{"id":48918,"date":"2026-02-03T15:53:58","date_gmt":"2026-02-03T14:53:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.investglass.com\/?p=48918"},"modified":"2026-02-06T16:27:25","modified_gmt":"2026-02-06T15:27:25","slug":"wie-man-das-kundenerlebnis-im-finanzwesen-verbessern-kann","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.investglass.com\/de\/how-to-improve-client-experience-in-finance\/","title":{"rendered":"Wie man die Kundenerfahrung im Finanzwesen verbessert"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das Kundenerlebnis im Finanzwesen ist seit 2020 zu einer Priorit\u00e4t auf Vorstandsebene geworden, angetrieben durch die digitale Beschleunigung der COVID-\u00c4ra, die Disruption durch Fintechs und die steigenden Kundenerwartungen, die nun mit jedem Standard der Verbrauchertechnologie konkurrieren.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Finanzinstitute m\u00fcssen in den Jahren 2024-2026 eine sichere digitale Reise, menschliche Beratung und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften integrieren, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld Kunden zu gewinnen und zu halten.<\/li>\n\n\n\n<li>InvestGlass ist eine souver\u00e4ne Schweizer CRM- und Automatisierungsplattform, die Banken und Verm\u00f6gensverwaltern hilft, personalisierte, konforme und datenschutzkonforme Kundenerfahrungen vom Onboarding bis zum laufenden Portfoliomanagement zu orchestrieren.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Verbesserung des Kundenerlebnisses steht in direktem Zusammenhang mit messbaren Gesch\u00e4ftsergebnissen: H\u00f6here AUM, niedrigere Abwanderungsraten und bessere Cross- und Upselling-Ergebnisse im regulierten Finanzwesen.<\/li>\n\n\n\n<li>In diesem Artikel werden praktische, technologiegest\u00fctzte Schritte vorgestellt, darunter auch die Abbildung der Reise, <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/www.investglass.com\/de\/digitales-onboarding\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"digitales Onboarding\" data-wpil-keyword-link=\"linked\" data-wpil-monitor-id=\"5855\">digitales Onboarding<\/a> und KYC, Hyperpersonalisierung, Omnichannel-Engagement, KI-Integration und kontinuierliche Messung.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-why-client-experience-matters-in-financial-services\">Warum das Kundenerlebnis bei Finanzdienstleistungen wichtig ist<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bis 2025 erkennen \u00fcber 801 % der Finanzinstitute das Kundenerlebnis als ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal an, das noch vor Produkten, Geb\u00fchren oder sogar der Markentradition steht. Dieser Wandel spiegelt eine grundlegende Ver\u00e4nderung in der Art und Weise wider, wie Kunden Finanzdienstleister bewerten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im Bankwesen, in der Verm\u00f6gensverwaltung und im Versicherungswesen sind Vertrauen, Sicherheit und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen nicht verhandelbar. Die Kunden vertrauen diesen Institutionen ihre Ersparnisse, ihre Altersvorsorge und ihre Gesch\u00e4ftskontinuit\u00e4t an. Wenn dieses Vertrauen durch schlechten Service gebrochen wird, gehen die Folgen weit \u00fcber eine einzelne Transaktion hinaus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu erf\u00fcllen, ist eine wesentliche Voraussetzung f\u00fcr Zufriedenheit und Loyalit\u00e4t. Finanzdienstleister m\u00fcssen ihre Angebote auf allen Kan\u00e4len auf die Erwartungen der Kunden abstimmen, um ein nahtloses und ma\u00dfgeschneidertes Erlebnis zu bieten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Studien belegen immer wieder, dass rund 70\u201380 % der Kunden das Kundenerlebnis f\u00fcr ebenso wichtig halten wie die Finanzprodukte selbst. F\u00fchrende Finanzinstitute, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, verzeichnen bei ihren engagiertesten Kunden Umsatzsteigerungen von 20\u201330 %. Umgekehrt wechseln 62 % der Verbraucher nach einer negativen Erfahrung den Anbieter \u2013 eine Zahl, die die Finanzdienstleistungsbranche j\u00e4hrlich Milliarden kostet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bedenken Sie, was passiert, wenn Erfahrungen schief gehen: Langwierige Einf\u00fchrungsprozesse frustrieren potenzielle Kunden, bevor sie \u00fcberhaupt ein Konto er\u00f6ffnen, langsame Antworten auf Portfolioanfragen untergraben das Vertrauen, und ein unpers\u00f6nlicher Service w\u00e4hrend der Marktvolatilit\u00e4t erzeugt \u00c4ngste, die zu Kontoschlie\u00dfungen f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bei InvestGlass glauben wir, dass das Kundenerlebnis im Finanzwesen gemeinsam mit Compliance, Datenschutz und Risikomanagement gestaltet werden muss und nicht nachtr\u00e4glich angef\u00fcgt wird. Dieser integrierte Ansatz stellt sicher, dass jede Verbesserung sowohl dem Kunden als auch den regulatorischen Verpflichtungen der Institution dient.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-understanding-the-modern-financial-client-journey\">Das Verst\u00e4ndnis der modernen Finanzkunden-Reise<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die heutige Customer Journey im Finanzwesen ist nicht linear. Sie beginnt typischerweise digital in einer Suchmaschine, sozialen Medien oder auf einer Vergleichsseite und mischt dann \u00fcber Jahre oder sogar Jahrzehnte mobile Apps, Webportale und menschliche Interaktionen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Finanzinstitute sollten f\u00fcr die wichtigsten Segmente einen Fahrplan erstellen:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Kundensegment<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Merkmale der Reise<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Wichtige Ber\u00fchrungspunkte<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>HNW Private Banking Kunde<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Intensiver Kontakt, beziehungsorientiert, komplexe Bed\u00fcrfnisse<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Beratertreffen, exklusive Veranstaltungen, Portfoliopr\u00fcfungen<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Inhaber