seguridad para los datos de los clientes y resuelve algunas de estas preocupaciones técnicas. Un proceso de integración bien planificado y ejecutado ayuda a las empresas a superar los retos técnicos y a mejorar las operaciones de asistencia.

Adopción de los usuarios

La adopción por parte de los usuarios es otro reto común a la hora de implantar nuevos sistemas de atención al cliente. La resistencia al cambio entre los empleados puede obstaculizar la adopción de nuevos sistemas. Una formación insuficiente puede provocar una falta de confianza en el uso del sistema de gestión de tickets, lo que se traduce en un bajo índice de adopción. Implicar al personal en el proceso de selección e impartir formación específica para cada función puede ayudar a reducir la resistencia y mejorar la adopción por parte de los usuarios.

Ofrecer incentivos, como la gamificación, puede motivar a los empleados a comprometerse más eficazmente con el nuevo sistema. El apoyo continuo y la disponibilidad de recursos de ayuda desempeñan un papel crucial en el fomento de la adopción por parte de los usuarios, ya que garantizan que los empleados estén bien equipados para gestionar eficazmente las solicitudes de asistencia al cliente.

Estudios de casos e historias de éxito

Los ejemplos del mundo real pueden ilustrar las ventajas de integrar los sistemas de asistencia y de emisión de tickets en los portales de clientes. Crédit Agricole Next Bank implantó con éxito InvestGlass para mejorar la experiencia del cliente y automatizar las operaciones internas, lo que demuestra las ventajas prácticas de este tipo de integraciones.

Sector bancario

En el sector bancario, InvestGlass ha transformado las operaciones de onboarding digital, mejorando sustancialmente la satisfacción del cliente sin necesidad de programación. Al agilizar los procesos de onboarding, los bancos han mejorado las experiencias y la satisfacción de los clientes, lo que demuestra la eficacia de InvestGlass para satisfacer las necesidades específicas de las empresas.

Medianas empresas

Las medianas empresas reconocen cada vez más la necesidad de contar con sistemas integrados de asistencia y emisión de tickets para mejorar las interacciones con los clientes. Por ejemplo, una mediana empresa minorista integró InvestGlass y consiguió reducir en un 40% el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes. Otro estudio de caso destaca una empresa mediana de tecnología que informó de un aumento significativo en las calificaciones de satisfacción del cliente después de implementar la integración de InvestGlass en su portal.

Además, una empresa de comercio electrónico agilizó sus procesos de atención al cliente gracias a InvestGlass, lo que se tradujo en un aumento de las ventas del 30%. Estos ejemplos ilustran cómo las empresas pueden mejorar la comunicación entre los equipos de soporte y los clientes, haciendo que la resolución del soporte sea más rápida y eficaz.

En general, las medianas empresas que utilizan InvestGlass han experimentado un notable aumento de la satisfacción y el compromiso de sus clientes.

Resumen

La integración de los sistemas de asistencia y gestión de tickets en los portales de clientes ofrece un sinfín de ventajas, desde la mejora de la satisfacción del cliente y la reducción de los costes de asistencia hasta la mejora de la eficacia operativa. InvestGlass destaca como solución ideal, ya que ofrece funciones completas y opciones de personalización que se adaptan a diversas necesidades empresariales. Siguiendo las mejores prácticas y abordando los retos comunes, las empresas pueden implantar con éxito estos sistemas integrados y conseguir mejoras significativas en sus operaciones de atención al cliente. Aproveche el poder de la integración y transforme su servicio de atención al cliente hoy mismo.

Preguntas frecuentes

¿Qué es InvestGlass?

InvestGlass es una plataforma integral de automatización de ventas que funciona como un CRM suizo soberano, centrado en la automatización y el crecimiento sostenibles. Su objetivo es agilizar los procesos y mejorar la eficiencia en las ventas.

¿Cómo facilita InvestGlass el proceso de configuración?

InvestGlass agiliza el proceso de configuración proporcionando una herramienta de importación CSV para la carga rápida de clientes potenciales y contactos, además de aprovechar Gen AI para crear de forma eficiente procesos de ventas, etiquetas y flujos de trabajo. Esto hace que empezar no sólo sea más rápido, sino también más organizado.

¿Qué tipo de solución en la nube ofrece InvestGlass?

InvestGlass ofrece una solución de ley en la nube no estadounidense, centrada en la seguridad de los datos y en el cumplimiento de las estrictas normativas de protección de datos. Este enfoque garantiza la integridad y confidencialidad de la información de los clientes.

¿Cuáles son las principales características de InvestGlass?

InvestGlass ofrece un conjunto completo de herramientas que incluyen la incorporación digital, CRM, gestión de carteras, automatización sin código, automatización del marketing y un proceso de aprobación, lo que la convierte en una solución versátil para los servicios financieros. Estas características mejoran el compromiso con el cliente y agilizan la eficiencia operativa.

¿Cómo beneficia InvestGlass a las empresas?

InvestGlass beneficia a las empresas aumentando la satisfacción del cliente y mejorando la eficacia operativa mediante herramientas modernas y un marco tecnológico unificado. En última instancia, esto favorece una mejor toma de decisiones y una mayor autonomía.