eines KMU-Unternehmens<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Zeitdruck, Konzentration auf den Cashflow, Bedarf an mehreren Produkten<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Digitale Plattformen, Business Banking Portal, Kundenbetreuer<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Kleinanleger<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Selbstbestimmt, mobil, preissensibel<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Mobile Apps, Robo-Advisory, Chat zur Kundenbetreuung<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Typische Phasen sind:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Sensibilisierung und Forschung<\/strong>: Kunden erkunden Optionen online und erwarten klare Produkterkl\u00e4rungen und Vergleichstools<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Digitales Onboarding und KYC<\/strong>: Die kritische erste Interaktion, die Erwartungen weckt<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Finanzierung und erste Transaktion<\/strong>: Der Moment der Verpflichtung, der nahtlos sein muss<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Laufende Beratung und Betreuung<\/strong>: Regelm\u00e4\u00dfige Interaktionen, die Loyalit\u00e4t aufbauen oder untergraben<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Lebensereignis \u00c4nderungen<\/strong>Altersvorsorge, Unternehmensnachfolge, Erbschaft \u2013 Momente, in denen menschlicher Kontakt am wichtigsten ist<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Jede Phase umfasst umfangreiche Schritte zur Einhaltung von Vorschriften, die die meisten Kunden als frustrierend empfinden. Die Herausforderung besteht darin, KYC, Eignungspr\u00fcfungen und Risikoprofile als hilfreiche Anleitung und nicht als b\u00fcrokratische Hindernisse zu betrachten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nutzen Sie CRM- und Kundenportaldaten, um Reibungspunkte zu identifizieren: Abbruchquoten bei der Kontoer\u00f6ffnung, Antwortzeiten auf Portfolioanfragen und die H\u00e4ufigkeit der Anmeldung bei Portalen liefern wertvolle Erkenntnisse dar\u00fcber, wo die Kundenerfahrung leidet.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mapping-the-client-journey-in-practice\">Abbildung der Client Journey in der Praxis<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Journey Mapping im Finanzdienstleistungsbereich bedeutet, bestimmte Wege wie \u201cEr\u00f6ffne ein Anlagekonto aus dem Ausland\u201d oder \u201cBeantrage einen Lombardkredit\u201d Schritt f\u00fcr Schritt zu dokumentieren und jeden Moment der Wahrheit zu identifizieren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die meisten Reisen beginnen heute \u00fcber Suchmaschinen, soziale Medien oder Vergleichsseiten. Die Kunden erwarten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Klare, konforme Produkterkl\u00e4rungen ohne Fachjargon<\/li>\n\n\n\n<li>Interaktive Rechner f\u00fcr Renditen, Geb\u00fchren oder Kreditr\u00fcckzahlungen<\/li>\n\n\n\n<li>Einfacher Zugang zu Beratern, wenn Fragen auftauchen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das Onboarding hat sich von Papierformularen und Filialbesuchen zu vollst\u00e4ndig digitalen Arbeitsabl\u00e4ufen mit elektronischer Unterschrift, Videoidentifizierung und automatisierten KYC-Pr\u00fcfungen gewandelt. Dadurch wird die Kontoer\u00f6ffnung von Tagen auf Minuten verk\u00fcrzt und die Kundenzufriedenheit verbessert.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">T\u00e4gliches und w\u00f6chentliches Engagement h\u00e4ngt von mobilen Apps und Portalen ab:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Portfoliowerte und Performance in Echtzeit<\/li>\n\n\n\n<li>Personalisierte Einblicke auf der Grundlage von Best\u00e4nden und Zielen<\/li>\n\n\n\n<li><a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/www.investglass.com\/de\/portfolios-verwalten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"ESG\" data-wpil-keyword-link=\"linked\" data-wpil-monitor-id=\"5856\">ESG<\/a> Noten f\u00fcr nachhaltigkeitsbewusste Anleger<\/li>\n\n\n\n<li>Proaktive Warnungen f\u00fcr Rebalancing-M\u00f6glichkeiten<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auch die Erwartungen an den Support haben sich weiterentwickelt. Die Kunden w\u00fcnschen einen 24\/7-Selbstservice f\u00fcr einfache Aufgaben und eine schnelle Eskalation zu Finanzberatern \u00fcber sichere Nachrichten, Videoanrufe oder Telefon f\u00fcr komplexe Entscheidungen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Beispiel<\/strong>Eine Schweizer Privatbank nutzt Journeys von InvestGlass, um Interessenten von einem Website-Formular bis zum finanzierten Portfolio zu f\u00fchren, ohne PDFs zu versenden. Der Kunde f\u00fcllt digitale Formulare aus, l\u00e4dt Dokumente sicher hoch, erh\u00e4lt automatisierte Statusaktualisierungen und vereinbart ein Video-Gespr\u00e4ch mit seinem zust\u00e4ndigen Berater \u2013 alles auf einer einzigen Plattform.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-digital-onboarding-and-kyc-removing-friction-without-losing-control\">Digitales Onboarding und KYC: Reibungsverluste beseitigen, ohne die Kontrolle zu verlieren<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onboarding und KYC sind oft die ersten und schmerzhaftesten Ber\u00fchrungspunkte im Finanzdienstleistungsbereich, insbesondere im grenz\u00fcberschreitenden und Private-Wealth-Kontext. Die Gesamtwahrnehmung eines potenziellen Kunden von Ihrer Institution bildet sich oft schon, bevor er seine erste Investition get\u00e4tigt hat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Digitales Onboarding kann die Prozesszeit um 50-80% gegen\u00fcber manuellen, filialbasierten Ans\u00e4tzen verk\u00fcrzen. Der Schl\u00fcssel liegt in der Gestaltung von Arbeitsabl\u00e4ufen, die sich einfach anf\u00fchlen und gleichzeitig die strengen Compliance-Anforderungen erf\u00fcllen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Bew\u00e4hrte Verfahren f\u00fcr das digitale Onboarding:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vorausgef\u00fcllte Formulare unter Verwendung \u00f6ffentlich zug\u00e4nglicher Daten<\/li>\n\n\n\n<li>Progressive Datenerfassung, die Informationen nur bei Bedarf anfordert<\/li>\n\n\n\n<li>Sichere Dokumentensammlung mit klaren Anweisungen zum Hochladen<\/li>\n\n\n\n<li>Visuelle Fortschrittsindikatoren, die den Status der Fertigstellung anzeigen<\/li>\n\n\n\n<li>Sofortige Best\u00e4tigung und Anleitung zum n\u00e4chsten Schritt<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Aufsichtsbeh\u00f6rden in der Schweiz, der EU und anderen L\u00e4ndern akzeptieren zunehmend die digitale Identifizierung, sofern die Datensicherheit und die Pr\u00fcfpfade robust sind. Dieser regulatorische Wandel erm\u00f6glicht es Finanzdienstleistern, moderne Erfahrungen anzubieten, ohne die Einhaltung von Vorschriften zu gef\u00e4hrden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass bietet konfigurierbare digitale Onboarding- und KYC-Workflows, die in der Schweiz gehostet werden. Dies hilft Kunden bei der Einhaltung von FINMA-, GDPR- und lokalen Datenresidenzregeln und bietet gleichzeitig die nahtlose Erfahrung, die moderne Kunden verlangen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-balancing-compliance-security-and-convenience\">Gleichgewicht zwischen Konformit\u00e4t, Sicherheit und Bequemlichkeit<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein grundlegender Spannungsbogen besteht zwischen strengen Vorschriften wie der AMLD in der EU, der Schweizer Geldw\u00e4schereigesetzgebung (AMLA), den Eignungsanforderungen von MiFID II und der Kundennachfrage nach \u201cEin-Klick\u201d-Erlebnissen. Das Management von Erwartungen bei gleichzeitiger Einhaltung von Vorschriften erfordert durchdachtes Design.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entwerfen Sie KYC-Prozesse, die sich eher wie eine gef\u00fchrte Erfahrung anf\u00fchlen als wie Abfrageformulare:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Verwenden Sie durchgehend eine klare, nicht technische Sprache<\/li>\n\n\n\n<li>Rechtzeitige Erkl\u00e4rung, warum die einzelnen Daten ben\u00f6tigt werden<\/li>\n\n\n\n<li>Zusammenh\u00e4ngende Fragen logisch gruppieren<\/li>\n\n\n\n<li>Speichern und Fortsetzen von komplexen Anwendungen erm\u00f6glichen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sicherheit ist ein wichtiger Faktor, um bei anspruchsvollen Kunden Vertrauen aufzubauen. Wesentliche Elemente sind:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ende-zu-Ende-Verschl\u00fcsselung f\u00fcr die gesamte Daten\u00fcbertragung<\/li>\n\n\n\n<li>Starke Authentifizierung (MFA, biometrische Optionen)<\/li>\n\n\n\n<li>Sicheres Datenhosting in geeigneten Rechtsordnungen<\/li>\n\n\n\n<li>Klare Datenschutzrichtlinien und Pr\u00e4ferenzzentren<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Automatisierte Workflows und Regel-Engines reduzieren die manuellen Eingaben und stellen sicher, dass jeder Kunde je nach Produkttyp, Domizil und Risikoprofil den richtigen regulatorischen Weg einschl\u00e4gt. Das bedeutet, dass ein grenz\u00fcberschreitender Kunde im Jahr 2025 automatisch durch die entsprechenden KYC-Pr\u00fcfungen und Risikoangaben geleitet wird, die auf seiner spezifischen Situation basieren.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-16.png\" alt=\"Wie man die Kundenerfahrung im Finanzwesen verbessert\" class=\"wp-image-48993\" style=\"width:840px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-16.png 600w, https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-16-300x200.png 300w, https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-16-18x12.png 18w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-personalisation-segmentation-and-portfolio-management\">Personalisierung, Segmentierung und Portfolio-Management<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ab 2023 erwarten die Kunden im Finanzbereich eine Personalisierung auf Netflix-Niveau: ma\u00dfgeschneiderte Portfolios, relevante Inhalte und eine proaktive Beratung, die ihre individuelle Situation ber\u00fccksichtigt. Dies stellt eine grundlegende Ver\u00e4nderung der Kundenbed\u00fcrfnisse dar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Personalisierung im Finanzwesen muss auf einer soliden Profilbildung aufbauen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Anlageziele (Wachstum, Einkommen, Kapitalerhalt)<\/li>\n\n\n\n<li>Risikotoleranz (validiert durch Eignungsfrageb\u00f6gen)<\/li>\n\n\n\n<li>ESG-Pr\u00e4ferenzen und -Werte<\/li>\n\n\n\n<li>Zeithorizont und Liquidit\u00e4tsbedarf<\/li>\n\n\n\n<li>Lebensereignisse und Meilensteine in der Planung<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Segmentierungsstrategien sollten ber\u00fccksichtigen:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Ansatz zur Segmentierung<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Anwendungsf\u00e4lle<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Vorteile<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>AUM-Ebenen<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Dienstleistungsniveaus, Geb\u00fchrenstrukturen, Zuweisung von Beratern<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Effizienter Ressourceneinsatz<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Verhaltensmuster<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Handelsh\u00e4ufigkeit, Portalaktivit\u00e4t, Inhaltspr\u00e4ferenzen<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Relevante Kommunikation<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Lebensphase<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Junge Berufst\u00e4tige, Vorruhest\u00e4ndler, Ruhest\u00e4ndler<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Rechtzeitige Produktempfehlungen<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Geographie<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Regulatorische Anforderungen, Sprachpr\u00e4ferenzen, Zeitzonen<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Konformer, lokalisierter Dienst<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Personalisierung ist direkt mit dem Portfoliomanagement verbunden. Dynamische Verm\u00f6gensallokation, ma\u00dfgeschneiderte Modellportfolios und personalisierte Warnmeldungen, wenn die Portfolios von den Zielen abweichen, helfen den Kunden, sich verstanden und unterst\u00fctzt zu f\u00fchlen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass kombiniert CRM-Daten, Kundenportalverhalten und Portfoliomanagement-Module, um einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber jeden Kunden zu erhalten. Dies f\u00fchrt zu ma\u00dfgeschneiderten Anlagevorschl\u00e4gen und Besprechungen, die ein echtes Verst\u00e4ndnis der Kundenbed\u00fcrfnisse zeigen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-hyper-personalised-communications-and-offers\">Hyperpersonalisierte Kommunikation und Angebote<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Personalisierung geht \u00fcber die Verwendung des Kundennamens in einer E-Mail hinaus. Echte Hyper-Personalisierung spiegelt Best\u00e4nde, Cashflows, Interessen und Verhaltensweisen wider, um relevante Mitteilungen \u00fcber geeignete Kan\u00e4le zu \u00fcbermitteln.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Einige Beispiele f\u00fcr effektive Personalisierung:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Versand der 2024 ESG Impact Reports nur an Kunden mit nachhaltigen Mandaten<\/li>\n\n\n\n<li>IPO-Warnungen speziell f\u00fcr aktive H\u00e4ndler, die Interesse an neuen Angeboten bekundet haben<\/li>\n\n\n\n<li>Vorschl\u00e4ge zur Nutzung von Steuerverlusten f\u00fcr Kunden, die sich dem Jahresende mit geeigneten Positionen n\u00e4hern<\/li>\n\n\n\n<li>Refinanzierungswarnungen f\u00fcr Hypothekenkunden, wenn sich das Zinsumfeld g\u00fcnstig entwickelt<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Verhaltensdaten erm\u00f6glichen ein noch differenzierteres Targeting. Die H\u00e4ufigkeit der Anmeldung am Portal, die angesehenen Inhalte, verpasste Besprechungen und Transaktionsmuster signalisieren die Absichten und Bed\u00fcrfnisse der Kunden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Personalisierung muss regelkonform bleiben. Die empfohlenen Finanzprodukte sollten stets den Vorschriften \u00fcber die Eignung und Angemessenheit entsprechen, wobei die Gr\u00fcnde f\u00fcr jede Empfehlung klar dokumentiert werden m\u00fcssen. Cross-Selling-M\u00f6glichkeiten sollten sich auf nat\u00fcrliche Weise aus echten Kundenbed\u00fcrfnissen ergeben, nicht aus aggressiven Verkaufstaktiken.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/www.investglass.com\/de\/marketinginstrumente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"Marketing\" data-wpil-keyword-link=\"linked\" data-wpil-monitor-id=\"5857\">Marketing<\/a> Automatisierung orchestriert segmentierte Marketingkampagnen und h\u00e4lt dabei alle Kundendaten auf Schweizer Infrastruktur, was f\u00fcr datenschutzbewusste Institutionen entscheidend ist und Kunden hilft, ihr Verm\u00f6gen zu sch\u00fctzen.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-omnichannel-engagement-blending-digital-and-human-advice\">Omnichannel-Engagement: Digitale und menschliche Beratung verschmelzen<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auch im Jahr 2026 suchen die Kunden bei komplexen Entscheidungen wie der Altersvorsorge, der Strukturierung von Erbschaften, der Unternehmensnachfolge oder der Bew\u00e4ltigung von Marktschwankungen immer noch die menschliche Interaktion. Gleichzeitig bevorzugen sie den digitalen Komfort f\u00fcr allt\u00e4gliche Aufgaben wie die \u00dcberpr\u00fcfung des Kontostands oder die Aktualisierung von Kontaktdaten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Omnichannel bedeutet konsistente Erlebnisse \u00fcber mobile Apps, Webportale, E-Mail, Filialen, Kontaktcenter-Interaktionen und Kundenbetreuer hinweg, ohne wiederholte Daten oder unterbrochene \u00dcbergaben. Kunden sind frustriert, wenn sie Informationen wiederholt verschiedenen Abteilungen erkl\u00e4ren m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Erm\u00f6glichen Sie die Wahl des Kanals durch ein klares Design:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Aufgaben-Typ<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Bevorzugter Kanal<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Eskalationspfad<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Saldenpr\u00fcfungen, Ausz\u00fcge<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Mobile App, Portal<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Chatbot \u2192 Telefonische Unterst\u00fctzung<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Adress\u00e4nderungen, einfache \u00dcberweisungen<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Selbstbedienungsportal<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Sicheres Messaging<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Fragen zu Investitionen<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Sichere Nachrichten\u00fcbermittlung, Anruf des Beraters<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Video-Beratung<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Komplexe Planung (Ruhestand, Nachlass)<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Beratergespr\u00e4ch (pers\u00f6nlich\/Video)<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>\u00dcberweisung durch ein Spezialistenteam<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alle Kundeninteraktionen sollten in einem zentralen CRM erfasst werden. Wenn ein Berater mit einem Kunden spricht, sieht er das gesamte Bild: die letzten Portalaktivit\u00e4ten, ausstehende Serviceanfragen, Notizen zum letzten Treffen und aktuelle Best\u00e4nde. So wird die Frustration \u201cIch habe es Ihrem Kollegen schon gesagt\u201d vermieden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das InvestGlass-Kundenportal, das CRM und die sichere Nachrichten\u00fcbermittlung helfen den Kundenbetreuern, eine nahtlose Kommunikation \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu verwalten und gleichzeitig eine einzige, konforme Aufzeichnung der Beratung zu f\u00fchren. Dieser Ansatz des Beziehungsmanagements sorgt f\u00fcr eine langfristige Bindung.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-17.png\" alt=\"Wie man die Kundenerfahrung im Finanzwesen verbessert\" class=\"wp-image-48994\" style=\"width:840px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-17.png 600w, https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-17-300x200.png 300w, https:\/\/www.investglass.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/codifyformatter-17-18x12.png 18w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-designing-seamless-journeys-across-channels\">Gestaltung von nahtlosen Reisen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Kunden sollten in einem Kanal beginnen und in einem anderen fortfahren, ohne neu zu starten. Ein auf dem Handy begonnener Kreditantrag sollte nahtlos mit einem Kundenbetreuer in einem Videoanruf fortgesetzt werden, wobei alle zuvor eingegebenen Informationen erhalten bleiben.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Beispiel einer Reise:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Der Kunde beginnt um 10 Uhr mit dem Onboarding auf der Website<\/li>\n\n\n\n<li>Hochladen von Dokumenten \u00fcber die mobile App am n\u00e4chsten Morgen w\u00e4hrend des Pendelns<\/li>\n\n\n\n<li>Erh\u00e4lt eine Benachrichtigung, dass die Dokumente \u00fcberpr\u00fcft wurden<\/li>\n\n\n\n<li>Planen Sie eine Videokonsultation \u00fcber das Portal<\/li>\n\n\n\n<li>Schlie\u00dft das Anlagemandat nach dem Videomeeting per e-Signatur ab<\/li>\n\n\n\n<li>Erh\u00e4lt eine Willkommensmitteilung mit Zugang zum Portal und Kontaktdaten des Beraters<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Institutionen m\u00fcssen die Service-Levels und die Botschaften \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg angleichen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Einheitliche Preisgestaltung und Offenlegung der Geb\u00fchren<\/li>\n\n\n\n<li>Einheitliche Produktbezeichnungen und F\u00f6rderf\u00e4higkeitskriterien<\/li>\n\n\n\n<li>Koordinierte Kommunikation, damit E-Mail und Portal die gleichen Informationen anzeigen<\/li>\n\n\n\n<li>Klare SLAs: sichere Nachrichten werden innerhalb von 4 Arbeitsstunden beantwortet, Portfolio-Anfragen werden innerhalb von 1 Arbeitstag gel\u00f6st<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Omnichannel-Exzellenz ist besonders wichtig in grenz\u00fcberschreitenden und mehrsprachigen Umgebungen wie dem Schweizer Private Banking, wo Kunden zwischen Englisch, Franz\u00f6sisch und Deutsch \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le wechseln k\u00f6nnen. Nahtlose Interaktionen erfordern Systeme, die den Kontext unabh\u00e4ngig von Sprache und Kanal aufrechterhalten.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ai-and-automation-to-scale-client-experience-safely\">KI und Automatisierung f\u00fcr eine sichere Skalierung der Kundenerfahrung<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ab 2023 ist KI, einschlie\u00dflich generativer KI, zu einem zentralen Werkzeug zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Beratererlebnisses im Finanzwesen geworden. Die Technologie erm\u00f6glicht es Institutionen, personalisierte Dienstleistungen in gro\u00dfem Ma\u00dfstab anzubieten, ohne die Kosten proportional zu erh\u00f6hen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Virtuelle Assistenten und Chatbots beantworten h\u00e4ufig gestellte Fragen effektiv:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Saldoabfrage und Transaktionshistorie<\/li>\n\n\n\n<li>Dokumentenanforderungen und Erstellung von Bescheinigungen<\/li>\n\n\n\n<li>Grundlegende Produktabfragen und Pr\u00fcfung der F\u00f6rderf\u00e4higkeit<\/li>\n\n\n\n<li>Terminplanung und Weiterleitung von Beratern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Diese Technologien halten den Beratern den R\u00fccken frei f\u00fcr wertvollere Gespr\u00e4che und liefern sofortige Antworten, die die Kundenzufriedenheit verbessern.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vorausschauende Analysen k\u00f6nnen Lebensereignisse und Chancen erkennen: gro\u00dfe Mittelzufl\u00fcsse, die auf ein Liquidit\u00e4tsereignis hindeuten, herannahende Ruhestandsdaten f\u00fcr die Kohorte 2025-2030 oder Muster, die auf ein potenzielles Abwanderungsrisiko hinweisen. Dies erm\u00f6glicht ein proaktives statt reaktives Kundenengagement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Automatisierung ver\u00e4ndert die Back-Office-Prozesse:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Klassifizierung und Weiterleitung von Dokumenten<\/li>\n\n\n\n<li>KYC-Pr\u00fcfungsworkflows<\/li>\n\n\n\n<li>Eignungspr\u00fcfung Automatisierung<\/li>\n\n\n\n<li>Planm\u00e4\u00dfige Portfolio-Berichterstattung<\/li>\n\n\n\n<li>Aufdeckung von Betrug und Generierung von Warnmeldungen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass nutzt KI-gest\u00fctzte Tools in einer kontrollierten, in der Schweiz gehosteten Umgebung, um Entw\u00fcrfe f\u00fcr die Kundenkommunikation, die Bewertung von Verkaufschancen und die Priorisierung von Arbeitsabl\u00e4ufen zu unterst\u00fctzen. Entscheidend ist, dass dadurch keine sensiblen Daten in unbekannte Clouds exportiert werden, was f\u00fcr Institute, die datenschutzbewusste Kunden betreuen, ein erhebliches Anliegen ist.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-maintaining-human-oversight-and-regulatory-compliance\">Aufrechterhaltung der menschlichen Aufsicht und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im regulierten Finanzwesen muss KI immer mit menschlicher Aufsicht und klarer Verantwortlichkeit arbeiten. Die Automatisierung \u00fcbernimmt sich wiederholende Aufgaben, aber die Entscheidungsfindung bei der Beratung bleibt bei zugelassenen Fachleuten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wichtige Grunds\u00e4tze f\u00fcr die KI-Governance im Finanzwesen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Grundsatz<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Umsetzung<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Menschliche \u00dcberpr\u00fcfung<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>AI-Vorschl\u00e4ge f\u00fcr Produkte oder Mitteilungen, die von Beratern oder der Compliance-Abteilung \u00fcberpr\u00fcft werden<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Erkl\u00e4rbarkeit<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Klare Dokumentation, warum KI-Modelle Empfehlungen aussprechen<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Pr\u00fcfpfade<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Vollst\u00e4ndige Aufzeichnungen \u00fcber AI-gest\u00fctzte Entscheidungen f\u00fcr die beh\u00f6rdliche \u00dcberpr\u00fcfung<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Datenverwaltung<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Training nur auf genehmigten, anonymisierten Datens\u00e4tzen<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Einhaltung der Vorschriften der Gerichtsbarkeit<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Daten werden an geeigneten Standorten gehostet (Schweiz, vor Ort)<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gem\u00e4\u00df MiFID II und \u00e4hnlichen Rahmenwerken m\u00fcssen die Produktempfehlungen f\u00fcr jeden Kunden geeignet sein. KI kann dabei helfen, indem sie Chancen aufzeigt und Vorschl\u00e4ge ausarbeitet, aber Menschen m\u00fcssen die Empfehlungen vor der Auslieferung validieren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Erkl\u00e4rbarkeit spielt eine immer wichtigere Rolle, da die Aufsichtsbeh\u00f6rden den Einsatz von KI genau pr\u00fcfen. Die Institute sollten verstehen, warum ein Modell ein bestimmtes Produkt empfiehlt oder ein bestimmtes Risiko anzeigt, insbesondere wenn sie von Aufsichtsbeh\u00f6rden oder Kunden befragt werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass kann KI-Modelle integrieren und dabei strenge Anforderungen an die Datenhoheit einhalten. So k\u00f6nnen Banken und Verm\u00f6gensverwalter die Technologie nutzen, ohne die Compliance oder das Vertrauen der Kunden zu gef\u00e4hrden.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-measuring-monitoring-and-continuously-improving-client-experience\">Messung, \u00dcberwachung und kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Kundenerfahrung muss wie jede andere strategische Initiative gemessen werden. Ohne klare KPIs und Feedbackschleifen bleiben Verbesserungen eher anekdotisch als systematisch.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Empfohlene CX-Kennzahlen f\u00fcr das Finanzwesen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Metrisch<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Beschreibung<\/p><\/th><th colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Ziel<\/p><\/th><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>NPS nach Segmenten<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, segmentiert nach Kundentyp<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>&gt;40 f\u00fcr HNW, &gt;30 f\u00fcr den Einzelhandel<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>CSAT Post Interaktion<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Zufriedenheit nach Schl\u00fcsselmomenten (Onboarding, Meetings)<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>&gt;4.0\/5.0<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Bewertung des Kundenaufwands<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Einfacher Abschluss kritischer Prozesse<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>&lt;2.0\/5.0<\/p><\/td><\/tr><tr><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Erster Kontakt Aufl\u00f6sung<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>Probleme werden ohne Eskalation gel\u00f6st<\/p><\/td><td colspan=\"1\" rowspan=\"1\"><p>&gt;70%<\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Operative Metriken liefern zus\u00e4tzliche wertvolle Erkenntnisse:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Onboarding-Zykluszeit (Ziel: &lt;24 Stunden f\u00fcr digital, &lt;5 Tage f\u00fcr komplex)<\/li>\n\n\n\n<li>Prozentualer Anteil digitaler Prozesse im Vergleich zu Papierprozessen (Ziel: &gt;80% digital)<\/li>\n\n\n\n<li>Annahme des Portals und H\u00e4ufigkeit der Anmeldung<\/li>\n\n\n\n<li>Reaktionszeiten auf Kundenanfragen<\/li>\n\n\n\n<li>Beschwerderaten nach Produktlinie und Vertriebsweg<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Sammlung von Kundenfeedback sollte systematisch erfolgen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Umfragen im Portal nach wichtigen Interaktionen<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail-Frageb\u00f6gen nach dem Treffen<\/li>\n\n\n\n<li>Regelm\u00e4\u00dfige Beziehungs\u00fcberpr\u00fcfungen mit offenen Fragen<\/li>\n\n\n\n<li>Analyse von Support-Tickets und Beschwerdemustern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass-Dashboards konsolidieren CRM-, Portfolio- und Servicedaten, um zu zeigen, welche Segmente und Fahrten die besten oder schlechtesten Erfahrungen liefern. Diese Datenanalysefunktion hilft dabei, herauszufinden, worauf sich Verbesserungsbem\u00fchungen konzentrieren m\u00fcssen, um maximale Wirkung zu erzielen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-building-a-client-centric-culture-and-governance\">Aufbau einer kundenzentrierten Kultur und Governance<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Technologie erm\u00f6glicht ein gro\u00dfartiges Kundenerlebnis, aber die Kultur erh\u00e4lt es aufrecht. Mitarbeiter und F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen den Kunden in den Mittelpunkt stellen, damit Verbesserungen Fu\u00df fassen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Schaffung von Verwaltungsstrukturen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bilden Sie einen funktions\u00fcbergreifenden CX-Ausschuss:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Front Office (Kundenbetreuer, Berater)<\/li>\n\n\n\n<li>Betrieb (Onboarding, Betreuungsteams)<\/li>\n\n\n\n<li>Compliance und Risiko<\/li>\n\n\n\n<li>IT und Digitales<\/li>\n\n\n\n<li>Marketing und Kommunikation<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dieser Ausschuss sollte sich auf Priorit\u00e4ten einigen, die Leistung der Reise viertelj\u00e4hrlich \u00fcberpr\u00fcfen und Ressourcen f\u00fcr Verbesserungen mit gro\u00dfer Wirkung bereitstellen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Anreize an Erfahrungsergebnissen ausrichten:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Indikatoren f\u00fcr Zufriedenheit und Kundenbindung neben AUM- und Umsatzzielen einbeziehen<\/li>\n\n\n\n<li>Anerkennung von Beratern, die positives Kundenfeedback erhalten<\/li>\n\n\n\n<li>Transparente gemeinsame Nutzung von CX-Metriken durch verschiedene Teams<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Investieren Sie in die Ausbildung:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Beherrschung der digitalen Werkzeuge f\u00fcr alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt<\/li>\n\n\n\n<li>Datenschutz und Compliance-Anforderungen<\/li>\n\n\n\n<li>Einf\u00fchlsame Kommunikationstechniken<\/li>\n\n\n\n<li>Szenariobasiertes Lernen (Marktabschw\u00fcnge, Tarif\u00e4nderungen, regulatorische \u00c4nderungen)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Etablieren Sie einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus: Testen Sie kleine CX-Verbesserungen, messen Sie die Ergebnisse und skalieren Sie das, was funktioniert, auf alle Regionen und Gesch\u00e4ftsbereiche. Die richtige Strategie verbindet Ehrgeiz mit Pragmatismus.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-implementing-benchmark-customer-service-standards\">Umsetzung von Benchmark-Kundendienststandards<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In der heutigen Finanzdienstleistungsbranche ist die Implementierung von Benchmark-Kundenservicestandards unerl\u00e4sslich, um die steigenden Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen und sich in einem \u00fcberf\u00fcllten Markt abzuheben. Da das Kundenerlebnis zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal f\u00fcr Finanzdienstleister wird, \u00fcberdenken f\u00fchrende Finanzinstitute jeden Aspekt der Customer Journey, um nahtlose, personalisierte und sichere Erfahrungen zu bieten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der erste Schritt bei der Festlegung von Benchmark-Standards ist das Verst\u00e4ndnis dessen, was Kunden wirklich wertsch\u00e4tzen. Finanzdienstleister m\u00fcssen Kundendaten von jedem Kontaktpunkt sammeln und analysieren, sei es Kundenfeedback, Customer Effort Score oder Kundenzufriedenheitsumfragen. Durch den Einsatz von fortgeschrittener Analytik k\u00f6nnen Institute genau bestimmen, wo die Customer Journey gl\u00e4nzt und wo sie hinter den Erwartungen zur\u00fcckbleibt, was es ihnen erm\u00f6glicht, ihre Service-Strategie auf die sich entwickelnden Kundenbed\u00fcrfnisse zuzuschneiden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fchrende Finanzinstitute nutzen diese Erkenntnisse, um zeitnahe Kommunikation und personalisierte Einblicke zu liefern, die den Kunden helfen, fundierte Entscheidungen \u00fcber ihre Finanzprodukte zu treffen. Mobile Apps und digitale Plattformen k\u00f6nnen beispielsweise Echtzeit-Updates liefern, w\u00e4hrend pr\u00e4diktive Analysen Kundenbed\u00fcrfnisse vorhersagen und proaktive Empfehlungen anbieten k\u00f6nnen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Gesamtwahrnehmung des Instituts, sondern schafft auch dauerhaftes Vertrauen und Kundentreue.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Konsistenz ist ein weiteres Merkmal von Benchmark-Kundendienststandards. Kunden erwarten das gleiche hohe Serviceniveau, egal ob sie mit einem Contact Center, einem Kundenbetreuer oder einem virtuellen Assistenten zu tun haben. Um dies zu erreichen, m\u00fcssen Finanzdienstleister die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Abteilungen verbessern und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter an der Servicestrategie des Unternehmens ausgerichtet sind und der Informationsfluss innerhalb des Unternehmens reibungslos funktioniert. Regelm\u00e4\u00dfige Besprechungen und ein kontinuierliches Beziehungsmanagement tragen dazu bei, diese Ausrichtung beizubehalten und sicherzustellen, dass sich die Kunden stets unterst\u00fctzt f\u00fchlen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Personalisierung bleibt das Herzst\u00fcck einer au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Datenanalysen zum Verst\u00e4ndnis der individuellen Kundenbed\u00fcrfnisse und -pr\u00e4ferenzen k\u00f6nnen Finanzberater ma\u00dfgeschneiderte Empfehlungen und wertvolle Erkenntnisse liefern, die \u00fcber allgemeine Ratschl\u00e4ge hinausgehen. Mit Hilfe von pr\u00e4diktiven Analysen l\u00e4sst sich beispielsweise feststellen, wann ein Kunde von einem neuen Finanzprodukt profitieren k\u00f6nnte oder wann ein rechtzeitiger Check-in den Unterschied auf seinem finanziellen Weg ausmachen k\u00f6nnte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung benutzerfreundlicher und sicherer Erfahrungen. Virtuelle Assistenten und mobile Apps bieten den Kunden einen einfachen Zugang zu Informationen und Unterst\u00fctzung, wodurch die Notwendigkeit sich wiederholender Aufgaben verringert wird und die Kunden in die Lage versetzt werden, die Kontrolle \u00fcber ihre Finanzen zu \u00fcbernehmen. Gleichzeitig sorgen sichere Kommunikationskan\u00e4le und robuste Datenschutzma\u00dfnahmen daf\u00fcr, dass die Informationen der Kunden in jeder Phase der Kundenreise sicher bleiben.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-faq\">FAQ<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-how-can-a-mid-sized-private-bank-start-improving-client-experience-without-replacing-all-legacy-systems\">Wie kann eine mittelgro\u00dfe Privatbank das Kundenerlebnis verbessern, ohne alle Altsysteme zu ersetzen?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Banken brauchen keine \u201cBig Bang\u201d-Transformation, um die Zusammenarbeit zwischen Systemen zu verbessern und bessere Erfahrungen zu machen. Moderne Plattformen wie InvestGlass k\u00f6nnen auf bestehende Kernbankensysteme aufgesetzt und \u00fcber APIs oder sicheren Dateiaustausch verbunden werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Beginnen Sie mit ein oder zwei wirkungsvollen Prozessen, wie dem digitalen Onboarding neuer Anlagekonten oder j\u00e4hrlichen \u00dcberpr\u00fcfungsworkflows, und integrieren Sie diese in bestehende Systeme. Gestaffelte Rollouts \u00fcber 6-12-monatige Zyklen reduzieren das Risiko und erm\u00f6glichen es der Bank, vor einer Ausweitung zu testen und zu verfeinern. Dieser Ansatz liefert schnelle Erfolge und baut gleichzeitig Dynamik f\u00fcr breitere Ver\u00e4nderungen auf.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-what-specific-role-does-investglass-play-in-enhancing-client-experience-for-wealth-managers\">Welche besondere Rolle spielt InvestGlass bei der Verbesserung der Kundenerfahrung f\u00fcr Verm\u00f6gensverwalter?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">InvestGlass dient als zentrale Plattform f\u00fcr die Verwaltung von Beziehungen, Onboarding, KYC, Portfolioansichten, Kundenportalen, Marketingkampagnen und KI-gest\u00fctzten Workflows. Anstatt mit separaten Tools verschiedener Anbieter zu jonglieren, arbeiten die Berater in einer einzigen, integrierten Umgebung.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Schweizer Datensouver\u00e4nit\u00e4t und On-Premise-Hosting-Optionen beruhigen HNW- und institutionelle Kunden hinsichtlich Vertraulichkeit und Compliance. Indem alle Kundendaten und Interaktionen an einem Ort gehalten werden, bieten Berater einen schnelleren und pers\u00f6nlicheren Service, und die Institution unterh\u00e4lt vollst\u00e4ndige Audit-Trails f\u00fcr regulatorische Zwecke.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-how-do-financial-institutions-maintain-a-human-touch-when-so-much-is-automated\">Wie k\u00f6nnen Finanzinstitute eine menschliche Note bewahren, wenn so vieles automatisiert ist?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Automatisierung sollte sich wiederholende Aufgaben von geringem Wert \u00fcbernehmen: Dateneingabe, Weiterleitung von Dokumenten, Standardbenachrichtigungen und einfache Anfragen. So k\u00f6nnen sich die Berater auf strategische, emotionale und komplexe Kundengespr\u00e4che konzentrieren, bei denen der menschliche Kontakt am wichtigsten ist.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Integrieren Sie klare \u201cmenschliche Momente\u201d in jede Reise: geplante j\u00e4hrliche Strategiegespr\u00e4che, proaktive Check-ins nach Marktvolatilit\u00e4t oder \u00dcberpr\u00fcfungen von Lebensereignissen. Bieten Sie Kunden einfache Eskalationsm\u00f6glichkeiten von Chatbots oder Portalen zu echten Menschen \u00fcber sichere Nachrichten, Telefon oder Video mit vollst\u00e4ndigem Kontext aus dem CRM, damit sie sich nie wiederholen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-what-are-the-main-data-privacy-concerns-when-using-ai-and-analytics-in-finance\">Was sind die wichtigsten datenschutzrechtlichen Bedenken beim Einsatz von KI und Analysen im Finanzwesen?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zu den Hauptbedenken geh\u00f6ren die unbefugte Weitergabe von Daten an Dritte, die Verarbeitung von Daten au\u00dferhalb zugelassener Rechtsordnungen und die Verwendung personenbezogener Daten f\u00fcr Zwecke, die den Kunden nicht klar mitgeteilt wurden. Diese Risiken werden noch verst\u00e4rkt, wenn Institute KI-Tools f\u00fcr Verbraucher verwenden, die Informationen an \u00f6ffentliche Clouds weitergeben k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Verringern Sie diese Risiken, indem Sie sensible Daten an gesetzeskonformen Standorten wie Schweizer Rechenzentren hosten, KI-Tools f\u00fcr regulierte Branchen verwenden und Rechts- und Compliance-Teams fr\u00fchzeitig in die Planung von KI-Anwendungsf\u00e4llen einbeziehen. Dokumentieren Sie die gesetzlichen Grundlagen und die Zustimmung f\u00fcr alle Analyse- und Personalisierungsaktivit\u00e4ten und kommunizieren Sie transparent mit den Kunden \u00fcber die Verwendung ihrer Daten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-how-quickly-can-clients-see-results-from-cx-improvements-in-financial-services\">Wie schnell k\u00f6nnen Kunden Ergebnisse von CX-Verbesserungen bei Finanzdienstleistungen sehen?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Einige Vorteile zeigen sich schnell. Eine k\u00fcrzere Einf\u00fchrungszeit, weniger Beschwerden und bessere Support-Kennzahlen nach dem Kauf k\u00f6nnen innerhalb von 3 bis 6 Monaten nach der Digitalisierung der wichtigsten Prozesse erreicht werden. Die Akzeptanz des Portals und die Nutzung des Self-Service steigen in der Regel innerhalb des ersten Quartals nach der Einf\u00fchrung.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tiefere Auswirkungen auf die Kundentreue, den Cross-Selling-Erfolg und das AUM-Wachstum zeigen sich in der Regel im Laufe von 12 bis 24 Monaten, wenn die neuen Journeys ausgereift sind und die kulturellen Ver\u00e4nderungen greifen. Setzen Sie realistische Meilensteine und kommunizieren Sie erste Erfolge intern, um die Dynamik aufrechtzuerhalten. Der Gesch\u00e4ftsnutzen von CX-Investitionen erh\u00f6ht sich im Laufe der Zeit, da die Verbesserungen aufeinander aufbauen.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-moving-forward-with-client-experience-excellence\">Vorw\u00e4rts mit exzellenter Kundenerfahrung<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Finanzdienstleistungsbereich ist keine Option, sondern der Weg zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil in einer Branche, in der Produkte und Geb\u00fchren zunehmend zur Ware werden. Institute, die nahtlose, personalisierte und sichere Erlebnisse schaffen, werden mehr als nur Kundenzufriedenheit erzielen; sie werden langfristiges Vertrauen aufbauen, das sich in h\u00f6heren AUM, st\u00e4rkerer Kundenbindung und mehr Dienstleistungen pro Kunde niederschl\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Technologie existiert heute, um Erlebnisse zu liefern, die das, was Kunden in der Verbrauchertechnologie erleben, erf\u00fcllen und \u00fcbertreffen. InvestGlass bietet die integrierte Plattform CRM, Kundenportal, digitales Onboarding, Portfoliomanagement und KI-Tools, die alle unter Einhaltung Schweizer Datenschutzstandards gehostet werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Die Frage ist nicht, ob man der Kundenerfahrung Priorit\u00e4t einr\u00e4umen sollte, sondern wie schnell man handeln kann.<\/strong> Beginnen Sie mit einem Journey Mapping, digitalisieren Sie Ihre reibungsintensivsten Prozesse und messen Sie unerm\u00fcdlich. 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